Späť na zoznam
22. august 2017
Blog

Viete, ako môžu e-commerce spoločnosti zlepšiť zákaznícku podporu?

Softvér pre kontaktné centrá je skvelým nástrojom pre manažment zákaznickej podpory a zvyšuje spokojnosť zákazníkov.

Za veľkými a úspešnými e-shopmi stojí aj kvalitná zákaznícka podpora. Vďaka nej sa dá vytvoriť vynikajúca customer experience, ktorú si zákazníci veľmi rýchlo obľúbia. A rovnako tak aj vašu značku :)

Dnešní zákazníci totiž očakávajú, že pre predajcov majú väčšiu hodnotu než predaný produkt. Vlastne, nie je to ich očakávanie, je to ich požiadavka. Zákazníci, ktorí nenájdu to, čo hľadajú, jednoducho prejdú ku konkurencii.

V tomto článku, ktorý patrí do série článkov venovaných zákazníckej podpore, vám predstavíme 8 spôsobov, ako môže akákoľvek e-commerce spoločnosť poskytovať bezkonkurenčné služby pre svojich zákazníkov so zameraním predovšetkým na komunikačné kanály. 

1) Omnichannel podpora

Multichannel podpora ako nástroj pre manažment zákazníckej podpory

 

Pri zákazníckej podpore dnes veľa zákazníkov pravidelne využíva viac ako jeden komunikačný kanál. 

9/10 zákazníkov očakáva, že im bude poskytnutá konzistentná zákaznícka podpora cez všetky kanály. Využívajte preto čo najviac dostupných a overených možností - FAQ, kontaktné centrum, live chaty, sociálne média, mobilné aplikácie a iné. 

2) Sociálne siete

Prečo je pre e-commerce spoločnosti dôležité pracovať so sociálnymi médiami? 

  1. Zákazníci sú zvyknutí zdieľať tu svoju pozitívnu či negatívnu skúsenosť s e-shopom cez príspevky či komentáre.
  2. Sociálne siete ponúkajú e-shopom možnosť komunikácie so svojimi zákazníkmi. Napríklad v aplikácii Facebook Messenger, ktorú používa viac ako 900 milión ľudí po celom svete, môžete mať Chatbota, ktorý vie zákazníkom posielať personalizované správy napríklad o ich objednávkach.

Multichannel podpora ako nástroj pre manažment zákazníckej podpory

 

78 % zákazníkov verí, že sociálne siete sú novým levelom v rámci poskytovania zákazníckej podpory. 

46 % online nakupujúcich očakáva, že e-shop poskytuje zákaznícky servis aj cez Facebook. 

88 % zákazníkov sa pravdepodobne rozhodne nenakúpiť u predajcu, ktorý neodpovedá na sťažnosti zákazníkov na sociálnych sieťach - či už v správach, príspevkoch alebo komentároch.

3) Trackovanie interakcií zákazníkov

 

Trackovanie interakcií zákazníkov s e-commerce spoločnosťou vytvára skvelú príležitosť na poskytovanie personalizovanej zákazníckej podpory založenej na predchádzajúcich vedomostiach a objednávkach o zákazníkovi. 

Softvér pre kontaktné centrá je výborným nástrojom pre manažment zákazníckej podpory. Dokáže trackovať celú interakciu zákazníka zo všetkých komunikačných kanálov na jednom mieste. Viete ho integrovať s každým e-commerce, CRM, či Helpdesk riešením. Môžete tak poskytovať konzistentnú a osobitnú zákaznícku podporu naprieč všetkými komunikačnými kanálmi. 

4) Sekcia FAQ na e-shope

90 % zákazníkov najskôr hľadá informácie na e-shope spoločnosti a až potom zavolajú alebo napíšu na zákaznícku podporu. 

Zákaznícky servis teda začína už na e-shope – majte zverejnené stále aktuálne FAQ’s tak, aby sa k nim zákazníci ľahko dostali. Navyše, ak im doprajete, aby svoj problém vyriešili sami, zvýšite ich sebavedomie, čo určite ocenia.

FAQ ako nástroj pre manažment zákazníckej podpory

5) Live chaty

Live chaty ako nástroj pre manažment zákazníckej podpory

77 % zákazníkov sa vyjadrilo, že live chat na e-shope pozitívne ovplyvnil ich vzťah k predajcovi. 

Live chaty totiž poskytujú skvelú, rýchlu a jednoduchú možnosť ako komunikovať so zákazníkmi bez toho, aby opustili platformu vášho e-commerce riešenia. Môžu sa vás okamžite opýtať na to, čo potrebujú vedieť alebo im pomôžete s výberom vhodného produktu.

6) Responzívnosť e-shopov

43 % Slovákov využíva na online nakupovanie mobilný telefón. 

Ľudia využívajú svoje smartfóny či tablety pri prezeraní produktov, hľadaní informácii, čítaní recenzií či samotnom nákupe produktu/služby. 

Zlá skúsenosť zákazníkov s e-shopom na smartfńoch a tabletoch, môže dramaticky narušiť povesť predajcu a znížiť počet zákazníkov. Až 23 % zákazníkov opustí e-shop, ktorý nie je responzívny. 

 

7) Reakčný čas

 

Vo veľa prípadoch čas, za ktorý zodvihnete prichádzajúci hovor, či odpíšete na správu rozhoduje o tom, ako zákazníci vnímajú vašu spoločnosť. 

Bez ohľadu na to, cez aký komunikačný kanál sa na vás zákazníci obrátia, musíte ich problém vyriešiť rýchlo. Dlhé čakanie neakceptujú.

84 % zákazníkov by skôr nakúpilo u predajcu, ktorého operátori zdvíhajú prichádzajúci hovor za menej ako 1 minútu. 

8) WOW efekt

Zákaznícka podpora e-commerce spoločností čelí každý deň rôznym požiadavkám a problémom zo strany zákazníkov. Aby vaši stáli aj potenciálni zákazníci neprešli ku konkurencii, musíte v ich očiach vytvoriť WOW efekt. Ten je kombináciou empatie vašich zamestnancov a technológií, ktoré vám pomôžu poskytovať excelentné služby. 

 

Poskytovaním personalizovanej a rýchlej zákazníckej podpory si predajca buduje vzťah so zákazníkom, ktorý je založený na jeho dobrej customer experience s e-commerce spoločnosťou. A o dôležitosti customer experience ste už určite počuli :)


Súvisiace články


Význam prepojenia e-commerce s riešením pre call centrá

E-commerce na Slovensku rastie každým rokom. Stúpa počet e-shopov ale aj celkové tržby. Podľa internetového porovnávača produktov Heureka minuli Slováci v roku 2015 v e-shopoch cez 700 miliónov eur.

Čítať viac
21. júl 2017

8 princípov na zvládanie nahnevaných zákazníkov

Zvládanie nahnevaných zákazníkov je (niekedy každodennou) súčasťou práce ľudí na zákazníckej podpore. Väčšina z nás by pri nahnevanej a drzej komunikácii reagovala ofenzívne. Pre ľudí na zákazníckej podpore je však dôležité zachovať si chladnú hlavu a držať sa niekoľkých princípov, ktoré môžu viesť k pozitívne ukončenému rozhovoru a udržaniu si zákazníka. Akých?

Čítať viac
22. november 2016

Zvýšte tržby vášho e-shopu s nástrojom pre call centrá

Zvýšte svoje predaje a zákaznícku lojalitu vytváraním výnimočnej zákazníckej skúsenosti s nástrojom pre call centrum vášho e-shopu.

Čítať viac

Odber noviniek