7. júl 2017 Blog

8 benefitov presunu call centrového systému do cloudu

8 výhod presunu call centra do cloudu

Spoločnosti na celom svete investujú do stále viac populárnych softvérov pre call centrá, ktoré im umožňujú poskytovať lepšie zákaznícke služby. To však znamená presun call centier do cloudu. Čo si môžeme predstaviť pod “call centrovým systémom v cloude” a aké sú jeho výhody?

V predchádzajúcom článku "Čo je to cloud? Je to iba buzzword alebo realita?" sme sa jednoducho a výstižne pokúsili objasniť termín cloud. V tomto článku vám priblížime výber z benefitov, ktoré prináša cloud call centrám. 

Cloudové riešenie pre call centrá znamená, že všetky dáta a funkcie bežia virtuálne a spoločnosť nepotrebuje vlastniť žiadne lokálne úložisko či server. "Virtuálne" znamená v cloude, ktorý poskytujú a spravujú veľké svetové spoločnosti ako napríklad Amazon Web Services či Microsoft Azure. Tieto spoločnosti vlastnia servery v datacentrách po celom svete a ponúkajú ich prostredníctvom cloudu iným spoločnostiam - koncovým používateľom. Používateľom call centrového systému v cloude tak stačí iba počítač, tablet či smartfón a pripojenie na internet. 

S call centrovým systémom v cloude môžu spoločnosti:

  • telefonovať so svojimi zákazníkmi
  • viesť aktívne marketingové kampane
  • viesť konferenčené hovory
  • zdieľať dáta o zákazníkoch a ich hovoroch, objednávkach či písomnej komunikácii
  • využívať všetky pokročilé funkcie, ktoré optimalizujú komunikáciu so zákazníkmi
  • integrovať call centrový systém s inými systémami, napr. CRM, Helpdesk, E-commerce atď.
  • a mnoho ďalších vecí.

Pozrime sa teda na výber základných benefitov, ktoré získate s call centrovým systémom v cloude. A ak má vaša spoločnosť ešte tradičné call centrum s excelovskými tabuľkami či poznámkovými blokmi, skúste si porovnať ten rozdiel :)

1. Jednoduchá a rýchla inštalácia

Prechod tradičných call centier do cloudu, či vytvorenie nového call centra v cloude si nevyžaduje žiadnu zložitú inštaláciu, žiaden hardvér a ani lokálne úložisko. Jediné, čo potrebujete je pripojenie na internet - do systému sa prihlasujete jednoducho cez webový prehliadač. Vytvoríte si účet, prihlásite sa a môžete začať telefonovať a zlepšovať vašu zákaznícku podporu využívaním pokročilých funkcií, či integráciami s inými systémami. 

2. Telefonovanie cez internet

Call centrový systém v cloude využíva IP telefóniu (technológia umožňujúca prenášanie hlasových digitálnych signálov cez internet pri telefonickej komunikácii) a VoIP technológiu (prostriedok na prenos týchto hlasových digitálnych signálov cez internet). Vďaka tomu je prenos hlasových telefónnych hovorov smerovaný cez internetovú sieť namiesto použitia bežného analógového prenosu cez klasickú telefónnu linku. Predstavte si to napríklad ako aplikáciu Skype, Viber, či Facebook messenger

S call centrovým systémom v cloude môžete prijímať bežné hovory cez internet. Odchádzajúce a interné hovory sú tiež smerované cez internet. Pritom je jedno, koľko telefónov a telefónnych čísel používate. 

3. Nižšie prevádzkové náklady

Keďže s call centrovým systémom v cloude nepotrebujete vlastniť žiaden hardvér ani lokálne úložisko, znížite tak vaše náklady. Náklady na ich nákup, pravidelnú údržbu a IT špecialistu. 

Cloud, v ktorom beží celý systém a v ktorom sú uložené všetky vaše dáta vám poskytne poskytovateľ služby, teda napr. CloudTalk. Poskytovateľ služby vám pritom vždy účtuje iba za to, čo skutočne využívate a to na báze mesačných poplatkov bez viazanosti, podľa vami vybraného balíčka služieb. Navyše, vaše náklady sa s pribúdajúcim počtom operátorov nenavyšujú. 

