Volacie skupiny pre vaše kontaktné centrum

Riešenie kontaktého centra pre Volacie skupiny

Vytvorte si vlastné volacie skupiny. Prichádzajúce hovory sú radené do volacích skupín podľa nastavených pravidiel a následne distribuované voľným operátorom v skupine. Samozrejmosťou je možnosť volajúcemu prehrať úvodnú hlášku.

Zlepšite úroveň čakania zákazníkov v rade na spojenie s operátorom vďaka funkcii volacie skupiny. Okrem presmerovania prichádzajúcich hovorov na vhodného operátora umožňuje funkcia napríklad aj:

  • prehranie úvodnej hlášky
  • nastavenie vlastnej hudby pri čakaní
  • interaktívne oznamovanie pozície volajúceho (koľký je v poradí, či aktuálnu dobu čakania).

Volajúcim zákazníkom tak spríjemnite čakanie na spojenie s operátorom vášho kontaktného centra. 

Inteligentné volacie skupiny

V čase, keď sú všetci vaši zamestnanci zaneprázdnení, dokáže CloudTalk inteligentne smerovať hovory do všetkých vašich volacích skupín. Vytvorte si vlastné volacie skupiny – prichádzajúce hovory budú radené do týchto volacích skupín podľa vopred nastavených pravidiel a následne distribuované voľným operátorom v skupine. Nastavte napríklad vašim dôležitým zákazníkom najvyššiu prioritu a ich hovory budú uprednostnené pred ostatnými v čakacom rade. 

Navyše, aktuálny stav radu (počet čakajúcich zákazníkov, priemerná dĺžka čakania, a iné) môžete monitorovať a zároveň sledovať štatistiky vášho kontaktného centra v reálnom čase. To vám umožní robiť efektívnejšie rozhodnutia, zníži čas čakania volajúcich a posilní pozitívnu zákaznícku skúsenosť každého volajúceho. 

Smerovanie hovorov do správnych volacích skupín

Vytvorte si viacero volacích skupín a priraďte k nim telefónne čísla vašich zákazníkov. Volacie skupiny môžete vytvárať na základe potrieb a preferencií, ktoré sú pre vašu spoločnosť rozhodujúce – zručnosti a odborné znalosti, vedomosti o produktoch/službách či jazykové kompetencie operátorov. Vytvorte si napríklad volaciu skupinu s operátormi, ktorí hovoria plynule po španielsky a všetky hovory zo Španielska budú automaticky smerované na operátorov z tejto volacej skupiny. 

Táto funkcia zaistí, že hovory sa dostanú k tým najkvalifikovanejším operátorom podľa vašich jedinečných obchodných potrieb. Tým, že zákazník bude vďaka tejto funkcii jednoducho a rýchlo prepojený na správneho operátora zvýšite jeho celkovú spokojnosť.  

Stratégie vyzváňania vo volacích skupinách

CloudTalk využíva rôzne stratégie vyzváňania vo volacích skupinách, aby volajúci zákazníci čakali na spojenie s operátrom čo najkratšie. V rámci volacej skupiny môžu byť hovory distribuované napríklad na základe týchto stratégii: 

  • tzv. round rubin stratégia - prichádzajúci hovor bude postupne rad radom zvoniť každému voľnému operátorovi, aby každý z nich obslúžil rovnaký počet hovorov
  • ring all stratégia - prichádzajúci hovor bude vyzváňať všetkým operátorom naraz, až kým jeden z nich neodpovie
  • stratégia vyzváňania na základe najmenšieho počtu hovorov - prichádzajúci hovor bude presmerovaný na operátora, ktorý prijal najmenší počet hovor v daný čas
  • tzv. random stratégií - prichádzajúci hovor bude zvoniť náhodne jednému operátorovi

Prispôsobené čakanie vo volacích skupinách

S CloudTalkom môžete pozdraviť svojich zákazníkov, čakajúcich na spojenie s operátorom, štandardnými správami alebo vlastnými nahrávkami. Čas strávený v rade na spojenie s operátorom im dokážete spestriť napríklad aj hudbou podľa vlastného výberu alebo informáciami o vašej firme. Týmito funkciami zlepšíte zážitok zákazníka, ktorý volá do vášho kontaktného centra. 

Presun zákazníka do inej volacej skupiny

Keď operátor počas hovoru zistí, že bude lepšie zákazníka presmerovať na iné oddelenie, môže bezproblémovo prepojiť hovor do vhodnejšej volacej skupiny, prípadne priamo konkrétnemu operátorovi. Vďaka tomu je zákazníkom poskytnutá taká podpora, akú očakávajú. 

Nastavte limity čakania vo vašom kontaktnom centre

Definujte limity čakania pre vaše volacie skupiny. Volajúci zákazníci tak budú po určitej dobe čakania automaticky prepojení na hlasovú odkazovú schránku, inú volaciu skupinu, prípadne bude zákazník po istej dobe presmerovaný na konkrétne telefónne číslo. 

Napríklad, zákazníci volajúci na české telefónne číslo čakajú v rade na spojenie s operátorom. Ak ani po 30 sekundách nie je ich hovor zodvihnutý budú automaticky presmerovaní na všeobecnú podporu, ktorá má k dispozícii voľných operátorov. Ak sa ani na všeobecnej zákazníckej podpore nenájde voľný operátor, budú presmerovaní do hlasovej odkazovej schránky a pod. 

Limity času čakania zabezpečia, že žiadny zákazník neostáva v rade neprijateľne dlhý čas.

Volacie skupiny zvyšujú počet obslúžených hovorov a uľahčujú spojenie a komunikáciu zákazníka s najvhodnejším operátorom.

 

Chceli by ste vedieť viac o našom riešení pre kontaktné centrá s funkciou Volacie skupiny? Poraďte sa s našimi CloudTalk odborníkmi. Vyplňte kontaktný formulár nižšie a začnite s vašou skúšobnou verziou už dnes.
 


Vyskúšajte si demo verziu zdarma

Vyplňte nasledujúci formulár a zlepšite vašu komunikáciu so zákazníkmi