Späť na zoznam
11. január 2018
Blog

Prečo integrovať e-commerce s kontaktným centrom?

Integrovaním CloudTalku s vaším e-commerce riešením môžete okamžite zlepšiť vašu zákaznícku podporu.

Moderní zákazníci zakaždým očakávajú, že celý priebeh online nakupovania bude pohodlný, bezproblémový a vždy prístupný. Sem patrí nielen samotná webstránka e-shopu, ale aj starostlivosť o zákazníka.

Čo to v preklade znamená? Už dávno nie sú na vrchole tie e-shopy, ktoré sú najlacnejšie. Na vrchole sú tie, ktoré poskytujú svojim zákazníkom kvalitnú zákaznícku podporu. To znamená, že 

  • zákazník je informovaný o každom pohybe jeho objednávaky (prijatie, expedovanie, predpokladaný dátum a čas doručenia s kontaktom na kuriéra, doručenie);
  • zákazník nemusí čakať dlhé minúty na informácie o svojej objednávke, pretože operátor má priamo počas hovoru s ním všetky potrebné informácie priamo pred sebou;
  • zákazník sa nemusí obávať, či sa mu spoločnosť ozve späť, ak sa nedovolá;
  • zákazník nemusí pri každom hovore opakovať tie isté informácie.

Teraz sa skúste zamyslieť nad tým, čo sa stane, ak má váš e-shop bezkonkurenčne nízke ceny, ale vaša zákaznícka podpora je na bode mrazu a zákazník nemá veľké šance na pohodlné vyriešenie svojej požiadavky. Nakúpi u vás raz a už pravdepodobne nikdy viac. Väčšina zákazníkov si radšej kúpi produkt cez iný e-shop, ktorý poskytuje takú zákaznícku podporu, akú očakáva. Ale ako sa o tom zákazník dozvie? Recenzie, recenzie a ešte raz recenzie. A samozrejme, jeho vlastné skúsenosti, či skúsenosti jeho kamarátov a známych. 

Tu je pár znakov toho, že vaša zákaznícka podpora je nedostatočná a nestretá sa s očakávaniami moderných zákazníkov:

  1. Operátori nepoznajú históriu interakcie zákazníkov s vaším e-shopom (predchádzajúce hovory, konverzácie cez live chaty, objednávky, faktúry, atď.).
  2. Zákazníci sa vám často nedovolajú.
  3. Ak sa vám zákazník nedovolá, nezavoláte mu späť. 
  4. Zákazník musí dlho čakať v rade na zodvihnutie svojho hovoru.
  5. Časté presmerovanie hovorov medzi operátormi (zákazník počas jedného hovoru volá aj s tromi operátormi).
  6. Požiadavka či problém zákazníka nie je vyriešený na prvýkrát.
  7. Manažéri nemajú prístup k real-time štatistikám kontaktného centra, tým pádom nevedia zlepšovať výkony svojho oddelenia a tým zvyšovať spokojnosť zákazníkov. 

CloudTalk poskytuje pre kontaktné centrá rýchlu (v priebehu pár minút) a bezproblémovú (žiadne zložité inštalácie ani nutnosť zaobstarania hardvéru) integráciu s vašou e-commerce platformou. Ide o webovú aplikáciu, čo znamená, že na prácu s ním vám stačí len pripojenie na internet a navyše je dostupný z akéhokoľvek zariadenia (desktop, tablet, smartfón). 

Čo všetko vám prinesie e-commerce integrácia s riešením pre kontaktné centrá?

Integrujte vašu e-commerce platformu s riešením pre kontaktné centrá, aby ste boli schopný poskytovať okamžitú a personalizovanú zákaznícku podporu. 

Tu je malá ukážka pokročilých funkcií, ktoré sú súčasťou riešenia pre kontaktné centrum, a ktoré rozhodne zlepšia vašu zákaznícku podporu. Veď posúďte sami.  

