5. január 2017 Blog

Ako poskytovať lepšiu zákaznícku podporu

Cloudtalk - call centrum - poskytujte lepšiu zákaznícku podporu v roku 2017

Ak dnes hovoríme o zákazníckej podpore, hovoríme o zákazníckej skúsenosti. Odborníka na spotrebiteľské správanie sme sa opýtali, ako vytvoriť tú najlepšiu.

Zákazníci sú v dnešnej dobe informovaní oveľa viac ako kedykoľvek predtým, majú veľa možností na nákup produktov, služieb či rôznych riešení. Ak im neponúknete to, čo potrebujú a hľadajú, môže sa ľahko stať, že sa rozhodnú prejsť ku konkurencii.

Nestačí si zákazníkov len získať, rovnako dôležité je, si ich udržať. Udržanie si čo najväčšieho počtu stálych zákazníkov je kľúčom k rastu a ziskovosti vašej firmy.

Dôležitým krokom k udržaniu si zákazníkov je váš zákaznícky servis. Vedeli ste, že kvalitný zákaznícky servis je výborným marketingom? Ak budú ľudia s vašimi službami spokojní, pretože im budete poskytovať vysoké štandardy starostlivosti a skvelú zákaznícku skúsenosť, budú o vás rozprávať. Existuje vari lepšia reklama ako odporúčanie známeho? 

Očakávania zákazníkov na kvalitu poskytovaných služieb však neustále stúpajú. Preto sa zamerajte na poskytovanie zákazníckeho servisu komplexne, aby si zákazníci sami vybrali, či a ako vás budú kontaktovať. 

Zákaznícky servis začína už na vašej webstránke, či e-shope – majte zverejnené stále aktuálne FAQ’s tak, aby sa k nim zákazníci ľahko dostali. Ak im doprajete, aby svoj problém vyriešili sami, zvýšite ich sebavedomie, čo určite ocenia. Často sa však stáva, že sa zákazníci rovno rozhodnú zavolať vám. Buď sa im odpovede hľadať nechce, alebo majú jednoducho s vašou zákazníckou podporou dobré skúsenosti, a preto neváhajú dvihnúť telefón – a to je ten lepší prípad. 

V konečnom dôsledku je teda stále najvyužívanejšou formou pri zákazníckom servise telefón. Navyše, v súčasnosti je jeho poskytovanie vďaka zavádzaniu rôznych technológií jednoduchšie. Ak sa chcete odlíšiť od konkurencie, využite všetky možnosti, ktoré vám môže ponúknuť softvér pre call centrá, a to napríklad:

Tieto a mnoho ďalších funkcií vám umožnia vytvoriť pre zákazníkov takú zákaznícku skúsenosť, že sa k vám budú zákazníci opätovne radi vracať a budú natoľko spokojní, že na konkurenciu nepomyslia ani v prípade, že by mala výhodnejšie ceny. Ľudia preferujú firmy, ktoré využívajú ich údaje na to, aby im vytvorili lepšiu zákaznícku skúsenosť. 

To všetko však dokážete jedine vtedy, ak budete dbať na správnu formu komunikácie s vašimi zákazníkmi. Kooperácia technológií a ľudského faktora je veľmi dôležitá. Ak sa v dnešnej dobe rozprávame o zákazníckom servise, v skutočnosti sa rozprávame o zákazníckej skúsenosti. Preto sme sa opýtali Tomáša Vatrta, špecialistu na behaviorálnu ekonómiu zo spoločnosti Mindworx, na pár tipov a rád, ktoré je dobré aplikovať pri komunikácii so zákazníkmi. 

Nech sa páči, čítajte ďalej. 

1) Aký je hlavný dôvod, že pre zákazníkov má osobný prístup neoceniteľnú hodnotu? 

Pozdraviť volajúceho menom, vedieť o jeho predchádzajúcich hovoroch, poznať služby a produkty, ktoré využíva.

Každý z nás má pocit, že je istým spôsobom jedinečný a výnimočný. Možno aj preto je najpoužívanejším slovom v anglickom jazyku „I“. Firmy sa svojou automatizáciou procesov vzdialili od osobného prístupu a teraz sa to snažia akoby zvrátiť. Každý sa snaží o personalizáciu, segmentáciu a vytvorenie osobného prístupu. Ľudia nechcú byť vnímaní ako poradové číslo, nenávidia generický prístup. Spomenutie mena je lacný trik, ktorý budú o chvíľu robiť všetci. Cieľom je zjednodušiť celý proces komunikácie s vašou spoločnosťou a odstrániť pocit neistoty. Ak o zákazníkovi viete všetky informácie, nebude sa musieť namáhať a zakaždým niečo dohľadávať a namiesto toho sa ochotne nechá sprevádzať celým procesom vyriešenia jeho problému.

