Blog

Poznáte tie pojmy, ktoré sa z angličtiny jednoducho nedajú preložiť alebo pri ich slovenskom preklade máte pocit, že to proste neznie dobre? CTI je jedným z nich. Mohli by sme ho definovať ako „integráciu počítačovej telefónie“ (computer telephony integration). V zásade ide o technológiu, ktorá umožňuje prepojenie telefónnych systémov (VoIP) a počítačov. Najčastejšie je využívaná call centrami, ktoré denne obsluhujú veľké množstvo hovorov.

Automatizované riešenia pre call centrá sú čoraz populárnejšie. Nielen že zjednodušujú prácu operátorom a zvyšujú ich produktivitu, prispievajú tiež k zvýšeniu celkovej výkonnosti call centier. Integrácia nástroja automatizácie so softvérom pre kontaktné centrum navyše oslobodzuje operátorov od potreby „manuálnej práce“ (zadávanie údajov, vyhľadávanie v databázach a pod.).

Čo je to call skript? Zjednodušene by sme mohli povedať, že ide o „manuál“, z ktorého číta operátor call centra pri rozhovore s volajúcim zákazníkom. Skripty môžu byť rôzne, v praxi sa využívajú veľmi podrobné skripty, ktoré idú do „posledného detailu“ rovnako ako skripty, ktoré operátorovi poskytujú iba akúsi orientačnú zónu, v ktorej sa má počas interakcie so zákazníkom pohybovať. Môžu byť formulované ako súvislý text, ktorý operátor číta volajúcemu zákazníkovi, alebo môžu obsahovať len konkrétne položky (napríklad otázky), na ktoré by operátor pri rozhovore nemal zabudnúť.

V našom predchádzajúcom článku sme sa zamerali na prehľad toho, čo chce zákazník, ktorý nakupuje online. Okrem širokej ponuky produktov sme spomenuli napríklad personalizovaný prístup, špeciálne ponuky a kvalitnú zákaznícku podporu. Dnes sa pozrieme na to, aký by mal byť váš e-shop, aby ho vaši zákazníci radi navštevovali a aby u vás radi nakupovali. Takže, na čom si treba dať záležať?

Niet žiadnych pochýb o tom, že nakupovanie cez internet je rýchle a pohodlné. Prečo by ste mali stráviť dve hodiny v kamennom obchode pri výbere novej rýchlovarnej kanvice porovnávaním technických parametrov a čakaním v rade na zaplatenie, keď to môžete urobiť kedykoľvek z pohodlia domova?

Zamysleli ste sa už niekedy nad tým, ako uľahčiť život vašim zákazníkom? Nikto od vás nečaká, že zastúpite miesto finančného poradcu, vzťahového kouča alebo že im budete platiť účty :-) Ide o maličkosti, ktoré môžete urobiť pre to, aby boli vaši zákazníci spokojnejší a aby sa k vám radi vracali. Poďme na to!

Call centrá v závislosti od veľkosti denne obslúžia desiatky až tisíce hovorov s cieľom zabezpečiť, aby boli volajúci zákazníci spokojní. V našom predchádzajúcom článku o call centre ste si mohli prečítať, aký je rozdiel medzi inbound a outbound call centrom.