27. máj 2019 Blog

CTI v call centre

Poznáte tie pojmy, ktoré sa z angličtiny jednoducho nedajú preložiť alebo pri ich slovenskom preklade máte pocit, že to proste neznie dobre? CTI je jedným z nich. Mohli by sme ho definovať ako „integráciu počítačovej telefónie“ (computer telephony integration). V zásade ide o technológiu, ktorá umožňuje prepojenie telefónnych systémov (VoIP) a počítačov. Najčastejšie je využívaná call centrami, ktoré denne obsluhujú veľké množstvo hovorov.

Napriek krkolomnému názvu nie je CTI žiadna alchýmia. Operátorom umožňuje jednoducho obsluhovať hovory prostredníctvom počítača a okrem toho majú vďaka nej všetky potrebné informácie o zákazníkoch na dosah niekoľkých kliknutí. 

Aké sú výhody využívania CTI?

1.    Jednoduché riešenie prichádzajúcich aj odchádzajúcich hovorov bez telefónneho aparátu. Operátor dokáže všetko „vyklikať“ z počítača, či už ide o zdvihnutie hovoru, jeho podržanie alebo presmerovanie.
2.    Všetky údaje o volajúcich zákazníkoch má operátor k dispozícii na jednom mieste (v počítači). Operátori presne vedia, kto im volá ešte predtým, ako zdvihnú prichádzajúci hovor. 
3.    Zvýšenie produktivity tímu operátorov, zlepšenie ich spolupráce a výkonu call centra.
4.    Zníženie celkových nákladov na prevádzku call centra.
5.    Možnosť integrácie s inými systémami (napríklad s CRM nástrojmi).
6.    Zníženie priemerného času trvania hovoru vďaka dostupnosti údajov o zákazníkoch bez potreby ich vyhľadávania alebo opakovania volajúcim.

CTI umožňuje využívať viaceré funkcie, ktoré ocenia nielen operátori, ale aj volajúci zákazníci, napríklad:

  • Automatizovaná autentifikácia zákazníka vďaka automatickému priradeniu telefónneho čísla k menu zákazníka. Operátori môžu okrem mena zákazníka vidieť aj jeho ostatné osobné údaje, stav riešenia ticketov, predchádzajúce call logy, históriu konverzácie a podobne.
  • Inteligentné smerovanie hovorov, ktoré zabezpečí, že sa zákazník spojí s kompetentným operátorom, ktorý bude jeho požiadavku vedieť vyriešiť bez potreby prepájania na ďalších operátorov. 
  • Monitorovanie a nahrávanie hovorov, ktoré má význam napríklad pri analýze kvality poskytovaných služieb, výkonov operátorov alebo call centra.

CTI je len jedným z moderných vynálezov, ktorý robí poskytovanie kvalitnej zákazníckej podpory hračkou – čo je presne to, o čo sa v CloudTalku usilujeme. Ak sa chcete dozvedieť viac o funkciách a integráciach CloudTalku, ktoré každodenne uľahčujú život operátorom v rôznych kútoch sveta, môžete tak urobiť na tejto stránke :-).