20. máj 2019 Blog

Automatizácia v call centre

Automatizované riešenia pre call centrá sú čoraz populárnejšie. Nielen že zjednodušujú prácu operátorom a zvyšujú ich produktivitu, prispievajú tiež k zvýšeniu celkovej výkonnosti call centier. Integrácia nástroja automatizácie so softvérom pre kontaktné centrum navyše oslobodzuje operátorov od potreby „manuálnej práce“ (zadávanie údajov, vyhľadávanie v databázach a pod.).

Ako taká automatizácia funguje? „Automatizácia pracovnej plochy“ (Desktop Automatization) napríklad uľahčuje prácu operátorov, ak používajú množstvo rôznych systémov alebo nástrojov tým, že ich integruje do jedného. Namiesto toho, aby museli operátori pracovať s viacerými systémami a preklikávať sa medzi nimi, všetky údaje z nich majú prehľadne dostupné v jednom, novovytvorenom systéme. To vedie k poklesu priemerného času hovorov (Average Handle Time) ako aj k zvýšeniu vyriešenia požiadavky volajúceho zákazníka na prvý raz (First Call Resolution). Spojenie automatizácie a umelej inteligencie umožnilo vznik inteligentného IVR, vďaka ktorému call centrá dokážu obslúžiť aj veľké množstvo prichádzajúcich hovorov, ktorých zvládnutie by inak nebolo v silách operátorov. 

Výhodou automatizácie je okrem zvýšenia efektivity aj zníženie nákladov v dôsledku zníženia počtu pracovníkov, ktorých úlohy môžu byť automatizované. Výhody v konečnom dôsledku pociťujú aj samotní zákazníci, ktorí sa vďaka nej vyhnú zdĺhavým hovorom s operátormi.

Výhody implementácie automatizácie v kontaktnom centre:

  • Nepretržité poskytovanie zákazníckej podpory. Vďaka automatizovaným nástrojom môžete vašim zákazníkom poskytnúť zákaznícku podporu aj mimo štandardnej prevádzkovej doby, 24 hodín 7 dní v týždni.
  • Získavanie cenných dát. Nechajte analýzu údajov automatizovaným procesom, ktoré budete môcť využiť pri poskytovaní špičkového zákazníckeho servisu. 
  • Expresné riešenie problémov a obslúženie veľkého množstva hovorov v krátkom čase.
  • Zjednodušenie opakovaných úloh.

Aké sú v súčasnosti limity automatizácie? Takmer žiadne. Automatizácia sa uplatňuje v rôznych oblastiach, či už ide o každodenné rutinné činnosti, ako napríklad automatické vytváranie a riešenie ticketov, plánovanie hovorov alebo identifikáciu (a overenie) zákazníkov, cez využitie chatbotov až po riešenie komplexných úloh. Jedno je isté – význam a využitie automatizácie bude v budúcnosti ešte väčší, ako teraz. Predstavte si nepredstaviteľné.