3. február 2017 Blog

Prehľad vybraných metrík úspešných call centrier

Metriky úspešných call centrier

Chceli by ste vedieť, ako zlepšiť váš zákaznícky servis, aby vaše služby spĺňali očakávania zákazníkov? Pripravili sme pre vás prehľad ďalších metrík, ktorými sa riadia úspešné call centrá.

Keď príde na meranie výkonnosti a kvality zákazníckeho servisu, mnoho spoločností sa spolieha na zákaznícke prieskumy, najčastejšie realizované formou dotazníka. 

Áno, prieskumy sú silným ukazovateľom spokojnosti zákazníkov s vašimi službami. Avšak existuje množstvo metrík pre call centrá, ktoré vám pomôžu hlbšie pochopiť efektívnosť a výkonnosť vášho tímu a kvalitu vašich služieb. Porovnávanie vašich merateľných hodnôt so štandardami iných call centier je výborným spôsobom ako maximalizovať potenciál toho vášho call centra. 

Poznáme veľa typov metrík, ktoré merajú úroveň zákazníckeho servisu. Neexistuje však ani jedna metrika, ktorá “vládne všetkým” :), preto sledujte vaše metriky komplexne, aby ste získali jasný prehľad o silných a slabých stránka vášho tímu.

V predchádzajúcom článku sme vám priniesli výber 5-tich dôležitých populárnych metrík a ich priemerné hodnoty, aby ste aj vďaka nim dokázali zlepšovať výkony vášho call centra. V tomto blogovom článku vám predstavíme tie, ktoré merajú obsadenosť, procesy alebo aj prevádzkové náklady. 

1) Miera obsadenosti operátorov

Predstavuje celkový čas, ktorý operátorovi zaberie hovor so zákazníkom, vrátane času po jeho ukončení. Po ukončení hovoru môže operátor potrebovať ďalší čas napríklad na zapísanie dôležitých poznámok, na ktoré počas hovoru nebol priestor. Globálne metriky pre mieru obsadenosti operátorov v call centrách sa pohybujú medzi 60 – 80 %.

2) Tzv. "Wrap-up Time"

Predstavuje dobu po ukončení hovoru. Je to čistý čas na aktivity spojené s hovorom, od momentu jeho ukončenia až pokiaľ nezačne zvoniť ďalší hovor. CloudTalk rozhranie ponúka možnosť nastaviť čas po hovore, počas ktorého bude operátor nedostupný. Globálne metriky pre „Wrap-up Time“ v call centrách sú 6 minút.

3) Miera presnosti odhadovaného objemu prichádzajúcich hovorov

Ukazovateľ predstavuje rozdiel medzi predpokladaným počtom prichádzajúcich hovorov v určitom časovom rozmedzí a skutočným počtom hovorov, ktoré prišli počas tohto časového rámca do call centra. Globálne metriky miery odhadu predpokladaných prijatých hovorov sú s 5 % odchýlkou.

Na základe výsledkov sa viete pripraviť a zabezpečiť dostatočný počet operátorov, aby ste obslúžili čo najviac hovorov a znížili tak čakaciu dobu volajúcich.

4) Metriky, ktoré sa priamo odrážajú vo vašich nákladoch

  • Miera fluktuácie, ktorá vyjadruje ročnú mieru fluktuácie v percentách. Globálne metriky pre ročnú mieru v call centrách sa pohybujú okolo 15 %.
  • Miera absencie, ktorá vyjadruje počet “stratených” dní v roku v percentách. Globálne metriky pre mieru absencie operátorov v call centrách sú 5 %.
  • Miera splnených úloh, ktorá meria percentuálnu úspešnosť dodržiavania denného, týždenného či mesačného plánu, ktorý ma k sebe priradený každý operátor. Globálne metriky pre mieru splnených úloh v call centrách sú 95 %

Bez poznania konkrétnych čísel je ťažké vedieť, ktorí operátori nespĺňajú priemerné hodnoty štatistík, či ktorí z nich prevyšujú napríklad odhadovanú mieru absencie. Intuitívne pravdepodobne viete, ktorí z vašich operátorov patria medzi najlepších, avšak analyzovaním ich aktivít zistíte, čím sa odlišujú od ostatných. Tieto informácie môžete využiť pri operátoroch, ktorým sa nedarí spĺňať vopred nastavený plán. 

Dúfame, že tento aj predchádzajúci článok vám priniesli hodnotné nahliadnutie do metrík zákazníckého servisu. Urobte si čas na skontrolovanie a porovnanie vašich metrík s globálnymi metrikami, aby ste zistili, či sú vaše hodnoty optimálne. Zameranie sa na zákazníka je v dnešnom konkurenčnom svete to najdôležitejšie.