Späť na zoznam
19. november 2018
Blog

Ako zlepšiť Customer Experience?

Ako zlepšiť Customer Experience

Snažíte sa vylepšiť Customer Experience (zákaznícku skúsenosť alebo CX) vo vašej spoločnosti? Spočiatku sa to môže zdať komplikované. Pozrite si týchto 10 rád a tipov a určite budete v tom mať jasnejšie.

CX je dôležitou súčasťou Customer Relationship Managementu (CRM - riadenie vzťahov so zákazníkmi). Zákazník s dobrou skúsenosťou má väčšiu šancu sa vrátiť k vášmu produktu. Ideálnym prípadom je, že sa používateľ sám ku vám vráti a napríklad urobí ďalší nákup. Otázka je – čo presne treba vylepšiť, aby sa takéto niečo podarilo? Tu je pár tipov.

1. Buďte osobnejší v emailoch

Je ľahké odhaliť email, ktorý je automaticky generovaný, a to nie je nikomu príjemné. Ak chcete naozaj zažiariť ako firma, musí sa váš zákazník cítiť výnimočne. Toto je jedno z tajomstiev veľkých hráčov – každý potrebuje vedieť, že je súčasťou niečoho neobyčajného. Skúste vložiť viac úsilia do personalizovaných emailov pre zákazníkov. Oslovte ich menom. Zapamätajte si ich narodeniny a pošlite im v ten deň špeciálny pozdrav. Mali by vedieť, že sa o nich osobne zaujímate. 

2. Majte kvalitnú zákaznícku podporu

Aj vďaka tomuto sa môže váš zákazník cítiť výnimočný. Ak by sa čokoľvek dialo, váš tím zákazníckej podpory musí byť vždy pripravený podať pomocnú ruku.
Ale nie je to iba o tom, aby boli pripravení. Ak si vás má zákazník pamätať v dobrom svetle, je dôležité mať pozitívny prístup.

  • „Chcete oprávnene vrátiť peniaze? Žiadny problém.“
  • „Bolo vám omylom zaúčtované niečo navyše? Samozrejme, vrátime vám to.“
  • „Nastal nejaký problém s našou službou? Postaráme sa o to hneď teraz!“

3. Použite spätnú väzbu od zákazníka na vylepšenie

Zákaznícka podpora by mala vedieť, čo zákazníci chcú. Informácie, ktoré postupne od nich zozbierajú, môžu byť kľúčové k neustálemu zlepšovaniu sa vašej firmy.
Samozrejme, že každé jedno vylepšenie navrhnuté zákazníkmi nemusí byť hneď zavedené. Je len tenká čiara medzi braním spätnej väzby do úvahy a slepým plnením každého priania. Pri rozhodovaní, čo je dobrý nápad a čo zlý, by ste sa mohli spoľahnúť na svoju intuíciu. Kto pozná lepšie vašu spoločnosť ako vy? 
Je ale ešte jeden dôležitý detail, a to sa opäť vraciame k potrebe zákazníka cítiť sa výnimočne. Bez ohľadu na to, či je to konštruktívna kritika alebo úplný nezmysel, musíte odpovedať na všetky spätné väzby. Rozumne a empaticky vysvetliť, prečo je to dobrý alebo zlý nápad. Bez akejkoľvek urážky alebo výčitky – zákazník bude vedieť, že vám na ňom záleží.

4. Vytvárajte personalizovaný obsah

Ak sa má váš zákazník cítiť naozaj výnimočne, tak by mal pri opätovnej návšteve vašej stránky už vidieť personalizovaný obsah – napríklad produkty, ktoré si predtým prezeral. Postupne viete vybudovať dôverne známe miesto, kde to používateľ bude poznať. Čím častejšie navštívi vašu stránku, tým osobnejšie sa na nej bude cítiť. A keď sa bude vo vašom prostredí cítiť „ako doma“, sám sa bude vracať späť ako verný zákazník.

5. Dbajte, aby vaše kontakty boli jasne viditeľné

Toto je často tá prvá vec, čo zákazník potrebuje vidieť: Vaše kontakty. A je vskutku nepríjemné, ak ich nevie hneď nájsť na vašej stránke – to v podstate znamená, že ste ho stratili. Neverili by ste, koľko spoločností to dodnes nepovažuje za dôležité.
Buďte o jeden krok vpredu. Zákazník by mal vidieť všetky možnosti ako vás kontaktovať v momente, keď sa mu načíta prvá časť vašej stránky. Malo by tam byť všetko – adresa, email, sociálne profily, live chat...

