Štatistiky so softvérom pre call centrum

Vďaka historickým metrikám, ktoré vám ponúka softvér pre call centrum, môžu byť činnosti vášho kontaktného centra a aktívneho call centra optimalizované. Štatistiky umožňujú identifikovať neefektivitu tímu a znížiť vaše náklady. Rovnako je na základe nich možné napríklad: 

• zistiť najlepší čas na kontaktovanie zákazníkov
• spoznať vaše vyťažené dni a hodiny
• zistiť priemernú dobu čakania volajúcich na spojenie s operátom
• zaviesť maximálne časy hovorov 
• atď.

Môžete tak optimalizovať produktivitu operátorov a zabezpečiť dostatočné pokrytie personálom.

Komplexné metriky dostupné priamo v CloudTalku

So softvérom pre call centrá vidíte metriky vášho call centra v reálnom čase a historické metriky od samého začiatku používania systému CloudTalk. Manažéri call centra vašej spoločnosti tak vedia zvyšovať kvalitu vašich služieb. Pre call centrum pojem “kvalita služieb” neznamená len spokojnosť zákazníka s priebehom samotného rozhovoru s operátorom, ale napríklad aj dobu čakania na toto spojenie. 

Softvér pre call centrá ponúka prehľadné usporiadanie štatistík, aby ste sa v nich vedeli ľahko orientovať a mali všetky dáta, ktoré práve potrebujete vždy po ruke:

Štatistiky hovorov za vami zvolené časové obdobie zobrazujú: 

• Celkový počet prichádzajúcich aj odchádzajúcich hovorov spolu
• Celkový počet prichádzajúcich hovorov
  Celkový počet odchádzajúcich hovorov
• Celkový počet zmeškaných hovorov
• Počet hlasových správ v odkazovej schránke
• Úroveň služieb (úspešnosť počtu obslúžených prichádzajúcich hovorov pod stanovenú cieľovú hranicu)
• Priemernú dĺžku hovoru
• Priemernú dobu čakania volajúceho na spojenie s operátorom
• Prehľad histórie hovorov - meno a tel. číslo zákazníka, operátora a dĺžku hovoru

V štatistikách operátorov za vami zvolené časové obdobie vidíte:

• Celkový počet prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov 
• Celkový počet prichádzajúcich hovorov
  Celkový počet odchádzajúcich hovorov
• Priemernú dĺžku hovoru
• Celkovú dobu volania

Real-time dashboard 

Tu vidíte štatistiky v reálnom čase. Ich sledovanie vám umožní robiť okamžité rozhodnutia, ktoré môžu zvýšiť efektivitu vášho call centra a spokojnosť zákazníkov s vašimi službami (napr. presun operátorov z menej vyťaženej volacej skupiny do tej, ktorá je momentálne vyťažená viac).

• Počet volajúcich, ktorí čakajú v rade na spojenie s operátorom
• Priemernú dobu čakania na spojenie s operátorom
• Maximálnu dobu čakania na spojenie s operátorom
• Priemernú mieru zložených hovorov
• Aktívne hovory
• Štatistiky vašich volacích skupín (ku každej volacej skupine vidíte všetky metriky uvedené vyššie)
• Status operátorov (meno operátora, jeho volaciu skupinu, aktuálnu dĺžku hovoru, posledný čas hovoru, jeho hovory celkom)

Všetky štatistiky si môžete filtrovať podľa:

• operátora
• telefónneho čísla zákazníka
• vami vybraného časového obdobia

Exporty metrík so softvérom pre call centrá

Ak chcete analyzovať vaše výsledky v iných systémoch, môžete. S CloudTalkom si viete jednoducho exportovať historické štatistiky ako .xlsx súbor. Vďaka analýze vašich dát môžete zaviesť opatrenia a procesy, ktoré vám pomôžu zlepšovať výsledky a spokojnosť zákazníkov a zvyšovať tak potenciál vášho biznisu. 

Poznanie a pracovanie s metrikami je nevyhnutným predpokladom, ak chcete neustále zvyšovať kvalitu vašich služieb a celkovú výkonnosť vášho tímu.

 

Chceli by ste vedieť viac o našom softvéri pre call centrá s funkciou Štatistiky hovorov? Poraďte sa s našimi CloudTalk odborníkmi. Vyplňte kontaktný formulár nižšie a začnite s vašou skúšobnou verziou už dnes.