Späť na zoznam
7. august 2017
Blog

Prečo integrovať helpdesk so softvérom pre kontaktné centrá?

Už vo viacerých článkoch sme hovorili o tom, že zákaznícky servis a customer experience sú dôležitejšie než samotná cena produktu. V dnešnej dobe totiž platí, že o zákazníkov sa treba starať. Zamerajte sa na rôzne komunikačné nástroje, pomocou ktorých budete vedieť okamžite a pohotovo reagovať na potreby vašich zákazníkov.

Prečo? 

  1. Zákazníci sú radi, keď si môžu sami vybrať, ako vás budú kontaktovať. 
  2. Zákazníci chcú rýchlo vyriešiť svoj vzniknutý problém, či získať dodatočné informácie.

90 % zákazníkov chce riešiť problémy telefonicky.

Okrem možnosti zavolania by ste však vašim zákazníkom mali ponúknuť aj iný spôsob, ako vás môžu kontaktovať. Myslíte na to, že nie za každých okolností môže zákazník volať. Mnoho spoločností tak preto využíva na svojich webstránkach a e-shopoch helpdesk nástroje. A robia dobre. 

61 % zákazníkov sa pravdepodobne rozhodne kúpiť produkt či službu u predajcu, ktorý poskytuje na svojom e-shope či webstránke live chat.

Existuje viacero helpdesk nástrojov, ktoré zastrešujú celú písomnú komunikáciu so zákazníkmi vrátane Live chatov na e-shopoch a webstránkach - LiveAgent, Zendesk, Help Scout, Freshdesk a iné. Komunikácia cez helpdesk nástroje je rýchlym spôsobom, ako sa s vami môžu zákazníci spojiť a získať požadované informácie. Zároveň tiež umožňujú vytvárať tickety/konverzácie s otázkami, požiadavkami alebo problémami zákazníkov. 

Či už vám však zákazníci zavolajú alebo napíšu, zakaždým očakávajú jednak konzistentné informácie a jednak personalizovanú komunikáciu. Ako na to? Jednoducho si prepojte vaše helpdesk riešenie so softvérom pre kontaktné centrá. Automatická obojsmerná synchronizácia zabezpečí výmenu údajov medzi oboma nástrojmi. Vy tak budete vždy vedieť, čo, ako a kedy s vami konkrétny zákazník riešil, aby ste mu vedeli zakaždým poskytnúť bezkonkurenčný zákaznícky servis. 

Čo všetko získate integráciou helpdesk nástroja s naším softvérom pre kontaktné centrá?

Jednotnú databázu kontaktov

Vďaka automatickej synchronizácii kontaktov nemusíte nového zákazníka vytvárať na dvakrát v dvoch systémoch. 

  • Ak nový kontakt vytvoríte v helpdesk nástroji, automaticky sa vytvorí aj v softvéri pre kontaktné centrá a naopak. 
  • Ak aktualizujte údaje existujúceho kontaktu v jednom nástroji, zmeny sa automaticky zobrazia aj v druhom nástroji a naopak. 

Totožnosť zákazníka tak budete poznať ešte pred samotným zodvihnutím hovoru či odpísaním na správu.

Hovory a chatovú komunikáciu na jednom mieste

  • V prípade, že vám zákazník zavolá, v softvéri pre kontaktné centrá uvidíte okrem histórie hovorov aj históriu ticketov a konverzácií z helpdesk riešenia, ktoré máte prepojené. 
  • Naopak ak vám zákazník napíše, vo vašom helpdesk nástroji uvidíte okrem jeho ticketov/konverzácii aj históriu jeho hovorov. Ku každému hovoru sa zaznamenáva telefónne číslo volajúceho, dátum a čas hovoru, dĺžku hovoru a jeho nahrávka.

Vďaka tomu budete mať v oboch systémoch vždy aktuálne údaje. Môžete tak adekvátne a pohotovo reagovať na všetky otázky a požiadavky vašich zákazníkov. Navyše, zákazník vám nebude musieť zakaždým objasňovať jeho problém :)

Personalizovanú komunikáciu

Prekvapte vašich zákazníkov. S kompletnými a aktuálnymi informáciami o zákazníkoch a ich aktivitách vo všetkých nástrojoch, im môžete poskytovať personalizovanú podporu. Vaši zamestnanci tak budú schopní pristupovať ku každému zákazníkovi osobitne, poskytovať mu komplexné a efektívne služby, a zvyšovať tak jeho spokojnosť.

Zvyšovanie produktivity zamestnancov

Integrácia helpdesk nástroja so softvérom pre kontaktné centrá eliminuje nutnosť prepínania sa medzi rôznymi nástrojmi či databázami, ak potrebujete vyhľadať konkrétne informácie o zákazníkovi. Taktiež eliminujete nutnosť ručne zadávať rovnaké informácie v dvoch rôznych systémoch.

Obojsmerná synchronizácia tiež umožňuje prekliknúť sa zo softvéru pre kontaktné centrá priamo do zvoleného ticketu/konverzácie zákazníka v helpdesk nástroji. Počas hovoru s ním tak nebudete musieť zbytočne strácať čas zdĺhavým a zbytočným dohľadávaním.

 

Záleží vám na vytváraní kvalitnej zákazníckej podpory a customer experience? Prečítajte si napríklad o našej integrácii s helpdesk nástrojom Live Agent či Help Scout, kde sa dozviete viac o benefitoch  vybranej integrácie :)


Súvisiace články


Význam prepojenia e-commerce s riešením pre call centrá

E-commerce na Slovensku rastie každým rokom. Stúpa počet e-shopov ale aj celkové tržby. Podľa internetového porovnávača produktov Heureka minuli Slováci v roku 2015 v e-shopoch cez 700 miliónov eur.

Čítať viac
5. január 2017

Ako poskytovať lepšiu zákaznícku podporu v roku 2017

Ak dnes hovoríme o zákazníckej podpore, hovoríme o zákazníckej skúsenosti. Odborníka na spotrebiteľské správanie sme sa opýtali, ako vytvoriť tú najlepšiu.

Čítať viac

Je customer experience dôležitejšia ako cena produktu?

Prečo by sa ľudia mali rozhodnúť práve pre váš e-shop? Existujú predsa webstránky, napríklad nie málo známa Heureka, kde si ľudia môžu porovnať ceny a recenzie produktov z takmer všetkých slovenských aj českých e-shopov, ako aj recenzie samotných predajcov. A keď sú všetky tieto parametre porovnateľné, tak práve customer experience (zákaznícka skúsenosť) zaváži pri rozhodnutí o kúpe.

Čítať viac

Odber noviniek