15. máj 2019 Blog

Skripty v call centre

Čo je to call skript? Zjednodušene by sme mohli povedať, že ide o „manuál“, z ktorého číta operátor call centra pri rozhovore s volajúcim zákazníkom. Skripty môžu byť rôzne, v praxi sa využívajú veľmi podrobné skripty, ktoré idú do „posledného detailu“ rovnako ako skripty, ktoré operátorovi poskytujú iba akúsi orientačnú zónu, v ktorej sa má počas interakcie so zákazníkom pohybovať. Môžu byť formulované ako súvislý text, ktorý operátor číta volajúcemu zákazníkovi, alebo môžu obsahovať len konkrétne položky (napríklad otázky), na ktoré by operátor pri rozhovore nemal zabudnúť.

V čom spočíva výhoda skriptov?

  • Operátor vždy vie, čo má povedať a ako má reagovať.
  • Hovory so zákazníkmi prebiehajú podľa štandardizovaného postupu, vďaka čomu je poskytovaný servis na konzistentnej úrovni.
  • Operátori poskytujú volajúcim zákazníkom iba správne informácie.
  • Využívanie skriptov prispieva k zvýšeniu produktivity operátorov, pretože vďaka nim dokážu hovory obslúžiť rýchlejšie.
  • Vďaka skriptom sú operátori počas hovorov sebavedomejší a robia menej chýb.
  • Používanie skriptov významne redukuje čas potrebný na zaškolenie nových operátorov.

Jednoduché skripty môžu operátori využiť napríklad aj v úvode hovoru: „Dobrý deň (meno zákazníka), dovolali ste sa do spoločnosti (XYZ), pri telefóne je (meno operátora). S čím vám môžem pomôcť?“

Aj keď sú skripty v call centrách čoraz sofistikovanejšie a prispôsobené špecifickým požiadavkám zákazníkov, ich využívanie so sebou prináša aj určité riziká. V mnohých zákazníkoch nezanechá dobrý dojem, ak je evidentné, že operátor číta vopred pripravený manuál. Ako vyzerá naozaj dobrý skript?

  • Pri používaní dobrého skriptu si zákazník na linke vôbec neuvedomí, že osoba, s ktorou telefonuje, nehovorí „z vlastnej hlavy“.

Väčšina zákazníkov uprednostňuje hovory bez skriptov a dokáže ich spoľahlivo odradiť, ak majú pocit, že namiesto človeka z mäsa a kostí komunikujú s robotom.

  • Každý skript by mal byť ľahko čitateľný a zrozumiteľný pre každého operátora, bez ohľadu na to, či je nováčik alebo senior.
  • Správne vytvorený skript dokáže operátorovi zjednodušiť prácu a zvýšiť jeho produktivitu. Mnohé skripty majú v sebe zapracované napríklad odpovede na často kladené otázky (FAQ), ktoré sa dajú ľahko identifikovať na základe obsahu hovorov.
  • Vhodne formulované skripty dávajú zákazníkom priestor reagovať a klásť otázky. Operátor by mal byť flexibilný a vedieť, kedy je vhodnejšie používanie skriptu ukončiť a prejsť na voľnú konverzáciu so zákazníkom.

Integrácia efektívneho skriptu so softvérom pre call centrá pomáha nielen operátorom pri obsluhovaní hovorov, ale prispieva aj k zvýšeniu celkovej výkonnosti call centra.