17. október 2016 Blog

Zlepšujte zručnosti operátorov s našimi 5 krokmi

CloudTalk - call centrum - zlepšovanie zručností operátorov

Mnoho spoločností sa v súčasnosti čím ďalej tým viac zameriava na zvýšenie spokojnosti svojich zákazníkov. Rovnako však stúpajú aj očakávania zákazníkov na kvalitu poskytovaných služieb. Tá ovplyvňuje udržanie zákazníkov, ich lojalitu a celkovú spokojnosť s firmou, jej produktami či službami.

S kvalitou poskytovaných služieb spoločnosti úzko súvisia aj operátori jej call centra. Zručností operátorov, ich správanie, kreativita, spôsob riešenia problémov, odpovedanie na otázky - to všetko významne ovplyvňuje vnímanie zákazníka, ktorý zavolá na vašu zákaznícku linku. Call centrá sa čoraz viac odkláňajú od stanovenia striktných pravidiel a dovoľujú svojim operátorom určitú mieru samostatnosti pri ich hovoroch so zákazníkmi. To znamená, že majú viac menej voľnú ruku pri riešení problémov zákazníkov. 

Dôvodom je skutočnosť, že operátori, ktorí môžu byť samostatní pri riešení problémov a požiadaviek zákazníkov, poskytujú lepší servis a efektívnejšiu zákaznícku podporu. V spojení s personalizovanými informáciami je hodnotenie zákazníkov na kvalitu služieb vyššie. Navyše, vďaka Real-time zákazníckej karte, ktorá sa otvára ešte pred zodvihnutím hovoru, vidia operátori všetky aktivity zákazníka s vašou spoločnosťou (históriu hovorov, chatov, ticketov, objednávok a iných).

Zlepšovanie zručností operátorov je prvý krok k ich samostatnosti. Ako ich však dosiahnuť? Nižšie nájdete 5 krokov, ktoré vám na začiatok pomôžu, aby ste vytvorili ten najlepší tím.

1. Zamestnajte operátorov, ktorí dokážu riešiť problémy samostatne a efektívne

Pre call centrá je na prvom mieste vytvorenie tímu operátorov, ktorý je schopný riešiť problémy a požiadavky zákazníkov efektívne a samostatne. Zamestnanie operátorov, ktorí tento potenciál majú je základom, na ktorom môžete budovať. 

Všetko to začína už pracovným pohovorom, na ktorom si môžete overiť zručnosti operátora. Dajte záujemcovi fiktívny scenár a opýtajte sa ho, ako by krok po kroku daný problém vyriešil. Pozorne počúvajte jeho analýzu aj samotné riešenie problému. Nenavádzajte ho, dajte mu možnosť uvažovať samostatne. 

Zručnosti operátora a jeho predpoklady na riešenia problémov sa môžete dozvedieť aj z referencií od predchádzajúcich manažérov či zamestnávateľov. Operátori, ktorí sa už stretli s komplexným riešením problémov budú skúsenejší, samostatnejší a úspešnejší. Presne to, čo chcete dosiahnuť. 

2. Zamestnajte operátorov s vhodným typom osobnosti, ktorí zvládajú samostatnosť

Pri výbere vhodného kandidáta záleží aj na type osobnosti. Vybudujte svoj tím z kandidátov, ktorí sú otvorení novým, autonómnym postupom, skúsenostiam, radi sa učia a pri riešení problémov sú kreatívnejší.

Je pravda, že isté pravidlá musia byť stanovené. Avšak už v začiatkoch ponúknite svojim operátorom pri rozhovoroch so zákazníkmi určitú stupeň samostatnosti. Uvidíte tak ich kreativitu, flexibilitu, schopnosti a zručnosti. Výsledkom bude úspešne vyriešený problém. Dovoľte im vyniknúť z radu bežných operátorov iných call centier.

3. Poskytujte tréningy, ktoré zlepšujú zručnosti operátorov

Chcete zlepšovať zručnosti operátorov, vďaka ktorým budú vedieť riešiť problémy rýchlejšie a komplexnejšie? Poskytnite im praktické tréningy. 

Jeden z operátorov bude hrať rolu zákazníka a druhý rolu operátora. Dajte im scenár, s ktorým ste sa už v minulosti stretli. Po ukončení cvičenia si spoločne vypočujte nahrávku a porovnajte ich riešenia s ostatnými. Poznanie iných prístupov k riešeniu jedného problému im rozšíri obzory pri efektívnom riešení, aj komplexných, problémov. 

Nezabúdajte, že čím viac operátora naučíte, tým budú jeho riešenia zákazníkových problémov či požiadaviek efektívnejšie a tým skôr bude operátor samostatný. Pre správneho manažéra platí, že pri riešení zložitejších problémov, ktoré spadajú už do jeho kompetencie, by mal operátora zahrnúť do procesu rozhodovania. Prejsť si s ním jednotlivé kroky a ukázať mu, ako by sa mal zachovať skúsený riešiteľ.

4. Monitorujte svojich operátorov pre skvalitnenie vašich služieb

Nenechávajte v začiatkoch nových operátorov bez vašej podpory. Využite možnosť tichého poradcu a pomôžte im zvládnuť kritické časti hovoru. 

Aby ste sa uistili, že zručnosti operátorov napredujú a problémy a požiadavky zákazníkov vedia riešiť vždy efektívne a úspešne, monitorujte ich hovory aj naďalej. Ak zistíte, že robia chyby, ktoré by nemuseli, zapojte ich do tréningu spomínaného v predchádzajúcom bode. 

5. Poskytujte svojim operátorom kvalitnú spätnú väzbu

Tak, ako všade inde, aj v call centrách je jedným z najdôležitejších spôsobov, ako zlepšovať prácu svojho tímu spätná väzba. Mala by byť založená na relevantných dátach, ktoré dokážete získať z Nahrávania hovorov. Nestačí povedať len "robíte to nesprávne". Na objektívnych dátach im musíte vysvetliť, kde a kedy konali nesprávne a prečo.

Ak chcete vybudovať ten najlepší tím operátorov, je potrebné previesť ich procesom učenia s efektívnou spätnou väzbou.

Manažéri, ktorí hľadajú možnosti, ako zlepšiť proces riešenia problémov v ich tíme a poskytovať tak kvalitnú zákaznícku podporu, by mali začínať s týmito piatimi krokmi. Kvalitná pobočková ústredňa im vie ich prácu zjednodušiť a prináša im nástroj, ktorým vedia zefektívniť spôsob práce a zvýšiť tak aj kvalitu.