Späť na zoznam
9. apríl 2019
Blog

Ako zvládnuť hovory s nespokojnými zákazníkmi? Ľahšie, ako ste si mysleli

Pracujete v call centre? Možno to poznáte: zdvihnete prichádzajúci hovor a hneď po vašom pozdrave sa na vás spustí lavína výčitiek kvôli tomu, že zákazníkovi nebol tovar expedovaný v dohodnutom termíne alebo mu nebola uznaná reklamácia. Hneď po ňom vám volá ďalší nespokojný zákazník. Snažíte sa vyriešiť jeho neštandardnú požiadavku, no napriek vašej ochote a profesionálnemu prístupu je podráždený a nepríjemný. Aj to sa stáva. Nemalo by sa to však stávať vám.

Ako dosiahnuť, aby ste si aj pri náročných hovoroch zachovali chladnú hlavu a neboli na zákazníka rovnako nepríjemný, ako on na vás?

Tipy pre zvládnutie náročných hovorov v call centre

1.    Počúvajte s porozumením. Ak komunikujete s nespokojným zákazníkom, dajte si obzvlášť záležať na tom, aby ste pochopili, čo zapríčinilo jeho nespokojnosť a zlú náladu. Možno zistíte, že došlo k nedorozumeniu, možno budete jeho problém vedieť vyriešiť v priebehu minúty a možno bude riešenie komplexnejšie a časovo náročné. Tým, že nebudete vnímať, čo vám zákazník hovorí a budete jeho slová vytrhávať z kontextu, môžete celú situáciu ešte viac zhoršiť. 

Predstavte si napríklad, že zákazník u vás reklamuje výšku faktúry za mobilné služby. Vy v počítači na prvý pohľad vidíte, že má aktivovaný balík M za 20€ mesačne, ale prepočujete, že zákazník mal mať na túto službu poskytnutú zľavu. Kvôli tomu neskontrolujete, či má zľavu aj reálne aktivovanú v systéme a namiesto toho ho budete presviedčať, že výška jeho faktúry je v poriadku a v súlade so zmluvnými podmienkami. A ďalší problém je na svete.

2.    Nepodliehajte emóciám. Hovorí sa to ľahko, ale naozaj by ste aj vo vypätých situáciách pôsobiť profesionálne a neutrálne, aj keď prejaviť primeranú dávku empatie s nespokojným zákazníkom je v niektorých prípadoch na mieste. V každom prípade sa vyhnite podráždenému tónu, irónii a  frázam, ktorými len prilejete olej do ohňa.

Frázy, ktorým sa radšej vyhnite

•    „Neviem.“ Nikto od vás nečaká, že budete mať v hlave databázu odpovedí ako Google a budete vedieť všetko, ale pre zákazníka ste tí, ktorí majú vedieť odpoveď na jeho otázky. Skúste použiť napríklad vetu „Momentálne vám neviem odpovedať, ale zistím to a obratom sa vám ozvem späť.“
•    „Upokojte sa.“ Nie ste zákazníkov rodič ani mentor, aby ste mu hovorili, ako sa má správať. Zachovajte si profesionalitu a povedzte mu napríklad „Rozumiem, prečo ste nahnevaný. Poďme sa na to spolu pozrieť a zistíme, čo sa dá robiť.“
•    „Žiaľ, nie/nedá sa.“ Vždy existuje alternatíva. Niektorým požiadavkám sa naozaj nedá vyhovieť, ale skúste dať zákazníkovi alternatívnu možnosť: “Ospravedlňujem sa, ale toto urobiť nemôžeme. Čo keby sme napríklad ...?” 
•    „Nie je to naša chyba“. Inými slovami: „Je to vaša vina.“ Namiesto výčitiek zákazníka radšej uistite, že urobíte všetko pre to, aby ste jeho problém vyriešili.

3.    Buďte sebavedomý. Nenechajte sa prevalcovať výčitkami a zostaňte asertívny. Je to znak toho, že máte hovor a problémovú situáciu pod kontrolou. Snažte sa zákazníkovi vyhovieť, ale neustupujte jeho neprimeraným nárokom.

4.    Prejavte záujem. Ľudia sú rôzni – niektorí zákazníci na vás budú bezdôvodne nepríjemní, iní budú milí, aj keď s vami budú riešiť nejaký problém. Na všetkých však zanechá zlý dojem, ak budete arogantní a chladný ako skala.

5.    Snažte sa, aby bol zákazník po vašom rozhovore spokojnejší, ako na začiatku hovoru. V prvom rade sa pokúste uhasiť, čo sa dá. Ak ste už zvládli najväčší nápor emócií a dopracovali ste sa až k spôsobu riešenia problému, ponúknite zákazníkovi niečo navyše, napríklad voucher alebo zľavu. Nepríjemnú skúsenosť to síce z jeho pamäte nevymaže, ale dáte mu tým najavo, že vám nie je ľahostajný.

6.    Nezabudnite sa ospravedlniť. Môže to znieť triviálne, ale mnoho zákazníkov sa ospravedlnenia nikdy nedočká...

Možno sa vám zdá nefér, že nemáte nervóznym a nepríjemným zákazníkom opätovať ich správanie, ale uvedomte si, že je to vaša práca a že každého nespokojného zákazníka na linke môže vystriedať desať priateľských :-).
 


Odber noviniek