22. jún 2017 Blog

Ako komunikovať so zákazníkom? Vieme, ako na to.

Ako komunikovať so zákazníkom? 10 zásad etikety komunikácie a 7 fráz, ktorým sa vyhnúť počas zákazníckeho servisu.

V dnešnej dobe existuje veľké množstvo spoločností, ktoré ponúkajú rovnaké produkty či služby. Dôležitým kritériom, ktorý ich navzájom odlišuje už nie je len kvalita a cena produktu. V konečnom dôsledku ide vždy o to, ako sa zákazníci cítia, keď u vás nakupujú a komunikujú s vašim zákazníckym centrom. Viete však, ako správne komunikovať so zákazníkom?

Nezáleží na tom, v akej oblasti podnikáte, kvalitný zákaznícky servis vás zviditeľňuje a odlišuje od vašej konkurencie. Každá spoločnosť s dlhoročným pôsobením a skúsenosťami v oblasti zákazníckych služieb vie, že práca v zákazníckom centre nie je len o riešení problémov. Je predovšetkým o tom, aby boli zákazníci spokojní a šťastní. 

Spôsob, akým komunikujete so zákazníkmi má dokázateľne veľký vplyv na budúcnosť vašej značky. Ako komunikovať so zákazníkom? Vždy príjemná a vhodná komunikácia je priamou cestou k srdciam vašich súčasných zákazníkov a k získaniu nových :) 

Čo však znamená príjemná komunikácia a kvalitný zákaznícky servis? Nižšie si môžete prečítať 10 základných zásad etikety komunikácie pri zákazníckych službách, ktoré by ste mali dodržiavať a 7 fráz, ktorým by ste sa pri rozhovore so zákazníkom mali vyhnúť a nahradiť ich vhodnou alternatívou. 

10 základných pravidiel etikety zákazníckeho servisu

Pri komunikácii so zákazníkmi, ktorí volajú na vašu zákaznícku podporu s rôznymi požiadavkami a problémami, by ste mali dodržiavať základné pravidlá etikety zákazníckeho servisu. Nie je nič horšie, ako byť k zákazníkom nepríjemní. A prečo? Pretože až 89 % zákazníkov prestane využívať služby spoločnosti kvôli zlému zákazníckemu servisu. 

  1. Začnite a skončite každý telefonát pozitívne.
  2. Oslovujte vašich zákazníkom menom. 
  3. Vaši zákazníci musia byť neustále informovaní.
  4. Vždy si premyslite, čo poviete. 
  5. Komunikujte so zákazníkmi s rešpektom a empatiou. 
  6. Zostaňte profesionálmi, nech sa deje čokoľvek.
  7. Neprerušujte zákazníka, pokiaľ to nie je nevyhnutné.
  8. Naučte sa počúvať zákazníka a venujte mu vždy plnú pozornosť.
  9. Naučte sa zvládať nahnevaných zákazníkov.
  10. Povedzte “ďakujem” a “prosím” vždy priateľsky.

7 fráz zákazníckeho servisu, ktorým by ste sa mali vyhnúť a typy, čo povedať namiesto nich

1. Neviem. 

Najhoršia odpoveď na zákazníkove otázky je "neviem". Skúste napríklad: "Momentálne vám neviem odpovedať, ale prezistím možnosti a o chvíľu sa vám ozvem späť." Zákazník tak vie, že vám nie je ľahostajný a hľadáte pre neho riešenia.

2. Bohužiaľ, nie.

Vždy existuje lepšia alternatíva, ako povedať “nie”. Navyše, ak zákazníkovi poviete “nie”, stratíte ho. Ponúknite mu alternatívu a povedzte: “Ospravedlňujem sa vám, ale toto urobiť nemôžeme. Avšak, čo keby sme urobili napríklad ...?” Zákazník tak uvidí, že sa mu snažíte vyhovieť, čo môže len posilniť jeho dobrú skúsenosť s vašou firmou.

3. Prosím, upokojte sa.

Zákazník môže byť občas v strese, či nepríjemný. Práve vtedy je dôležité, aby ste zachovali pokoj a príjemné vystupovanie. Vyhnite sa preto formulácii "Upokojte sa", ktorá môže zákazníka ešte viac rozladiť. Skúste napríklad niečo ako: "Chápem, prečo ste nahnevaní. Poďme sa pozrieť, čo s tým vieme urobiť."

4. Nie je to naša chyba.

Túto frázu môžete ľahko nahradiť napríklad reakciou: "Pokúsime sa urobiť všetko preto, aby sme vyriešili váš problém". Zákazníka tak utvrdíte v tom, že v probléme nie je sám a že vám na ňom a jeho spokojnosti záleží.

5. Taký je štandardný postup.

Aj napriek tomu, že v istých veciach zákazníkovi vyhovieť nemôžete, tejto fráze sa určite vyhnite. Zákazníka vaše interné postupy a nariadenia nezaujímajú, chce vidieť výsledky a vyriešiť svoj problém. Preto mu skúste vysvetliť vašu situáciu napríklad takto: “Ospravedlňujem sa vám, ale dôvody, prečo tento postup existuje sú… Vašu situáciu však môžeme vyriešiť napríklad takto...” Nakoniec bude možno zákazník s vaším navrhnutým riešením ešte viac spokojný :)

6. Žiaden problém.

Odpoveď “žiaden problém” je vhodná kamarátskeho rozhovoru. Komunikácia so zákazníkom sa síce má niesť v priateľskom a prívetivom duchu, avšak s istou dávkou serióznosti. Zakaždým radšej povedzte: “Nech sa páči. / Bolo mi potešením. / Rád som pomohol.” 

7. Ešte niečo?

Nahraďte túto drzú frázu otázkou: “Je ešte niečo, s čím vám môžem pomôcť?” Ide o dve otázky, ktoré sú významovo rovnaké, avšak z hľadiska slušnosti úplne odlišné. A zákazník to vie tiež.