7. február 2019 Blog

Ako zlepšiť zákaznícky servis?

Množstvo svetových odborníkov na biznis hovorí, že dobrý vzťah so zákazníkom si udržíte najmä vďaka jednej veci: kvalitnému zákazníckemu servisu. Na druhej strane je, nevedno prečo, práve táto oblasť v biznise často prehliadaná. Hoci sú aj ďalšie dôležité súčasti úspešného podnikania, práve zákaznícky servis je skrytý poklad.

Nikdy nepoľavte z hľadania ciest ako urobiť zákazníka spokojnejšieho

Ak si jedného dňa poviete „my to robíme dobre a lepšie sa to už robiť nedá“, máte vopred prehraté. Hoci nejde o každodennú činnosť, aj tá najlepšia firma by sa mala neustále pýtať, čo by sa dalo robiť lepšie. Ak to robiť nebudete, váš zákaznícky servis sa nezlepší a bude stagnovať. 

Adaptovať sa je odpoveď na to, ako zlepšiť zákaznícky servis

Zvýšenie počtu spokojných zákazníkov je vedľajším efektom dobrého systému podpory zákazníkov. Váš tím, ktorý sa o podporu stará, by sa preto mal naučiť, ako sa vhodne adaptovať na rôzne situácie. Každý zákazník je totiž iný – jeden sa rád rozpráva, druhý sa neustále sťažuje a tretí sa stále pýta. Ak sa váš tím naučí, ako komunikovať s rôznymi typmi zákazníkov, získate kľúč k úspechu zákazníckeho servisu. 

Pozitívne naladený operátor dokáže pri telefonovaní preniesť dobrú náladu aj na zákazníka. Ak má zákazník zlý deň, určite mu nepomôže, ak bude komunikovať s arogantným pracovníkom zákazníckej podpory. Ísť priamo k veci a nevenovať sa jedinému zákazníkovi desiatky minút na úkor ostatných čakajúcich na linke sú ďalšie kroky k udržateľnej kvalite podpory. 

Motivácia zamestnancov ako faktor č. 1

Kto iný by vašich zamestnancov mal naučiť, ako poskytovať dobrý zákaznícky servis, ak nie vy sami? Našťastie existuje aj množstvo návodov a školení, ktoré pre nich môžete zabezpečiť. Pridajte aj motivačný faktor - benefity, ktoré sa postarajú o to, aby sa vaši zamestnanci učili nové veci rýchlejšie. 

Opýtajte sa vašich zákazníkov, čo môžete zlepšiť

Aj v tomto prípade platí: „kto sa nepýta, ten sa nič nedozvie“. Nebojte sa vašich zákazníkov opýtať, v ktorých oblastiach by sa vaša zákaznícka podpora mohla zlepšiť. Zistíte tak, ako váš systém naozaj funguje a čo sa zákazníkom páči. Zrejme vám každý povie niečo iné, preto je dobré orientovať sa na tri až päť najčastejších odpovedí a na nich začať naplno pracovať. 

Podpora zákazníkov na sociálnych sieťach

Najlepšou možnosťou, ktorú môžete ponúknuť vašim zákazníkom, je kombinácia zákazníckej podpory „na telefóne“ a na sociálnych sieťach. Dnešní zákazníci majú vysoké očakávania, čo je zapríčinené najmä veľkou konkurenciou. Väčšina z nich očakáva, že odpoveď na ich správu, ktorú vám nechali na sociálnej sieti, dostane najneskôr do 24, prinajhoršom 48 hodín. Dávajte si teda pozor, aby ste pre vašich zákazníkov boli k dispozícii aj tu.

Zákaznícka podpora a obchodnícke znalosti

Každý reprezentant firmy, ktorý sa stará o spokojnosť zákazníka, by mal mať aspoň základné znalosti predaja. Pri podpore, ktorá sa týka jedného produktu, môžete využívať tzv. Cross-sell - techniku, kedy váš reprezentant zákazníkovi navyše ponúkne súvisiaci či doplnkový produkt. 

Ak máte napríklad firmu, ktorá predáva internetové pripojenie, skúste zákazníkom ponúknuť aj káblovku. Keď to urobíte prirodzeným spôsobom a bez nátlaku, zákazník bude za vaše odporúčanie vďačný. 

Zákaznícky servis naozaj nie je žiadna náročná veda, stačí počúvať vašich zákazníkov. Táto aktivita sa vám časom vyplatí – či už pri rozpoznateľnosti vašej značky alebo, v ideálnom prípade, aj priamo pri zvýšených predajoch.