Späť na zoznam
11. január 2018
Blog

Prečo integrovať e-commerce s kontaktným centrom?

Integrovaním CloudTalku s vaším e-commerce riešením môžete okamžite zlepšiť vašu zákaznícku podporu.

Moderní zákazníci zakaždým očakávajú, že celý priebeh online nakupovania bude pohodlný, bezproblémový a vždy prístupný. Sem patrí nielen samotná webstránka e-shopu, ale aj starostlivosť o zákazníka.

Čo to v preklade znamená? Už dávno nie sú na vrchole tie e-shopy, ktoré sú najlacnejšie. Na vrchole sú tie, ktoré poskytujú svojim zákazníkom kvalitnú zákaznícku podporu. To znamená, že 

  • zákazník je informovaný o každom pohybe jeho objednávaky (prijatie, expedovanie, predpokladaný dátum a čas doručenia s kontaktom na kuriéra, doručenie);
  • zákazník nemusí čakať dlhé minúty na informácie o svojej objednávke, pretože operátor má priamo počas hovoru s ním všetky potrebné informácie priamo pred sebou;
  • zákazník sa nemusí obávať, či sa mu spoločnosť ozve späť, ak sa nedovolá;
  • zákazník nemusí pri každom hovore opakovať tie isté informácie.

Teraz sa skúste zamyslieť nad tým, čo sa stane, ak má váš e-shop bezkonkurenčne nízke ceny, ale vaša zákaznícka podpora je na bode mrazu a zákazník nemá veľké šance na pohodlné vyriešenie svojej požiadavky. Nakúpi u vás raz a už pravdepodobne nikdy viac. Väčšina zákazníkov si radšej kúpi produkt cez iný e-shop, ktorý poskytuje takú zákaznícku podporu, akú očakáva. Ale ako sa o tom zákazník dozvie? Recenzie, recenzie a ešte raz recenzie. A samozrejme, jeho vlastné skúsenosti, či skúsenosti jeho kamarátov a známych. 

Tu je pár znakov toho, že vaša zákaznícka podpora je nedostatočná a nestretá sa s očakávaniami moderných zákazníkov:

  1. Operátori nepoznajú históriu interakcie zákazníkov s vaším e-shopom (predchádzajúce hovory, konverzácie cez live chaty, objednávky, faktúry, atď.).
  2. Zákazníci sa vám často nedovolajú.
  3. Ak sa vám zákazník nedovolá, nezavoláte mu späť. 
  4. Zákazník musí dlho čakať v rade na zodvihnutie svojho hovoru.
  5. Časté presmerovanie hovorov medzi operátormi (zákazník počas jedného hovoru volá aj s tromi operátormi).
  6. Požiadavka či problém zákazníka nie je vyriešený na prvýkrát.
  7. Manažéri nemajú prístup k real-time štatistikám kontaktného centra, tým pádom nevedia zlepšovať výkony svojho oddelenia a tým zvyšovať spokojnosť zákazníkov. 

CloudTalk poskytuje pre kontaktné centrá rýchlu (v priebehu pár minút) a bezproblémovú (žiadne zložité inštalácie ani nutnosť zaobstarania hardvéru) integráciu s vašou e-commerce platformou. Ide o webovú aplikáciu, čo znamená, že na prácu s ním vám stačí len pripojenie na internet a navyše je dostupný z akéhokoľvek zariadenia (desktop, tablet, smartfón). 

Čo všetko vám prinesie e-commerce integrácia s riešením pre kontaktné centrá?

Integrujte vašu e-commerce platformu s riešením pre kontaktné centrá, aby ste boli schopný poskytovať okamžitú a personalizovanú zákaznícku podporu. 

Tu je malá ukážka pokročilých funkcií, ktoré sú súčasťou riešenia pre kontaktné centrum, a ktoré rozhodne zlepšia vašu zákaznícku podporu. Veď posúďte sami.  

