20. január 2017 Blog

5 metrík call centier pre úspešný benchmarking

CloudTalk - kľúčové metriky call centier pre úspešný benchmarking

Aby ste svojim zákazníkom vedeli poskytovať bezkonkurenčnú zákaznícku podporu, potrebujete poznať štatistiky vášho call centra a porovnávať ich s priemernými hodnotami iných call centier, ktoré patria do vašej oblasti pôsobenia. 

A preto má pre každé call centrum zásadný význam benchmarking (proces porovnávania výkonnosti), ktorý určuje:

  • či spĺňate alebo nespĺňate priemerné metriky 
  • odhadované výkony vášho tímu v porovnaní s konkurenciou
  • či uplatňujete osvedčené postupy pri kontakte so zákazníkmi

Poznanie (nielen) týchto faktorov vám umožní aplikovať nevyhnutné zmeny, ktoré stoja za úspechmi iných call centrier.

Manažéri call centier sa preto snažia optimalizovať svoj prístup k benchmarkingu, aby boli schopní získavať relevantné metriky a vedeli ich približovať ku globálne platným metrikám call centier. Manažéri potom môžu venovať svoj čas a energiu na tie zmeny, ktoré majú najväčší vplyv na úspech spoločnosti. Okrem toho správnymi postupmi zákazníckeho centra zvyšujete lojalitu vašich zákazníkov a znižujete vaše náklady, čo sa prejaví aj na celkovom obrate vašej spoločnosti. 

Pamätajte však, že každý biznis je jedinečný, a preto najlepším benchmarkom sú vždy výsledky metrík vašej spoločnosti, o ktorých viete, že vám zaručene prinášajú úspech. 

Nižšie nájdete 5 populárnych metrík s ich priemernými hodnotami pre ešte lepšie výkony vášho call centra:

1) Úroveň služieb

Predstavuje percento prichádzajúcich hovorov, ktoré sú obslúžené pod stanovenú cieľovú hranicu. 

Úroveň služieb sleduje prístupnosť firmy pre jej zákazníkov a jej schopnosť plánovať si odhadované počty prichádzajúcich hovorov a prispôsobiť tomu počet operátorov. Ide o dôležité KPI, pretože je priamo naviazané na kvalitu zákazníckeho servisu. V konečnom dôsledku sa meria efektívnosť vášho tímu pri vybavovaní hovorov čakajúcich vo fronte.

Aby firma spĺňala priemerné štatistiky tejto metriky, musia manažéri najskôr zadefinovať cieľ pre vaše call centrum. Ten zodpovedá maximálnemu počtu volajúcich, ktorí čakajú vo fronte predtým, než sú obslúžení v presne vymedzenom čase. Príklad: cieľom je obslúžiť 90 % prichádzajúcich hovorov v priebehu 3 minút. 

Globálne metriky pre úroveň služieb v call centrách sú 80% hovorov obslúžených počas prvých 20-tich sekúnd.

2) Priemerná miera zložených hovorov 

Vyjadruje počet zložených hovorov ešte predtým, než je volajúci smerovaný na operátora. Zákazník zvyčajne hovor ukončí v IVR menu alebo vo volacej skupine.  

Ak vaše call centrum prijme denne 100 hovorov, z ktorý 40 je zložených, vaša miera zložených hovorov je 4 %. 

Miera zložených hovorov súvisí s tým, ako rýchlo operátori call centra prijímajú hovory. Platí: čím rýchlejšie sú hovory obslúžené, tým nižšia je miera ich zloženia. Vysoká miera zložených hovorov môže viesť k strate obchodných príležitostí a slabému zákazníckemu servisu.  

Globálne metriky pre mieru zložených hovorov v call centrách sa pohybujú medzi 5 – 8%.

3) Priemerná rýchlosť, za ktorú operátor zdvihne hovor 

Vyjadruje priemernú rýchlosť, za ktorú operátor obslúži prichádzajúci hovor. Zahŕňa len čas zvonenia, pokiaľ operátor zodvihne prichádzajúci hovor. Nezahŕňa dobu, ktorú volajúci strávi v IVR menu alebo v čakacej fronte na hovor. 

Táto KPI metrika je spojená s efektívnosťou a dostupnosťou vášho zákazníckeho centra a prispieva k celkovej spokojnosti vašich súčasných, ale aj potenciálnych zákazníkov. 

Globálne metriky pre priemernú rýchlosť odpovedania v call centrách sa pohybujú okolo 28 s.

4) Vyriešenie problémov počas prvého hovoru

Meria percentuálne vyjadrenie všetkých hovorov, pri ktorých boli problémy volajúceho vyriešené na prvýkrát. Hovor pritom nebol prepojený na ďalšieho operátora, ani si volajúci nezvolil možnosť volať späť. 

Globálne metriky pre vyriešenie problémov počas prvého hovoru sú 70 až 75%.

5) Priemerný čas hovoru

Ide o celkový čas hovoru operátora s volajúcim, ktorý sa počíta od momentu zodvihnutia hovoru po jeho ukončenie. Tento čas je meraný v minútach. Predstavuje čistý čas hovoru bez prípravy operátora pred hovorom či dokumentácie po jeho ukončení.

Meraním dĺžky hovorov chcú spoločnosti zlepšiť efektívnosť poskytovaných služieb a znížiť náklady. 

Globálne metriky pre priemerný čas hovorov v call centrách sú 4 minúty na jedno volanie.


Aby ste vedeli vaše call centrum efektívne zapojiť do procesu benchmarkingu, je potrebné vyzbrojiť ho softvérom pre call centrá. Softvér vám umožní získavať tie správne metriky, aby ste mohli zlepšovať vaše KPI (key performance indicators). Na základe KPI môžete zvyšovať efektívnosť operátorov, optimalizovať spokojnosť zákazníkov, zvyšovať príjmy, znižovať náklady, atď.

Chcete poznať aj iné metriky call centier? Prečítajte si blogový článok "Prehľad vybraných metrík úspešných call centrier" venovaný ďalšej sérii metrík pre zvýšenie potenciálu vášho biznisu.