2. apríl 2019 Blog

Ako dosiahnuť, aby vás vaši zákazníci mali naozaj radi

Chceli by ste si s vašimi zákazníkmi vybudovať vzťah, ktorý sa nerozpadne ani pri pohľade na akčnú ponuku konkurencie? Prinášame vám 8 jednoduchých tipov, vďaka ktorým vaši zákazníci nebudú mať pocit, že vám na nich nezáleží.

1.    Naučte sa aktívne počúvať.
Berte na vedomie, čo vám hovoria vaši zákazníci a neprehliadajte ani vašich zamestnancov. Ak majú zákazníci napríklad pravidelne problémy s prepravnou spoločnosťou alebo by vo vašom sortimente radi videli vegánske výrobky, je čas na zmenu. Sú vaši operátori neustále preťažení a nezvládajú nápor volajúcich zákazníkov? Nenechajte ich vyhorieť a posilnite ich tím novými operátormi. 

2.    Monitorujte interakcie s vašimi zákazníkmi a každú interakciu vnímajte ako súčasť budovania vzťahu so zákazníkom.
Zbierajte a analyzujte relevantné údaje o vašich zákazníkoch, vďaka ktorým dokážete lepšie pochopiť ich nákupné správanie a poskytnúť im ponuky šité na mieru. S ponukami šitými na mieru vám určite pomôže aj to, ak si dôsledne definujete charakteristiky cieľovej skupiny vašich zákazníkov.

3.    Využívajte metriky a stanovte si kľúčové KPIs (key performance indicators).
Máločo vám o fungovaní vášho call centra povie viac, ako metriky. Zistite, v ktorých oblastiach máte rezervy a pracujte na ich zlepšení. To, ako môžete zlepšiť kľúčové metriky call centra sa dočítate napríklad v našom článku.

4.    Zistite, čo zvyšuje lojalitu vašich zákazníkov a implementujte nástroje na jej zvýšenie.
Funguje na vašich zákazníkov viac zbieranie pečiatok a následné získanie výrobku (ekvádorskej kávy, bieliacej zubnej pasty, farebných ponožiek, pleťového krému s výťažkom z ruží...) zadarmo alebo poskytovanie exkluzívnych zliav na nákup prostredníctvom zľavových kódov? Zistite, aká stratégia najviac motivuje vašich zákazníkov a držte sa jej. Nebojte sa však využívať ani kombináciu viacerých prístupov – zákazníkov určite poteší, ak ku každému piatemu nákupu dostanú hrnček alebo sypaný čaj a ak im zároveň pošlete aj špeciálny zľavový kód na ich mail.

5.    Buďte transparentní. Žiadne skryté podmienky, poplatky a zavádzanie.
Berte vašich zákazníkov ako vašich partnerov, nie ako bezduchý nástroj na generovanie zisku. Povedzme si úprimne – ako by na tom bol váš biznis, ak by ste nemali (tak veľa) zákazníkov?

6.    Pýtajte si od vašich zákazníkov feedback a dajte ho k dispozícii všetkým zamestnancom.
Možno ste presvedčení o tom, že vaši zákazníci sú vždy spokojní a možno je to aj pravda. Lenže nemusí byť. Pýtajte sa preto, čo môžete urobiť lepšie. Možno zistíte, že najväčší problém zákazníkom nespôsobujú dlhšie čakacie doby na dodanie tovaru, ako ste si mysleli, ale prevádzkové hodiny vášho call centra. Alebo nepríjemní operátori. Alebo oboje.

7.    Motivujte vašich zamestnancov a pravidelne ich odmeňujte.
Spokojní zamestnanci sú jednou z bezpečných ciest k spokojným zákazníkom. Investujte do ich vzdelávania, podporujte ich rozvoj a kariérny rast a najmä – nezabúdajte im poďakovať a adekvátne ich odmeniť, aby vedeli, že pre vás nie sú dôležití iba vaši zákazníci.

8.    Nevyhýbajte sa osobným stretnutiam s vašimi klientmi.
Vaše vzťahy budú osobnejšie a vďaka tomu aj kvalitnejšie. 

Vďaka týmto tipom dokážete efektívne zlepšiť orientáciu vašej firmy na zákazníka, čo sa v konečnom dôsledku prejaví nie len v zvýšení spokojnosti vašich zákazníkov, ale aj v oblasti fungovania vášho biznisu.