  • Hlasové menu IVR. Volajúci zákazník si na základe vašej ponuky sám vyberie, na ktoré oddelenie sa chce dovolať. Príklad: “Ak si želáte informácie o stave vašich objednávok, stlačte číslo 1. Ak si želáte informácie o neuhradených faktúrach, stlačte číslo 2. Ak si želáte byť spojený s operátorom, stlačte číslo 3.”
  • Volacie skupiny. Prichádzajúce hovory sú radené do volacích skupín podľa vopred nastavených pravidiel a následne distribuované voľným operátorom v skupine. Môžete si vytvoriť vlastné volacie skupiny podľa vašich aktuálnych potrieb - Sales group, Tech. support, General support, Special offer a iné.
  • Skill based routing. Automatické smerovanie prichádzajúcich hovorov na konkrétnych operátorov na základe ich skúseností a zručností (skills). Príklad: Ak priradíte operátorovi skill “nemecký jazyk”, tak prichádzajúce hovory z nemeckých a rakúskych čísel budú automaticky zvoniť najskôr tomuto operátorovi. Nestane sa, že zákazníkovi zodvihne hovor operátor, ktorý mu nebude rozumieť alebo mu nebude vedieť poradiť. 
  • História komunikácie. Aby ste vedeli poskytovať kvalitnú zákaznícku podporu, potrebujete vedieť, kto vaši zákazníci sú a prečo vám volajú. S touto funkciu vidíte všetky aktuálne informácie a kompletný prehľad o zákazníkovej minulej aktivite na jednom mieste (kontaktné údaje, objednávky, faktúry, hovory, tickety, poznámky...). Zákazníkovi tak vedia poskytnúť nielen kvalitnú, ale tiež personalizovanú komunikáciu. 
  • Zobrazenie volajúceho. Personalizujte komunikáciu so zákazníkmi od úplného začiatku. Meno a telefónne číslo volajúceho uvidíte ešte pred zodvihnutím prichádzajúceho hovoru. Operátori tak môžu pozdraviť volajúceho menom: “Dobrý deň Michal. Ako vám dnes môžeme pomôcť?” Zákazníka to určite milo prekvapí a operátor má takto príležitosť viesť ešte kvalitnejší hovor. 
  • Real-time zákaznícka karta. Všetky dôležité informácie o zákazníkoch ešte pred zodvihnutím hovoru. Operátorovi sa zobrazia údaje z histórie komunikácie každého zákazníka. Všetky zmeny, ktoré operátor počas hovoru urobí v real-time zákazníckej karte sa aktualizujú aj v histórii komunikácie. Operátor tak nemusí počas hovoru so zákazníkom strácať čas prepínaním sa v systéme.
  • Preferovaný operátor. Každému zákazníkovi viete sami nastaviť a zmeniť preferovaného operátora. Zákazník tak komunikuje prevažne s jedným človekom, ktorý mu vie poskytnúť rýchlejšiu, príjemnejšiu a osobnú zákaznícku podporu.
  • Callback. Ak sa vám zákazník nedovolá, strácate príležitosť rýchlo vyriešiť jeho problém, či odpovedať na otázky, ktoré môže rozhodnúť či u vás nakúpi. CloudTalk však vie v prípade nevybavených hovorov automaticky zavolať zákazníkom späť. Každý zmeškaný hovor sa zaznamená do systému, ktorý po istom čase opätovne vytáča ich telefónne číslo, kým nedôjde k úspešnému spojeniu zákazníka s operátorom.
  • Nahrávanie hovorov. CloudTalk vie automaticky nahrávať všetky hovory. Po ich skončení si viete nahrávky prehrať priamo z internetového prehliadača odkiaľkoľvek a kedykoľvek. Nahrávaním hovorov môžete zlepšovať výkony vašich operátorov, čím zvýšite kvalitu zákazníckej podpory a tým aj tržby vašej spoločnosti. 
  • Štatistiky hovorov. Trackujte výkonnosť vášho kontaktného centra - komplexné štatistiky o hovoroch, operátoroch a volacích skupinách na jednom mieste. S real-time a historickými štatistikami dokážete identifikovať neefektivitu tímu a znižovať vaše náklady. Robte dôležité rozhodnutia na základe relevantných dát.

Zvýšením úrovne a kvality vašej zákazníckej podpory zvýšite aj vaše predaje. Vytváraním výnimočnej zákazníckej skúsenosti (krátka doba čakania na spojenie s operátorov, na odpoveď, personalizované hovory, kratšie časy hovorov atď.) budujete aj lojalitu vašich zákazníkov, ktorí u vás budú radi a pravidelne nakupovať :)

Prečítajte si aj o tom, aké benefity prináša integrácia CloudTalku s helpdesk nástrojmi tu
 


Súvisiace články


Čo by mal vedieť operátor kontaktného centra?

Spoločnosti, ktoré sa zameriavajú na spokojnosť svojich zákazníkov vedia, že potrebujú venovať viac času, úsilia a zdrojov do zvyšovania kvality zákazníckej podpory. Výsledkom je nárast zákazníckej bázy, zvyšovanie predajov a tým aj zvyšovanie ziskov spoločnosti. Chcete vedieť, aké kroky vedú k takýmto výsledkom?

Čítať viac

4 rady ako sa stať najlepším operátorom call centra

Práca operátora v call centre býva diskutabilná. Na jednej strane vystupuje faktor monotónnosti a frustrácie, no na strane druhej možnosť dozvedieť sa veľké množstvo nových a zaujímavých informácií z rôznych oblastí. Bezmála je to práca komplexná a nadobudnutie dobrých komunikačných znalostí je plusom navyše.

Čítať viac

5 dôvodov, prečo vás budú zákazníci milovať - 1. časť

Kľúčom k dlhodobému úspechu každého biznisu je budovanie dôvery a nadviazanie pevných vzťahov so zákazníkmi. Vybudovanie dôvery = viac stálych zákazníkov = vyššie tržby. Veľmi často však práve tu spoločnosti zlyhávajú a vytvárajú tak bariéry, ktoré zákazníkov odrádzajú.

Čítať viac

Odber noviniek