Späť na zoznam
16. november 2018
Blog

Ako zvýšiť výkon vášho call centra?

Zvýšte výkon vášho call centra

Aj operátori v call centre sú iba ľudia, preto zväčša nedokážu podávať konzistentne rovnako dobrý výkon. Lenže zmyslom podnikania je vytvárať zisk, a dobrého podnikania vytvárať zisk a zároveň sa dobre postarať o svojich zákazníkov.

A práve v tomto dokáže pomôcť call centrum, ktoré slúži ako sprostredkovateľ informácií medzi firmou a zákazníkom. Zážitok zákazníka z volania totiž môže ovplyvniť budúcnosť jeho nakupovania.

Udržiavajte efektívne a príjemné pracovné prostredie

Zvýšte výkon vašich operátorov napríklad tým, že zlepšíteť úroveň vzťahov na pracovisku. Nemusí to byť také ťažké – namiesto formálnych stretnutí, ktoré výkon môžu znižovať, uprednostnite neformálne. Stačí šálka čaju alebo kávy a príjemný meeting môže byť cestou k zlepšeniu celkovej produktivity call centra. 

Nezabudnite na mystery shopping

Mystery shopping je ideálnou cestou k zisteniu toho, ako sa vašim zamestnancom v prístupe k zákazníkom darí. Najať si týchto „shopperov“ – profesionálov môžete aj na to, aby ste zistili, ako reálne funguje vaše call centrum. Nepodceňujte výkon externistov. Na vaše call centrum sa dokážu pozrieť s nadhľadom, vďaka čomu získate nový pohľad na produktivitu, ktorá u vás vládne. 

Motivácia je dôležitá

Komunikujte. Každé call centrum, každý operátor, potrebuje dávku motivácie, aby dokázal podávať stále lepší výkon a bol produktívnejší. Existuje množstvo spôsobov, ako dosiahnuť, aby bol výstup operátorov čo najefektívnejší. Porozprávajte sa s každým z nich osobne a zistite, čo by ich motivovalo k nadštandardným výkonom.  

Nie každého totiž zaujíma pár dní dovolenky navyše, prípadne služobná elektronika ako bonus. Niekomu stačí voľnejšia pracovná doba, niekomu vidina kariérneho rastu alebo úplne iný benefit – v tomto naozaj platí, že komunikácia je základ. 

Tréning sa vypláca aj v call centre

Kto trénuje, ten dosahuje lepšie výsledky. Platí to nielen v športe. Ak sa pýtate, ako zvýšiť výkon call centra, odpoveďou je: pravidelný tréning. Najdôležitejší je pritom ten prvotný, ktorý by mal prebehnúť pri nábore nových operátorov. Dôležité je pripraviť ich na čo najviac potenciálnych situácií. Veľmi obom stranám pomôže, ak im poskytnete pracovný manuál, ktorý bude tieto modelové situácie spolu s ich riešením obsahovať.

Pracovný manuál nie je iba „one time job“ – mal by byť pravidelne aktualizovaný o ďalšie príklady, ktoré medzičasom vzniknú.

Rýchlosť je kľúčom k spokojnosti zákazníka

Každý zákazník, či už aktuálny alebo aj ten budúci, chce primárne riešiť svoje problémy. Operátori by mali byť preto v prvom rade školení na to, aby dokázali rýchlo a efektívne už v pri prvom telefonáte vyriešiť ideálne všetko.

Software pre call centrum musí byť prehľadný

Aby vaši operátori mali vždy čo najlepší prehľad o ich práci, zaobstarajte im šikovný software pre call centrum. Ten by mal byť maximálne intuitívny, aby sa v ňom dali všetky údaje nájsť rýchlo a pohodlne. Ideálne ak sa tento software nachádza v cloude. Môžete tak k nemu pristupovať doslova odkiaľkoľvek a kedykoľvek, čo vám uľahčí množstvo prípadných problémov.

Call centrum je ako živý organizmus

Každá firma sa vyvíja, o call centre to ale vzhľadom na množstvo operátorov platí niekoľkonásobne. Pristupujte k nemu tak a uvidíte, že sa vám to vyplatí vo forme zvýšeného výkonu. Firma totiž beží iba na také obrátky, na akých sú nastavení ľudia, ktorí ju tvoria. Čím viac do toho dáte, tým bude aj vaše call centrum efektívnejšie fungovať.


Súvisiace články


5 trendov pre rok 2019, vďaka ktorým bude vaše call centrum fungovať lepšie

Predstavte si call centrum minulosti: tmavú miestnosť s nedostatočným umelým osvetlením v administratívnej budove, v ktorej sa na malom priestore tlačí skupina operátorov, ktorá okrem základných kontaktných údajov zákazníka a zastaralého softvéru nemá k dispozícii nič iné. A teraz si predstavte call centrum budúcnosti. Čo vidíte?

Čítať viac

4 rady ako sa stať najlepším operátorom call centra

Práca operátora v call centre býva diskutabilná. Na jednej strane vystupuje faktor monotónnosti a frustrácie, no na strane druhej možnosť dozvedieť sa veľké množstvo nových a zaujímavých informácií z rôznych oblastí. Bezmála je to práca komplexná a nadobudnutie dobrých komunikačných znalostí je plusom navyše.

Čítať viac

Ako zlepšiť metriky call centra

Možno sa za všetkým skutočne skrýva žena, ale za efektívnym fungovaním každého call centra stoja dáta :) Ak meriate výkonnosť vášho call centra, ste nielen na ceste k úspechu vášho biznisu, ale aj k spokojnosti vašich zákazníkov.

Čítať viac

Odber noviniek