4. Spoľahlivá a bezpečná prevádzka

Bezpečnosť vašich údajov a hlasových služieb za vás opäť rieši poskytovateľ služby. Všetky údaje sú uložené v zabezpečených dátových centrách s monitoringom 24/7 - napr. Microsoft Azure v Nemecku. Všetky servery a prvky riešenia (s ktorými sa vy stretávate len prostredníctvom cloudu) sú nepretržite monitorované a zálohované. 

5. Mobilita

Nepochybne, jednou z najdôležitejších výhod call centrového systému v cloude je fakt, že s pripojením na internet môžete telefonovať z akéhokoľvek zariadenia a odkiaľkoľvek - z iného oddelenia, z domu či dokonca z inej krajiny. 

Navyše, v súčasnosti je populárny trend "nomádov" - ľudí pracujúcich odkiaľkoľvek. S call centrovým systémom v cloude takýto spôsob spojenia života a práce nie je žiadnym problémom. Doprajte vašim zamestnancom nadštandardné pracovné podmienky. Po prihlásení sa do systému môžu vaši zamestnanci z rôznych krajín prijímať hovory od vašich zákazníkov, vďaka možnosti presmerovania hovorov na externé telefónne číslo. 

6. Flexibilné a neobmedzené rozširovanie kapacít

Call centrový systém v cloude (niekedy nazvaný aj ako Virtuálna ústredňa) poskytuje bez obmedzení komplexnú správu operátorov, volacích skupín, klapiek, telefónnych čísel či konferenčných miestností. Vytvorenie pritom netrvá viac ako 1 minútu. Samostatný manažment call centra vám umožní reagovať na rýchlo sa meniace obchodné podmienky, či už ide o sezónne výkyvy alebo nečakané udalosti. 

Jednoduché expandovanie - pri zriaďovaní nových pobočiek nepotrebujete žiadnych technikov ani zložité inštalačné procesy. S pripojením na internet a prihlásením sa do systému pre call centrá bude vaša nová pobočka pripravená pre vašich zákazníkov. Jednotlivé pobočky si navyše viete cez klapky prepojiť. 

7. User-friendly rozhranie

Úspešné softvérové spoločnosti sa zameriavajú nielen na to, aby ich riešenie fungovalo bezproblémovo ale aj na to, aby sa s ním pracovalo ľahko a jednoducho. Rozhranie CloudTalku je intuitívne a vyžaduje si minimálne technické znalosti. Spoločnosti nepotrebujú tréningy pre zamestnancov, aby sa so systémom naučili pracovať. Stačí, aby si prečítali krátky manuál a pri prvom hovore so zákazníkom budú vedieť, čo majú robiť. 

8. Integrácia call centrového systému v cloude s viac ako 500 nástrojmi

Call centrový systém v cloude viete jednoducho prepojiť s viac ako 500 CRM, E-commerce či Helpdesk nástrojmi. Operátori tak vidia na jednom mieste všetky dáta o zákazníkovi, s ktorým práve volajú. Vďaka tomu ho budú schopní obslúžiť komplexnejšie a môžu prispôsobiť svoju komunikáciu osobitne každému jednému zákazníkovi. Rovnako tak máte prístup k údajom z viacerých systémov na jednom mieste. Call centrový systém v cloude je tiež možné prepojiť s akýmkoľvek informačným systémom cez poskytované API.

Cloud je rýchlo sa rozvíjajúca a expandujúca technológia. Niet preto divu, že sa mnoho veľkých aj malých spoločností zaujíma o call centrové systémy, ktoré sú uložené a bežia v cloude. Môžu zlepšiť a zefektívniť prácu operátorom, zjednotiť viacero systémov a v neposlednom rade zvýšiť kvalitu zákazníckej podpory či úspešnosť telemarketingových kampaní.