Späť na zoznam
8. september 2017
Blog

Čo by mal vedieť operátor kontaktného centra?

Spoločnosti, ktoré sa zameriavajú na spokojnosť svojich zákazníkov vedia, že potrebujú venovať viac času, úsilia a zdrojov do zvyšovania kvality zákazníckej podpory. Výsledkom je nárast zákazníckej bázy, zvyšovanie predajov a tým aj zvyšovanie ziskov spoločnosti. Chcete vedieť, aké kroky vedú k takýmto výsledkom?

Prečítajte si 7 bodov, ktoré vedú k efektívnej a kvalitnej komunikácii operátorov so zákazníkmi na zákazníckej podpore. Ich aplikácia do vášho tréningového programu vám zároveň pomôže zlepšiť kvalitu poskytovaných služieb a zvýši spokojnosť zákazníkov. 

Operátori sú tvárami vašej spoločnosti, a preto im venujte toľko času, koľko potrebujú :)

1) Správne zodvihnutie telefónu

Zodvihnutie telefónu vytvára prvý dojem, ktorý nastavuje tón následnej komunikácie. Operátor, ktorý nevhodne zodvihne telefón (napríklad nezrozumiteľným zamrmlaním či nedostatočným predstavením spoločnosti), sa javí ako neprofesionálny či dokonca nekompetentný. 

Naučte vašich operátorov, čo majú povedať, aby zodvihnutie telefónu zanechalo dobrý dojem a nasmerovalo komunikáciu správnym smerom. Skúste napríklad: “Dobrý deň, Jakub. Dovolali ste sa do spoločnosti CloudTalk. Ako vám dnes môžem pomôcť?”

So správnym zodvihnutím telefónu priamo súvisia zásady etikety zákazníckeho servisu. Vhodná komunikácia so zákazníkom počas celého hovoru je základom k úspechu. 

2) Vytvorenie vzťahu so zákazníkom

Budovanie vzťahu so zákazníkom je dlhodobý proces skladajúci sa z každej interakcie zákazníka so spoločnosťou. Pár jednoduchých krokov pri komunikácii s ním pomôže zrýchliť proces vytvárania a upevňovania vzťahu zákazník - spoločnosť. 

Každý rozhovor so zákazníkom by mal byť preto personalizovaný a mal by čo najviac uspokojiť jeho požiadavky. Zákazník musí vedieť, že ste tu pre neho kedykoľvek a so všetkým mu radi a ochotne pomôžete. A to vštepte aj vašim operátorom. Správnym krokom sú tiež rôzne benefity pre stálych zákazníkov napríklad vo forme zliav či darčekových poukážok. 

3) Aktívne počúvanie

Aktívne počúvanie zákazníkov je jednou zo zručností operátorov, ktoré výraznejšie pomáhajú zvyšovať spokojnosť zákazníkov s kvalitou poskytovaných služieb kontaktného centra. Prečo? Pretože zákazník sa cíti byť vypočutý a pochopený. Tým to však zďaleka nekončí - nejde len o pocit zákazníka, ale v prvom rade o vyriešenie jeho požiadavky/problému :)

Čo však znamená “Aktívne počúvať”?

  • Neprerušovať zákazníka, pokiaľ to nie je nevyhnutné.
  • Venovať mu vždy plnú pozornosť.
  • Zapísať si dôležité poznámky.
  • Položiť mu doplňujúce otázky, ak nebolo všetko povedané jasne.

Počas tréningov zameraných na aktívne počúvanie môžete pracovať s nahrávkami hovorov a názorne na nich demonštrovať správne a nesprávne príklady. 

4) Sumarizácia hlavných bodov 

Aby boli požiadavky či problémy zákazníka úspešne vyriešené, operátori by sa mali vždy uistiť, že zákazníka pochopili správne. Naučte operátorov, že v tejto fáze rozhovoru je jednoduchým krokom sumarizácia hlavných bodov požiadavky/problému. Zároveň tak zákazníkovi ukážu, že ho aktívne a pozorne počúvali a napomáhali tak k vzájomnému pochopeniu sa.

