11. apríl 2019 Blog

Hovory v call centre

Call centrá v závislosti od veľkosti denne obslúžia desiatky až tisíce hovorov s cieľom zabezpečiť, aby boli volajúci zákazníci spokojní. V našom predchádzajúcom článku o call centre ste si mohli prečítať, aký je rozdiel medzi inbound a outbound call centrom.

Analogicky môžeme rozlíšiť dva základné typy hovorov:

  • Inbound hovory, čiže hovory, ktoré smerujú do call centra (ide o prichádzajúce hovory)
  • Outbound hovory, ktoré smerujú z call centra (odchádzajúce hovory)

S prvým typom hovorov sa stretávame častejšie a to najmä v súvislosti so zákazníckou podporou - ak voláte do kontaktného centra, aby ste získali nejakú informáciu (napríklad o termíne dodania objednaného tovaru, aktuálnom stave procesu vašej reklamácie, príčine výpadku televízneho signálu...) alebo pomoc (môže ísť o technickú podporu, vyriešenie problému s odoslaním objednávky, presmerovaním zásielky na inú adresu alebo odberné miesto...).

Naopak, ak vás prostredníctvom hovoru kontaktuje osoba, ktorá vám ponúka tovary alebo služby (kuchynské pomôcky, výživové doplnky, poznávacie zájazdy...) alebo napríklad realizuje prieskum o vašej spokojnosti s určitou službou alebo produktom, z hľadiska call centra ide o outbound hovory.

  • Automatizované hovory predstavujú špecifický druh hovorov. Ide napríklad o voicemail alebo automatizované IVR (interactive vocie response).

Metriky hovorov

Jedným z kľúčových prvokov úspechu call centra sú dáta, na základe ktorých možno jednoducho zistiť, čo funguje, a čo treba zlepšiť. V súvislosti s hovormi sa využívajú tieto základné metriky:

1.    Priemerný čas trvania hovoru, pri ktorom platí zlaté pravidlo, že kratšie neznamená automaticky až lepšie. Je síce pravda, že zbytočne dlhé hovory sú príčinou zníženia efektivity operátorov, na druhej strane sa však treba uistiť, že volajúci zákazník získal všetky potrebné informácie. V niektorých prípadoch sa teda viac oplatí položiť zákazníkovi doplňujúcu otázku ako ho rýchlo odbiť strohým hovorom.

2.    Rýchlosť odpovede na prichádzajúci hovor, čiže čas, ktorý strávi volajúci čakaním na linke, kým sa spojí s operátorom. Ukazuje sa, že počas prvej minúty čakania zloží viac ako 30% volajúcich a v priebehu troch minút zložia dokonca až dve tretiny.

3.    Priemerná miera zložených hovorov, ktorá vyjadruje počet zložených hovorov ešte predtým, než je volajúci smerovaný na operátora. Zákazník zvyčajne hovor ukončí v IVR menu, prípadne vo volacej skupine.  V tomto prípade sa potvrdzuje, že miera zloženia hovorov je tým nižšia, čím rýchlejšie sú hovory obslúžené.

Ak vás zaujíma viac o metrikách call centier, prečítajte si napríklad náš článok o metrikách pre úspešný benchmarking alebo článok o tom, ako zlepšiť metriky call centra.