6. Zdokonalte dizajn vašej stránky a vašej identity

V prvom rade by mala byť vaša stránka ľahká na prezeranie, a to najmä pre vašu cieľovú skupinu. Taktiež by malo byť aj ľahké spoznať, že ide o vašu značku.
Customer experience (CX) ide ruka v ruke s User experience (UX). V dnešnej dobe je povinnosťou investovať do kvalitných expertov na UX a dizajn. Vaša stránka bude nielen pekná, ale všetko bude na nej premyslené do posledného detailu. 
Je dôležité mať konzistentnú vizuálnu schému vašej značky, ktorú použijete na všetkých komunikačných kanáloch. Vyberte si dobrú farebnú kombináciu, vďaka ktorej vystúpite z radu a budete sami sebou oproti konkurenčným stránkam.

7. Zefektívnite vaše zákaznícke centrum

Aj keď online svet je dnes číslo jeden, veľa zákazníkov stále preferuje telefonický kontakt so zákazníckou podporou. Vaše zákaznícke centrum preto musí byť v popredí vašej pozornosti. S pomocou analýz viete ľahko segmentovať vašich zákazníkov do skupín – spoja sa so správnou osobu rýchlejšie a vy k tomu môžte nadobudnúť cenné dáta. A ak je problém vyriešený rýchlejšie, zákazník je viac ako spokojný s vašou službou. 

8. Dávajte dôraz na mobilnú verziu

Dnes už je väčšina používateľov na mobile a nie na desktope (PC). Preto je v dnešnom stave technológie povinnosťou mať stránku prispôsobenú pre mobily. Ak to pomôže službám a produktom, ktoré ponúkate, môže vám pomôcť aj vlastná mobilná aplikácia. Nezabúdajte, že zákaznícka podpora ako celok musí byť prispôsobená mobilnému používateľovi. Naozaj stojí za to stráviť nad tým nejaký čas – počet mobilnch používateľov neustále rastie. Takisto je oveľa ľahšie iba vziať telefón a rýchlo vyriešiť všetko, čo treba – pri takejto skúsenosti sa zákazník tiež rád vráti.

9. Prevádzkujte službu Live Chat

Live chat na webstránke je bezkonkurenčne najľahšia cesta pre zákazníkov hľadajúcich pomoc a podporu, a to hlavne pre mladšie ročníky. Live chat poskytuje rýchle a ľahké riešenia problémov vašich používateľov, aby sa tak mohli vrátiť skôr k svojim zaneprázdneným životom. Opäť však nie je dôležité iba „mať“ live chat, ale aj dbať na kvalitu. Zamestnajte tam kvalifikovanú osobu – niekoho rýchlo reagujúceho, kto pozná váš produkt od A po Z. 

10. Obohaťte zážitkom

Aby sa predĺžila spokojnosť zákazníka, potrebujete niečo špeciálne s pridanou hodnotou pre váš produkt. Zamyslite sa nad vašou firmou ako celkom a nájdite niečo z vášho „fachu“, čo nikto iný predtým neurobil. Možno zamerajte najnovšiu marketingovú kampaň na niečo nezvyčajné, čo si ľudia dodnes nevšimli. Podstatné je byť kreatívny a vyčnievať z radu. Takto si vás zákazníci zapamätajú.

Je potrebné zapamätať si, že zákazník sa vracia, keď sa cíti výnimočný.

Keď vie, že vám na ňom záleží. Keď si je vedomý, že je množstvo technológii v dnešnom svete a vy ste ich všetky ovládli. Len preto, aby bol on spokojný. A takto vznikne pefektný customer experience.


Súvisiace články


Prečo integrovať e-commerce s kontaktným centrom?

Moderní zákazníci zakaždým očakávajú, že celý priebeh online nakupovania bude pohodlný, bezproblémový a vždy prístupný. Sem patrí nielen samotná webstránka e-shopu, ale aj starostlivosť o zákazníka.

Čítať viac

5 metrík call centier pre úspešný benchmarking

Aby ste svojim zákazníkom vedeli poskytovať bezkonkurenčnú zákaznícku podporu, potrebujete poznať štatistiky vášho call centra a porovnávať ich s priemernými hodnotami iných call centier, ktoré patria do vašej oblasti pôsobenia. 

Čítať viac

5 spôsobov, ako zlepšiť vzťah so zákazníkom

Dobré vzťahy so zákazníkmi alebo klientmi sú základom úspechu každého biznisu. Nespokojný zákazník odchádza ku konkurencii a neplánuje sa vrátiť. V nasledujúcom článku sa dočítate, čo môžete urobiť pre to, aby boli vaši zákazníci vždy spokojní a ako si s nimi vybudovať stabilný vzťah, z ktorého budete profitovať.

Čítať viac

Odber noviniek