20. marec 2019 Blog

7 tipov na zvýšenie predaja v inbound call centre

Pracujete v inbound call centre a zameriavate sa na predaj produktov? Nezáleží na tom, či zákazníkom ponúkate výživové doplnky, životné poistenie, kuchynské pomôcky, internetové služby alebo balíčky zdravotnej starostlivosti - v tomto článku sa dozviete tipy, vďaka ktorým budete v predaji úspešnejší.

1. Predávajte benefity produktu, nie jeho charakteristiky

Pri komunikácii so zákazníkom sa nezameriavajte na opis vlastností a technických paramterov výrobku, ktoré si volajúci zvyčajne dokáže ľahko vyhľadať a prečítať na internete. Sústreďte sa na to, aké sú jeho výhody a ako ich zákazník dokáže reálne využiť. Predávate smoothie mixéry a váš zákazník ráno nestíha raňajkovať? Využite jedinečnú príležitosť, aby ste mu ukázali, že vďaka smoothie mixéru bude mať raňajky hotové v priebehu niekoľkých sekúnd a navyše si ich bude môcť zobrať so sebou na cestu do práce. 

2. Buďte informovaný

Byť dokonale informovaný o ponúkanom produkte by malo byť absolútnou samozrejmosťou. V žiadnom prípade by ste sa nemali nechať zaskočiť otázkami o charakteristikách výrobku. To, že by ste sa pri hovore nemali zameriavať iba na opis parametrov je jedna vec, na druhej strane však musíte byť vždy pripravený odpovedať. Predávate teplovzdušnú fritézu? Mali by ste vedieť, aké sú jej výhody v porovnaní s klasickou fritézou, čím sa líši v porovnaní s konkurenčnými výrobkami alebo staršou verziou a aj to, ako dlho sa v nej robia hranolky.

3. Buďte profesionálny, ale nesnažte sa zrealizovať predaj za každú cenu

Aj keď je súčasťou vašej práce predaj produktov a v ideálnom prípade by ste každý hovor mali zakončiť úspešným predajom, nerobte na zákazníka nátlak. Nátlaková stratégia síce niekedy môže fungovať, ale zákazník v konečnom dôsledku nebude mať z nákupu, výrobku a ani firmy, ktorú zastupujete, dobrý pocit.
 

4. Osvojte si  základné pravidlá komunikácie

  • Dajte si záležať na úvode hovoru – nezabudnite sa pozdraviť, predstaviť a osloviť zákazníka menom. 
  • Buďte slušný a zdvorilý. Používajte slová “prosím” a “ďakujem”.
  • Buďte entuziastický, ale používajte prirodzený tón a vyhnite sa afektu. Hneď na začiatku by mal zákazník nadobudnúť pocit, že ak nepoloží hovor, bude to preňho výhodné.
  • Neospravedlňujte sa za to, že so zákazníkom voláte a že mu “beriete” čas – je to vaša práca. Namiesto vety “Viem, že ste zaneprádznený, ale…” skúste nabudúce použiť “Mali by ste tri minúty…”?
  • Majte nad hovorom kontrolu, buďte asertívny, ale nikdy zákazníka neprerušujte a aktívne ho počúvajte.
  • Udržujte konverzáciu živú a pýtajte sa doplňujúce otázky. Snažte sa vyhnúť strohým odpovediam ako napríklad áno, nie, možno… Ak zákazníka napríklad zaujíma, či môže práčku nechať zapnutú aj “bez dozoru”, namiesto stručného “áno” mu povedzte, že môže a informujte ho aj o funkcii plánovaného zapnutia (časovača), ktorú ocení práve v čase, keď nebude doma.
  • Buďte flexibilný. Nedržte sa striktne iba vopred stanoveného scenára hovoru – konverzáciu so zákazníkom prispôsobte podľa toho, ako sa vývíja. Začal sa zákazník počas hovoru zaujímať okrem panvice s nepriľnavým povrchom aj o sadu nožov? Využite príležitosť na predaj. Pôsobí volajúci zákazník znudene? Možno vás už nevládze počúvať alebo o výrobok stratil záujem. Zistite jeho preferencie a ponúknite mu alternatívu.

5. Buďte dôveryhodný

Kúpili by ste si žehličku od náhodného okoloidúceho na ulici? Ani ja nie. Pri komunikácii so zákazníkom buďte empatický a profesionálny. Ak budete na volajúceho zákazníka pôsobiť dôveryhodne, bude tak pôsobiť aj produkt, ktorý predávate. 

6. Poznajte vašich zákazníkov

Prispôsobte interakciu so zákazníkom jeho špecifickým potrebám. Ak máte k dispozícii históriu komunikácie a objednávok zákazníkov, budete im vedieť ponúknuť produkty, ktoré ich naozaj zaujímajú. Naučte sa každého volajúceho klienta priradiť k niektorému typu zákazníka (napríklad "spontánne sa rozhodujúci zákazník", "analytik"...) a tomu prispôsobiť štýl komunikácie a predajnú techniku, vďaka čomu budú vaše hovory efektívnejšie.

7. Zistite, prečo ste neuskutočnili predaj

Všetko išlo podľa plánu, ale nakoniec sa vám aj napriek snahe nepodarilo zrealizovať predaj? Zistite, prečo sa to stalo. Vypočujte si nahrávku, poraďte sa so skúsenejšími kolegami alebo nadriadeným a identifikujte varovné signály. V budúcnosti vám to môže pomôcť predísť podobným situáciám.

Aj keď to nie je vždy jednoduché, je dôležité, aby ste na volajúceho zákazníka pôsobili priateľsky a zároveň profesionálne.

Nikoho nemôžete donútiť, aby si kúpil to, čo nechce, no s využitím personalizovaného prístupu k zákazníkom a správnych predajných techník sa môžete dopracovať k obojstrannej spokojnosti – vy úspešne zrealizujete predaj a zákazník bude spokojný s novým produktom, ktorý ste mu ponúkli.

Veríme, že vám v tom pomôžu aj naše tipy.