22. apríl 2019 Blog

Čo naozaj e-commerce zákazník chce? 1. časť

Niet žiadnych pochýb o tom, že nakupovanie cez internet je rýchle a pohodlné. Prečo by ste mali stráviť dve hodiny v kamennom obchode pri výbere novej rýchlovarnej kanvice porovnávaním technických parametrov a čakaním v rade na zaplatenie, keď to môžete urobiť kedykoľvek z pohodlia domova?

S rastúcim množstvom a ponukou e-shopov sa zvyšujú aj nároky zákazníkov. Ak chcete, aby bol váš biznis konkurencie schopný, nemáte inú možnosť, ako sa im prispôsobiť.  Čo súčasný e-commerce zákazník ocení?

1.    Možnosť výberu.

Dajte vašim zákazníkom možnosť, aby si mohli vybrať:

  • zo širokej ponuky produktov - ak napríklad prevádzkujete e-shop s oblečením, zaraďte okrem štandardnej konfekcie do ponuky aj „plus size“ a „petite“ sekciu, vďaka čomu u vás budú môcť nakupovať zákazníci s rôznymi v konfekčnými veľkosťami (čo v konečnom dôsledku znamená viac zákazníkov). Dajte si tiež pozor na to, aby ste mali dostatočné skladové zásoby a aby ponúkané produkty, o ktoré majú zákazníci záujem, neboli dlhodobo vypredané. 

Ak si zákazník chce niečo kúpiť a nenájde to u vás, pôjde to hľadať ku konkurencii.

  • spôsob doručenia a termín dodania objednávky - objednaný tovar môžete zákazníkovi poslať kuriérom alebo poštou, mnohí zákazníci uvítajú aj možnosť osobného vyzdvihnutia tovaru na odbernom mieste. Nelimitujte vašich zákazníkov tým, že im nedáte na výber.
  • spôsob platby - kartou online, na dobierku (v hotovosti alebo kartou), prostredníctvom PayPalu... Možností je veľa a každý zákazník preferuje inú.

2.    Kvalitnú zákaznícku podporu.

Nespoliehajte sa iba na jednu formu zákazníckej podpory. Používajte live chat, komunikujte na sociálnych sieťach, odpovedajte na maily a neignorujte prichádzajúce hovory. Každý člen tímu zákazníckej podpory by mal byť pripravený komunikovať so zákazníkom profesionálne a dobre naladený.

3.    Špeciálne ponuky.

Ponúknite vašim zákazníkom dopravu zadarmo, zľavový kód alebo možnosť bezplatne vrátiť tovar v predĺženej lehote – čokoľvek, čo zákazníka nielen poteší, ale aj motivuje u vás nakúpiť.

4.    Personalizovaný prístup.

Tak, ako si vy uvedomujete, že vaši zákazníci pre vás nie sú samozrejmosťou, uvedomujú si to aj oni sami. Chcú mať pocit, že sú pre vás výnimoční a že vám na nich záleží – a vy by ste im ho mali dať. Skúste im napríklad venovať malú pozornosť v deň ich narodenín alebo v deň výročia registrácie do vášho e-shopu – pošlite im exkluzívnu ponuku, zľavový kód na ich obľúbenú značku alebo im pribaľte darček k nákupu.

Ak napríklad predávate čaje a chcete vašim zákazníkom k nákupu pribaliť vzorky nových čajov v ponuke, vyberajte podľa toho, aké druhy čajov u vás konkrétni zákazníci zvyknú nakupovať. Milovníkov zeleného čaju určite potešíte senchou viac ako čajom s príchuťou citrusového ovocia so škoricou. Vďaka využívaniu CRM nástrojov nebudete mať žiaden problém s určením cieľovej skupiny vašich zákazníkov a s identifikáciou ich preferencií.

5.    Nakupovať (aj) cez mobil.

To pre vás v praxi znamená, že by vaša stránka mala byť responzívna a mala by umožňovať rýchle a bezproblémové vyhľadávanie a nakupovanie tovaru aj na inom zariadení, ako je počítač.

V našom nasledujúcom blogovom článku nadviažeme na týchto päť základných požiadaviek a pozrieme sa na to, ako by mal vyzerať váš e-shop, aby v ňom zákazníci radi nakupovali :-).