Späť na zoznam
21. november 2018
Blog

Ako zlepšiť metriky call centra

Ako zlepšiť metriky call centra

Možno sa za všetkým skutočne skrýva žena, ale za efektívnym fungovaním každého call centra stoja dáta :) Ak meriate výkonnosť vášho call centra, ste nielen na ceste k úspechu vášho biznisu, ale aj k spokojnosti vašich zákazníkov.

Medzi základné metriky, na ktorých stojí a padá pozitívna zákaznícka skúsenosť, patria:

  • rýchlosť odpovede na prichádzajúci hovor (response time)
  • úspešnosť vyriešenia problému na prvý raz (first call resolution)
  • priemerný čas trvania hovoru (average call handle time)
  • celková úroveň služieb (service level)

Prostredníctvom metrík jednoducho zistíte, čo funguje, a čo nie. Ako napraviť, ak niečo nefunguje tak, ako má, sa dočítate v tomto článku.

1. Rýchlosť odpovede

Jedným z najdôležitejších indikátorov, ktorý priamo ovplyvňuje spokojnosť volajúceho zákazníka a jeho dojem zo spoločnosti, je rýchlosť odpovede - teda čas, ktorý musí stráviť čakaním na linke, kým sa mu podarí spojiť s operátorom. 
„Počas prvej minúty čakania zloží priemerne 35% volajúcich a v priebehu troch minút zložia až dve tretiny.“ 
Riešenie je pritom jednoduché: zabezpečte dostatok operátorov, ktorí budú volajúcim k dispozícii a počítajte aj s rezervou. 

Ako zistiť, koľko operátorov aktuálne potrebujete? Sledujte vývoj objemu prichádzajúcich hovorov, ktorý vám poskytne spoľahlivé informácie o vyťaženosti konkrétnych časových úsekov. Ak budete vedieť, že najviac zákazníkov vám pravidelne volá napríklad v pondelky, stredy a štvrtky po 17. hodine, dokážete tomu prispôsobiť počet dostupných operátorov. Vďaka tomu eliminujete množstvo nespokojných zákazníkov, ktorí vzdajú čakanie a položia skôr, ako operátor odpovie na ich hovor. Mieru zložených hovorov môžete okrem zvýšenia počtu operátorov znížiť aj tým, že volajúceho zákazníka vopred informujete o priemernej čakacej dobe a využitím možnosti callback.

2. Vyriešenie problému na prvý raz

Potreba opakovaného volania na zákaznícku linku kvôli tomu istému problému je priamočiara cesta k frustrovanému zákazníkovi. Aby ste tomu predišli, poskytnite mu už pri prvom hovore dostatok užitočných informácií, ktoré potrebuje a počkajte na linke, aby ste sa uistili, že vami navrhované riešenie, napríklad resetovanie routera, skutočne funguje. Čas potrebný na vyriešenie požiadavky by mal byť čo najkratší. Využívaním IVR hlasového menu zabezpečíte, že sa volajúci zákazník spojí s operátorom, ktorý bude vedieť odpovedať na jeho otázky a pomôže mu s riešením konkrétneho problému bez prepájania a nekonečného čakania na linke.

3. Priemerný čas hovoru

V prípade priemerného času hovoru, na rozdiel od rýchlosti odpovede, neznamená kratšie automaticky aj lepšie. Príliš dlhé hovory znižujú efektivitu operátorov, ale na druhej strane je dôležité, aby bol zákazníkovi vždy poskytnutý kvalitný servis. Nastavte preto optimálny čas, počas ktorého by mal operátor zvládnuť vybaviť hovor a následne sa pokúste zistiť, prečo niektoré hovory nezapadajú do vymedzenej časovej hranice (napr. vybavit hovor za 2 minuty).

4. . Úroveň služieb

Úroveň služieb vyjadruje percento prichádzajúcich hovorov, ktoré sú obslúžené v stanovenom časovom limite. Vysokú úroveň služieb a dostupnosť spoločnosti pre zákazníkov zabezpečíte správnym plánovaním počtu operátorov na základe sledovania objemu prichádzajúcich hovorov. Spolu s rýchlosťou odpovede ide o základnú metriku efektívneho manažmentu kontaktného centra.

Chcete poznať aj iné metriky call centier? Prečítajte si blogový článok "Prehľad vybraných metrík úspešných call centrier" venovaný ďalšej sérii metrík pre zvýšenie potenciálu vášho biznisu.  


Súvisiace články


Prehľad vybraných metrík úspešných call centrier

Chceli by ste vedieť, ako zlepšiť váš zákaznícky servis, aby vaše služby spĺňali očakávania zákazníkov? Pripravili sme pre vás prehľad ďalších metrík, ktorými sa riadia úspešné call centrá.

Čítať viac

Zlepšujte zručnosti operátorov s našimi 5 krokmi

Mnoho spoločností sa v súčasnosti čím ďalej tým viac zameriava na zvýšenie spokojnosti svojich zákazníkov. Rovnako však stúpajú aj očakávania zákazníkov na kvalitu poskytovaných služieb. Tá ovplyvňuje udržanie zákazníkov, ich lojalitu a celkovú spokojnosť s firmou, jej produktami či službami.

Čítať viac

Význam prepojenia e-commerce s riešením pre call centrá

E-commerce na Slovensku rastie každým rokom. Stúpa počet e-shopov ale aj celkové tržby. Podľa internetového porovnávača produktov Heureka minuli Slováci v roku 2015 v e-shopoch cez 700 miliónov eur.

Čítať viac

Odber noviniek