2) Je pravda, že ak si firma vytvorí so zákazníkom vzťah, bude sa mu ťažšie odchádzať ku konkurencii? 

Nie každá firma si vie so zákazníkom vytvoriť vzťah. Vzťah si podľa môjho názoru vytvárame s osobou alebo víziou firmy. Niekedy firma nemá víziu, nedokáže ju komunikovať alebo sa s ňou nikto nevie stotožniť. Prípadne je pre ňu zbytočné vytvárať si vzťah so zákazníkmi. Úlohou spoločností je zjednodušovať nám život a nie nám ho komplikovať.

3) Ako sa vôbec dá vytvoriť vzťah so zákazníkom?

Paradoxne, najväčšia lojalita zákazníkov vzniká vtedy, ak nad očakávania vyriešime ich vzniknutý problém. Riešenie problému nad očakávania dokáže zvýšiť lojalitu o 10 až 30 %.

4) Očakávajú zákazníci vyriešenie problému už počas prvého telefonátu?

Jednoznačne áno. DRIFT (Do It Right the First Time) je niečo, čím by ste sa mali riadiť. Vyriešenie problému už pri prvom telefonáte dokonca výrazne šetrí vaše náklady (môže to byť až 50 % oproti spätnému volaniu). Prečo je to tak? Jednoducho preto, že iba približne 30 % hovorov zastihne vášho zákazníka a vaši operátori sa mu potom častokrát pokúšajú dovolať ešte 3 až 4 krát.

5) Existujú nejaké osvedčené postupy, ako viesť rozhovor so zákazníkom pri zákazníckej podpore? 

Každá spoločnosť si musí zanalyzovať svoju customer journey a neustále zlepšovať zákaznícky servis. Osvedčený postup, ktorý platí pre každú firmu je len jeden - treba sa neustále zlepšovať. S ostatným vám vie pomôcť napr. konzultačná spoločnosť Mindworx.

6) V prípade outbound hovorov, veľa ľudí hovor preruší hneď keď zistí, kto im volá. Dá sa tomu predísť?

Napr. ak zákazník pozná firmu, z ktorej mu volajú, je pravdepodobné, že nechá volajúcemu väčší priestor. Nazývame to brand awareness. Pomôže tiež opýtať sa, či voláte vo vhodnom čase. A, veľmi dôležité je, aby operátor neznel ako robot (niekedy majú operátori z tej istej firmy dokonca nacvičenú rovnakú intonáciu hlasu), ale aby bol vo svojom prejave prirodzený. John Belford (obchodník z Wall Street, podľa ktorého bol natočený úspešný film Wolf of Wall Street) po celom svete prednáša o svojej overenej metóde predaja - Straight Line Sales. Súčasťou jeho prednášky je aj nasledovná rada: „Najskôr predaj seba, potom svoju firmu a až potom svoj produkt.“ Väčšina operátorov nezvládne ani prvý krok a druhú šancu v telefóne dostanete len veľmi ťažko.

7) A na záver, čo je „must to have“ ak chceme zákazníkom vytvoriť tú najlepšiu zákaznícku skúsenosť? 

Eliminujte pocit neistoty a subjektívne vynaloženú námahu, ktorú musí zákazník podstúpiť. Pozrime sa konkrétne na call centrá. Ak zákazník čaká na spojenie s operátorom priemerne okolo 20 - 30 sekúnd je veľmi spokojný. Čakanie by nemalo prekročiť dve a pol minúty. Prvý kontakt by mal byť schopný odpovedať na 95 % otázok už počas prvého telefonátu. 

Zákazníci, ktorí sa dovolajú na IVR rešpektujú 3 možnosti na výber. Nevadí im jedno priame prepojenie na iného operátora, ak tento operátor ich problém vyrieši. Nemožno si to však zamieňať s prepojením na ďalšie IVR - toto prosím nerobte.


Štatistické údaje sú čerpané z prieskumov TARP. http://www.cxsolutions.com/who-we-are/