Späť na zoznam
30. november 2018
Blog

Call centrum - čo to vlastne je?

Čo je call centrum

Podstata dnešných zákazníckych centier už dávno nestojí iba na prepájaní klientov s operátormi a poskytovaní informácií. Sú oveľa komplexnejšie a ich miesto je stále absolútne opodstatnené.

S kým vás môžem spojiť?

Začnime s definíciou call centra. Niekedy sa prekladá ako „zákaznícke centrum“, ale tento pojem je limitujúci, pretože sa vzťahuje len na funkciu podpory zákazníkov. Vo všeobecnosti je call centrum centralizované oddelenie spoločnosti, ktoré sa stará o prichádzajúce aj odchádzajúce hovory. Je pripravené každodenne spracovať veľké množstvo hovorov. Ľudia, ktorí sa starajú o všetky hovory, sa nazývajú aj „agenti call centra“, zvyčajne sa však stretávame s pojmom "operátori". Najčastejšie sú zodpovední za zákaznícku podporu (obsluhujú prichádzajúce hovory) a telemarketing (odchádzajúce hovory), ale ich špecifické úlohy závisia od konkrétnej firmy. V súčasnosti existuje mnoho pomôcok a softvérov, ktoré call centrám pomáhajú segmentovať zákazníkov a ich problémy riešiť rýchlejšie a efektívnejšie.

Tri spôsoby prevádzkovania zákazníckeho centra:

  1. Typické call centrum sa nachádza priamo v sídle firmy. Tento typ nájdeme v mnohých firmách dodnes. Všetok hardvér, softvér a celý tím operátorov je fyzicky prítomný v priestoroch spoločnosti. Vďaka tomuto spôsobu môže mať majiteľ všetko pod kontrolou.

  2. Ďalšou možnosťou je outsourcovanie call centra, čo znamená, že jeho prevádzku zabezpečí externá firma. Existuje veľa outsourcovaných špecializovaných call centier so všetkou potrebnou technológiou a trénovaným personálom. Túto možnosť zvyknú preferovať veľké firmy.
     
  3. Ďalšou úrovňou outsourcovania je call centrum v cloude. V tomto prípade je call centrum prístupné cez počítač alebo smartfón a funguje prostredníctvom softvéru v cloude. Ak by ste sa chceli o cloude dozvedieť viac, prečítajte si náš článok „Čo je to cloud?“.

Pomer prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov v call centre vyplýva zo zamerania spoločnosti. Ak sa však firma sústredí iba na jeden smer hovoru, call centrá sa rozdeľujú na tieto typy:

  • Inbound call center (call centrum špecializované na prichádzajúce hovory) – zameriava sa na podporu zákazníkov. Operátori riešia problémy zákazníkov, poskytujú im informácie a odpovedajú na otázky o produktoch.
  • Outbound call center (call centrum špecializované na odchádzajúce hovory) – zameriava sa na telemarketing a výskum. Agenti call centra obvolávajú špecifickú cieľovú skupinu ľudí, aby im prezentovali určitý produkt alebo aby získali dôležité informáciev rámci prieskumu. Takouto formou bývajú realizované napríklad anonymné prieskumy volebných preferencií.

Ľudia často porovnávajú call centrum s kontaktným centrom, niekedy si ich aj mýlia. Hlavným rozdielom je, že call centrum sa zameriava iba na telefonické hovory, zatiaľ čo kontaktné centrum pokrýva široké spektrum komunikačných kanálov (telefón, email, sociálne médiá, live chat, atď.). Či je pre vašu firmu ideálne call centrum alebo kontaktné centrum, záleží na vás a na zameraní vašej spoločnosti. Je však veľmi dôležité mať jedno z nich.

Call centrá ako také v dnešnej dobe nemiznú a ani sa na to nechystajú.

Aj keď sa technológia neustále posúva dopredu, telefón neprestáva potvrdzovať svoj význam a nadčasovosť.


Súvisiace články


Význam prepojenia e-commerce s riešením pre call centrá

E-commerce na Slovensku rastie každým rokom. Stúpa počet e-shopov ale aj celkové tržby. Podľa internetového porovnávača produktov Heureka minuli Slováci v roku 2015 v e-shopoch cez 700 miliónov eur.

Čítať viac

Hovory v call centre

Call centrá v závislosti od veľkosti denne obslúžia desiatky až tisíce hovorov s cieľom zabezpečiť, aby boli volajúci zákazníci spokojní. V našom predchádzajúcom článku o call centre ste si mohli prečítať, aký je rozdiel medzi inbound a outbound call centrom.

Čítať viac

Začnite s VoIP telefonovaním pre váš biznis

Technológia VoIP telefonovania šetrí firmám náklady - nevyžaduje si žiadne zložité inštalačné procesy a údržbu, umožňuje telefonovanie cez internet namiesto klasického telefónneho spojenia a vaše hovory môžete vybavovať odkiaľkoľvek a z akéhokoľvek zariadenia.

Čítať viac

Odber noviniek