  • Hlasové menu IVR. Volajúci zákazník si na základe vašej ponuky sám vyberie, na ktoré oddelenie sa chce dovolať. Príklad: “Ak si želáte informácie o stave vašich objednávok, stlačte číslo 1. Ak si želáte informácie o neuhradených faktúrach, stlačte číslo 2. Ak si želáte byť spojený s operátorom, stlačte číslo 3.”
  • Volacie skupiny. Prichádzajúce hovory sú radené do volacích skupín podľa vopred nastavených pravidiel a následne distribuované voľným operátorom v skupine. Môžete si vytvoriť vlastné volacie skupiny podľa vašich aktuálnych potrieb - Sales group, Tech. support, General support, Special offer a iné.
  • Skill based routing. Automatické smerovanie prichádzajúcich hovorov na konkrétnych operátorov na základe ich skúseností a zručností (skills). Príklad: Ak priradíte operátorovi skill “nemecký jazyk”, tak prichádzajúce hovory z nemeckých a rakúskych čísel budú automaticky zvoniť najskôr tomuto operátorovi. Nestane sa, že zákazníkovi zodvihne hovor operátor, ktorý mu nebude rozumieť alebo mu nebude vedieť poradiť. 
  • História komunikácie. Aby ste vedeli poskytovať kvalitnú zákaznícku podporu, potrebujete vedieť, kto vaši zákazníci sú a prečo vám volajú. S touto funkciu vidíte všetky aktuálne informácie a kompletný prehľad o zákazníkovej minulej aktivite na jednom mieste (kontaktné údaje, objednávky, faktúry, hovory, tickety, poznámky...). Zákazníkovi tak vedia poskytnúť nielen kvalitnú, ale tiež personalizovanú komunikáciu. 
  • Zobrazenie volajúceho. Personalizujte komunikáciu so zákazníkmi od úplného začiatku. Meno a telefónne číslo volajúceho uvidíte ešte pred zodvihnutím prichádzajúceho hovoru. Operátori tak môžu pozdraviť volajúceho menom: “Dobrý deň Michal. Ako vám dnes môžeme pomôcť?” Zákazníka to určite milo prekvapí a operátor má takto príležitosť viesť ešte kvalitnejší hovor. 
  • Real-time zákaznícka karta. Všetky dôležité informácie o zákazníkoch ešte pred zodvihnutím hovoru. Operátorovi sa zobrazia údaje z histórie komunikácie každého zákazníka. Všetky zmeny, ktoré operátor počas hovoru urobí v real-time zákazníckej karte sa aktualizujú aj v histórii komunikácie. Operátor tak nemusí počas hovoru so zákazníkom strácať čas prepínaním sa v systéme.
  • Preferovaný operátor. Každému zákazníkovi viete sami nastaviť a zmeniť preferovaného operátora. Zákazník tak komunikuje prevažne s jedným človekom, ktorý mu vie poskytnúť rýchlejšiu, príjemnejšiu a osobnú zákaznícku podporu.
  • Callback. Ak sa vám zákazník nedovolá, strácate príležitosť rýchlo vyriešiť jeho problém, či odpovedať na otázky, ktoré môže rozhodnúť či u vás nakúpi. CloudTalk však vie v prípade nevybavených hovorov automaticky zavolať zákazníkom späť. Každý zmeškaný hovor sa zaznamená do systému, ktorý po istom čase opätovne vytáča ich telefónne číslo, kým nedôjde k úspešnému spojeniu zákazníka s operátorom.
  • Nahrávanie hovorov. CloudTalk vie automaticky nahrávať všetky hovory. Po ich skončení si viete nahrávky prehrať priamo z internetového prehliadača odkiaľkoľvek a kedykoľvek. Nahrávaním hovorov môžete zlepšovať výkony vašich operátorov, čím zvýšite kvalitu zákazníckej podpory a tým aj tržby vašej spoločnosti. 
  • Štatistiky hovorov. Trackujte výkonnosť vášho kontaktného centra - komplexné štatistiky o hovoroch, operátoroch a volacích skupinách na jednom mieste. S real-time a historickými štatistikami dokážete identifikovať neefektivitu tímu a znižovať vaše náklady. Robte dôležité rozhodnutia na základe relevantných dát.

Zvýšením úrovne a kvality vašej zákazníckej podpory zvýšite aj vaše predaje. Vytváraním výnimočnej zákazníckej skúsenosti (krátka doba čakania na spojenie s operátorov, na odpoveď, personalizované hovory, kratšie časy hovorov atď.) budujete aj lojalitu vašich zákazníkov, ktorí u vás budú radi a pravidelne nakupovať :)

Prečítajte si aj o tom, aké benefity prináša integrácia CloudTalku s helpdesk nástrojmi tu
 


Súvisiace články


Je customer experience dôležitejšia ako cena produktu?

Prečo by sa ľudia mali rozhodnúť práve pre váš e-shop? Existujú predsa webstránky, napríklad nie málo známa Heureka, kde si ľudia môžu porovnať ceny a recenzie produktov z takmer všetkých slovenských aj českých e-shopov, ako aj recenzie samotných predajcov. A keď sú všetky tieto parametre porovnateľné, tak práve customer experience (zákaznícka skúsenosť) zaváži pri rozhodnutí o kúpe.

Čítať viac

8 benefitov presunu call centrového systému do cloudu

Spoločnosti na celom svete investujú do stále viac populárnych softvérov pre call centrá, ktoré im umožňujú poskytovať lepšie zákaznícke služby. To však znamená presun call centier do cloudu. Čo si môžeme predstaviť pod “call centrovým systémom v cloude” a aké sú jeho výhody?

Čítať viac

GDPR: Čo potrebujete vedieť o novom zákone na ochranu osobných údajov?

Na elektronickom obchodovaní je skvelé najmä to, že rozrastanie sa (aj za hranice vašej domovskej krajiny) je jednoduchšie ako kedykoľvek predtým. Plus oproti kamenným obchodom máte jednu obrovskú výhodu, môžete zbierať a využívať dáta o vašich zákazníkoch.

Čítať viac

Odber noviniek