5) Personalizované služby

Za úspechmi veľkých spoločností či už regionálnych alebo svetových stoja prozákaznícke služby. Ak spoločnosť poskytuje svojim zákazníkom personalizovanú komunikáciu a relevantné informácie, hodnotenie kvality jej služieb v ratingoch spokojnosti rastie. 

So softvérom pre kontaktné centrá operátori uvidia všetky dostupné informácie o každom zákazníkovi prehľadne na jednom mieste - meno, adresu, spoločnosť, kompletnú históriu interakcie zo všetkých nástrojov, ktoré používate a máte ich integrované:

  • históriu hovorov vrátane nahrávok k hovorom
  • históriu konverzácií z mailov, livechatov, sociálnych sietí
  • históriu ticketov z heldpdesk nástrojov
  • históriu objednávok z e-shopov a ďalšie.

S kompletnými informáciami o zákazníkoch budú operátori schopní prispôsobiť komunikáciu na mieru každému zákazníkovi a efektívnejšie vyhovieť jeho potrebám.

6) Samostatnosť operátorov

Efektívnej komunikácii so zákazníkmi predchádzajú rôzne školenia a tréningy. Zároveň majú operátori k dispozícii call scripty, aby vedeli viesť hovor k úspešnému záveru. Napriek tomuto všetkému by mali mať operátori možnosť byť do istej miery samostatní a rozhodnúť sa na základe svojej intuície. Prečo? Pretože autonómnejší operátori sú schopní lepšie reagovať na potreby zákazníkov tým, že sú flexibilní, vnímajúci a osobnejší.

7) Frázy, ktoré nie je vhodné používať

Zákazníci nechcú počuť negatívne odpovede. Niekedy sú však nevyhnuté, avšak dajú sa povedať so svojou vhodnejšou alternatívou, ktorú zákazník skôr príjme. Pozrite sa na pár triviálnych príkladov a ich vhodné náhrady a na každom školení ich spomeňte aj vašim operátorom:

  • Nie. → Môžem vám ponúknuť napríklad toto?
  • Neviem. → Poprosím vás o chvíľu strpenia, prezistím to.
  • To nie je v mojej kompetencii. → Dovoľte mi, aby som vás priamo prepojil na kolegu, ktorý vám bude vedieť pomôcť lepšie. Vašu požiadavku som už zapísal, takže ju nebudete musieť znovu opakovať.
  • Je to vaša chyba. → Chápem, prečo ste frustrovaný. Pokúsime sa spoločne nájsť riešenie.
  • Upokojte sa. → Ospravedlňujeme sa vám. Idem urobiť všetko preto, aby som váš problém čo najskôr vyriešil a zavolám vám do pár minút späť.

S týmito vhodnejšími frázami budú operátori lepšie zvládať nahnevaných zákazníkov a zároveň nenahnevajú zatiaľ spokojného zákazníka :) 
 


Súvisiace články


Zoznámte sa s pobočkou ústredňou IP Cloud PBX

Na veľkosti a zameraní nezáleží. IP Cloud PBX je systém pre kontaktné centrum každej spoločnosti, ktorá chce optimalizovať svoje náklady a poskytovať kvalitnú zákaznícku podporu či viesť cielené marketingové kampane.

Čítať viac
21. júl 2017

8 princípov na zvládanie nahnevaných zákazníkov

Zvládanie nahnevaných zákazníkov je (niekedy každodennou) súčasťou práce ľudí na zákazníckej podpore. Väčšina z nás by pri nahnevanej a drzej komunikácii reagovala ofenzívne. Pre ľudí na zákazníckej podpore je však dôležité zachovať si chladnú hlavu a držať sa niekoľkých princípov, ktoré môžu viesť k pozitívne ukončenému rozhovoru a udržaniu si zákazníka. Akých?

Čítať viac

Je customer experience dôležitejšia ako cena produktu?

Prečo by sa ľudia mali rozhodnúť práve pre váš e-shop? Existujú predsa webstránky, napríklad nie málo známa Heureka, kde si ľudia môžu porovnať ceny a recenzie produktov z takmer všetkých slovenských aj českých e-shopov, ako aj recenzie samotných predajcov. A keď sú všetky tieto parametre porovnateľné, tak práve customer experience (zákaznícka skúsenosť) zaváži pri rozhodnutí o kúpe.

Čítať viac

Odber noviniek