9. február 2019 Blog

Ako sa profesionálne starať o vašich zákazníkov?

Žiadny zákzník nemá rád, ak ho považujete za samozrejmosť. V dnešnej dobe, ktorej panuje obrovská konkurencia a kde naozaj nie je ťažké o zákazníka prísť, to platí obzvlášť. Práve preto je nevyhnutné dávať zákazníkovi neustále viac a mať k nemu profesionálny a osobný prístup. Ako na to? Dozviete sa v nasledujúcich riadkoch.

Ako dať zákazníkovi pocit výnimočnosti? 

Skúste používať iné oslovenie ako „zákazník“, najlepšie niečo, čo sa hodí k vašej firme. Niektoré spoločnosti ukazujú klientom profesionalitu práve týmto spôsobom. Môžete ich osloviť ako hosť, partner, alebo dokonca priateľ. Nič nepokazíte ani tým, ak zákazníka oslovíte menom. Možností je veľa a nezáleží na tom, či ide o osobné stretnutie alebo o telefonický rozhovor.  

V druhom rade skúste predvídať. Nezáleží na tom, či prevádzkujete e-shop alebo máte spoločnosť predávajúcu pneumatiky. Predvídajte zákazníkovo správanie a k pneumatikám mu ponúknite po ich nákupe napríklad merač dezénu. Možností je aj v tomto prípade, samozrejme, veľa, stačí trochu zapojiť fantáziu :) Váš klient bude vedieť, že naňho myslíte a odvďačí sa vám lojalitou.

Prejavte vašim zákazníkom  rešpekt, ak chcete, aby rešpektovali aj oni vás

Ak dáte vašim zákazníkom najavo, že ich rešpektujte, nebude vás to nič stáť. Ak sa k nim budete správať arogantne a budete im dávať najavo svoju ľahostajnosť a nezáujem, môžete na to doplatiť. Operátori vášho call centra aj členovia tímu zákazníckej podpory by si mali osvojiť techniky na zvládanie vypätých situácií a nespokojných, alebo dokonca nahnevaných zákazníkov.

Činy umiestnite nad slová

Povedať alebo niečo napísať dokáže hocikto, urobiť už nie. Ak máte napríklad hotel a zákazník nie je spokojný, nestačí sa mu ospravedlniť. Ukážte mu, že je VIP, rovnako, ako každý ďalší klient a ponúknite mu napríklad lepšiu izbu bez príplatku. Sú to činy, ktoré dokážu zmierniť jeho hnev či dokonca zmeniť jeho mienku. 

Do telefonátu so zákazníkom zahrňte profesionálne výrazy

Zákazník je vždy rád, keď ho noazaj pozorne počúvate. Keď vám zákazník povie, čo ho trápi a s čím by potreboval pomôcť, povedzte mu napríklad: „Vyzerá to tak, že potrebujete...“ a pridajte spresňujúce doplnenie vety. Tým mu dokážete, že ste ho naozaj počúvali a zároveň sa do budúcna vyhnete nedorozumeniam vyplývajúcim z nedostatočného pochopenia rozhovoru. 

Profesionálny rozhovor zahŕňa aj trpezlivosť

Klienti môžu byť rôzni – milí, nervózni, zdvorilí, ale aj maximálne nahnevaní. Ak ľudia vo vašom tíme nie sú pripravení zvládnuť rôzne nálady zákazníkov, môže to znamenať neúspech pri rozhovore. Naučte ich, aby pri akejkoľvek situácii dokázali udržať svoje emócie „na uzde“. Dá sa to dosiahnuť buď hlbokým nádychom a výdychom, ako aj koncentráciou na maximálne uvoľnenie svalov. 

Starať sa o zákazníka správne znamená aj vhodne poďakovať

Zákaznícka podpora by vždy mala vedieť oceniť vášho zákazníka. Zabudnite na naučené frázy, ktoré sa bezhlavo používajú v každom telefonáte. Nechajte váš tím prispôsobiť poďakovanie danej situácii. Klasické „ďakujeme za váš čas“ môže rozhorčenému zákazníkovi iba priliať olej do ohňa. V takomto prípade by bolo vhodnejšie „ďakujeme za pochopenie a ústretovosť“. 

To, ako sa profesionálne starať o zákazníka a ako s ním komunikovať, by si mal každý člen tímu zákazníckej podpory alebo vašej firmy osvojiť ešte skôr, ako zrealizuje svoj prvý telefonát. Práve prvý zákazník môže byť napríklad ten, ktorý u vás v budúcnosti urobí veľký nákup alebo ten, ktorý váš e-shop odporučí svojim známym.