Späť na zoznam
30. november 2018
Blog

Call centrum - čo to vlastne je?

Čo je call centrum

Podstata dnešných zákazníckych centier už dávno nestojí iba na prepájaní klientov s operátormi a poskytovaní informácií. Sú oveľa komplexnejšie a ich miesto je stále absolútne opodstatnené.

S kým vás môžem spojiť?

Začnime s definíciou call centra. – Niekedy sa prekladá ako „zákaznícke centrum“, ale tento pojem je limitujúci, pretože sa vzťahuje len na funkciu podpory zákazníkov. Vo všeobecnosti je call centrum centralizované oddelenie spoločnosti, ktoré sa stará o prichádzajúce aj odchádzajúce hovory. Je pripravené každodenne spracovať veľké množstvo hovorov. Ľudia, ktorí sa starajú o všetky hovory, sa nazývajú aj „agenti call centra“, zvyčajne sa však stretávame s pojmom "operátori". Najčastejšie sú zodpovední za zákaznícku podporu (obsluhujú prichádzajúce hovory) a telemarketing (odchádzajúce hovory), ale ich špecifické úlohy závisia od konkrétnej firmy. V súčasnosti existuje mnoho pomôcok a softvérov, ktoré call centrám pomáhajú segmentovať zákazníkov a ich problémy riešiť rýchlejšie a efektívnejšie.

Tri spôsoby prevádzkovania zákazníckeho centra:

  1. Typické call centrum sa nachádza priamo v sídle firmy. Tento typ nájdeme v mnohých firmách dodnes. Všetok hardvér, softvér a celý tím operátorov je fyzicky prítomný v priestoroch spoločnosti. Vďaka tomuto spôsobu môže mať majiteľ všetko pod kontrolou.

  2. Ďalšou možnosťou je outsourcovanie call centra, čo znamená, že jeho prevádzku zabezpečí externá firma. Existuje veľa outsourcovaných špecializovaných call centier so všetkou potrebnou technológiou a trénovaným personálom. Túto možnosť zvyknú preferovať veľké firmy.
  3. Ďalšou úrovňou outsourcovania je call centrum v cloude. V tomto prípade je call centrum prístupné cez počítač alebo smartfón a funguje prostredníctvom softvéru v cloude. Ak by ste sa chceli o cloude dozvedieť viac, prečítajte si náš článok „Čo je to cloud?“.

Pomer prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov v call centre vyplýva zo zamerania spoločnosti. Ak sa však firma sústredí iba na jeden smer hovoru, call centrá sa rozdeľujú na tieto typy:

  • Inbound call center (call centrum špecializované na prichádzajúce hovory) – zameriava sa na podporu zákazníkov. Operátori riešia problémy zákazníkov, poskytujú im informácie a odpovedajú na otázky o produktoch.
  • Outbound call center (call centrum špecializované na odchádzajúce hovory) – zameriava sa na telemarketing a výskum. Agenti call centra obvolávajú špecifickú cieľovú skupinu ľudí, aby im prezentovali určitý produkt alebo aby získali dôležité informáciev rámci prieskumu. Takouto formou bývajú realizované napríklad anonymné prieskumy volebných preferencií.

Ľudia často porovnávajú call centrum s kontaktným centrom, niekedy si ich aj mýlia. Hlavným rozdielom je, že call centrum sa zameriava iba na telefonické hovory, zatiaľ čo kontaktné centrum pokrýva široké spektrum komunikačných kanálov (telefón, email, sociálne médiá, live chat, atď.). Či je pre vašu firmu ideálne call centrum alebo kontaktné centrum, záleží na vás a na zameraní vašej spoločnosti. Je však veľmi dôležité mať jedno z nich.

Call centrá ako také v dnešnej dobe nemiznú a ani sa na to nechystajú.

Aj keď sa technológia neustále posúva dopredu, telefón neprestáva potvrdzovať svoj význam a nadčasovosť.


Súvisiace články


Zákaznícka podpora v cestovnej kancelárii? Určite ÁNO.

Oblasť cestovného ruchu je v súčasnosti preplnená množstvom ponúk od rôznych cestovných kancelárií. Navyše, existujú aj stále viac obľúbené portály, ktoré vyhľadávajú a porovnávajú hotely, či letenky po celom svete. Ako sa teda odlíšiť a zviditeľniť? Jedným z najúčinnejších marketingových nástrojov je prvotriedna zákaznícka podpora, s ktorou vytvoríte zákazníkovi zážitok ešte pred dovolenkou :)

Čítať viac

4 rady ako sa stať najlepším operátorom call centra

Práca operátora v call centre býva diskutabilná. Na jednej strane vystupuje faktor monotónnosti a frustrácie, no na strane druhej možnosť dozvedieť sa veľké množstvo nových a zaujímavých informácií z rôznych oblastí. Bezmála je to práca komplexná a nadobudnutie dobrých komunikačných znalostí je plusom navyše.

Čítať viac

CloudTalk a GDPR, ako sa pripraviť?

V prvom článku sme sa venovali tomu, čo GDPR je a čo pre všetkých, ktorí pracujú s osobnými údajmi, znamená. Teraz vám prezradíme, aké opatrenia u nás v CloudTalku pre ochranu vašich dát robíme a rovnako aké funkcie sme pre vás vyvinuli, aby vám uľahčili byť “GDPR compliant” (v súlade s GDPR).

Čítať viac

Odber noviniek