Späť na zoznam
21. november 2018
Blog

Ako zlepšiť metriky call centra

Ako zlepšiť metriky call centra

Možno sa za všetkým skutočne skrýva žena, ale za efektívnym fungovaním každého call centra stoja dáta :) Ak meriate výkonnosť vášho call centra, ste nielen na ceste k úspechu vášho biznisu, ale aj k spokojnosti vašich zákazníkov.

Medzi základné metriky, na ktorých stojí a padá pozitívna zákaznícka skúsenosť, patria:

  • rýchlosť odpovede na prichádzajúci hovor (response time)
  • úspešnosť vyriešenia problému na prvý raz (first call resolution)
  • priemerný čas trvania hovoru (average call handle time)
  • celková úroveň služieb (service level)

Prostredníctvom metrík jednoducho zistíte, čo funguje, a čo nie. Ako napraviť, ak niečo nefunguje tak, ako má, sa dočítate v tomto článku.

1. Rýchlosť odpovede

Jedným z najdôležitejších indikátorov, ktorý priamo ovplyvňuje spokojnosť volajúceho zákazníka a jeho dojem zo spoločnosti, je rýchlosť odpovede - teda čas, ktorý musí stráviť čakaním na linke, kým sa mu podarí spojiť s operátorom. 

„Počas prvej minúty čakania zloží priemerne 35% volajúcich a v priebehu troch minút zložia až dve tretiny.“ 

Riešenie je pritom jednoduché: zabezpečte dostatok operátorov, ktorí budú volajúcim k dispozícii a počítajte aj s rezervou. 

Ako zistiť, koľko operátorov aktuálne potrebujete? Sledujte vývoj objemu prichádzajúcich hovorov, ktorý vám poskytne spoľahlivé informácie o vyťaženosti konkrétnych časových úsekov. Ak budete vedieť, že najviac zákazníkov vám pravidelne volá napríklad v pondelky, stredy a štvrtky po 17. hodine, dokážete tomu prispôsobiť počet dostupných operátorov. Vďaka tomu eliminujete množstvo nespokojných zákazníkov, ktorí vzdajú čakanie a položia skôr, ako operátor odpovie na ich hovor. Mieru zložených hovorov môžete okrem zvýšenia počtu operátorov znížiť aj tým, že volajúceho zákazníka vopred informujete o priemernej čakacej dobe a využitím možnosti callback.

2. Vyriešenie problému na prvý raz

Potreba opakovaného volania na zákaznícku linku kvôli tomu istému problému je priamočiara cesta k frustrovanému zákazníkovi. Aby ste tomu predišli, poskytnite mu už pri prvom hovore dostatok užitočných informácií, ktoré potrebuje a počkajte na linke, aby ste sa uistili, že vami navrhované riešenie, napríklad resetovanie routera, skutočne funguje. Čas potrebný na vyriešenie požiadavky by mal byť čo najkratší. Využívaním IVR hlasového menu zabezpečíte, že sa volajúci zákazník spojí s operátorom, ktorý bude vedieť odpovedať na jeho otázky a pomôže mu s riešením konkrétneho problému bez prepájania a nekonečného čakania na linke.

3. Priemerný čas hovoru

V prípade priemerného času hovoru, na rozdiel od rýchlosti odpovede, neznamená kratšie automaticky aj lepšie. Príliš dlhé hovory znižujú efektivitu operátorov, ale na druhej strane je dôležité, aby bol zákazníkovi vždy poskytnutý kvalitný servis. Nastavte preto optimálny čas, počas ktorého by mal operátor zvládnuť vybaviť hovor a následne sa pokúste zistiť, prečo niektoré hovory nezapadajú do vymedzenej časovej hranice (napr. vybavit hovor za 2 minuty).

4. . Úroveň služieb

Úroveň služieb vyjadruje percento prichádzajúcich hovorov, ktoré sú obslúžené v stanovenom časovom limite. Vysokú úroveň služieb a dostupnosť spoločnosti pre zákazníkov zabezpečíte správnym plánovaním počtu operátorov na základe sledovania objemu prichádzajúcich hovorov. Spolu s rýchlosťou odpovede ide o základnú metriku efektívneho manažmentu kontaktného centra.

Chcete poznať aj iné metriky call centier? Prečítajte si blogový článok "Prehľad vybraných metrík úspešných call centrier" venovaný ďalšej sérii metrík pre zvýšenie potenciálu vášho biznisu.  


Súvisiace články


4 rady ako sa stať najlepším operátorom call centra

Práca operátora v call centre býva diskutabilná. Na jednej strane vystupuje faktor monotónnosti a frustrácie, no na strane druhej možnosť dozvedieť sa veľké množstvo nových a zaujímavých informácií z rôznych oblastí. Bezmála je to práca komplexná a nadobudnutie dobrých komunikačných znalostí je plusom navyše.

Čítať viac
4. február 2019

Ako zlepšiť výkon obchodného tímu?

Výkon obchodného tímu má zásadný vplyv na zisky a predurčuje vašu firmu k úspechu. Hoci treba mať v dnešnom svete ostré lakte a priniesť niečo viac, ako má konkurencia, dá sa to. Pozrite sa na spôsoby, ako posilniť svoj obchodný tím a zvýšiť výkonnosť predaja.

Čítať viac

Hovory v call centre

Call centrá v závislosti od veľkosti denne obslúžia desiatky až tisíce hovorov s cieľom zabezpečiť, aby boli volajúci zákazníci spokojní. V našom predchádzajúcom článku o call centre ste si mohli prečítať, aký je rozdiel medzi inbound a outbound call centrom.

Čítať viac

Odber noviniek