Späť na zoznam
15. február 2018
Blog

Aké trendy prináša éra zákazníka pre spoločnosti?

S érou zákazníka rastú nároky na kvalitu zákazníckeho servisu rastú, preto držte krok s dobou

Spoločnosti si uvedomujú, že dnes majú moc v rukách zákazníci. Sú múdrejší, lepšie informovaní a vedia, že majú viac možností. Očakávajú vynikajúcu zákaznícku skúsenosť pri prvom ale aj opakovanom kontakte so spoločnosťou.

“Éra zákazníka” prináša vysoké nároky na kvalitu zákazníckeho servisu. Ak sa vaše služby nestretnú s očakávaniami zákazníkov veľakrát ešte máte možnosť napraviť si reputáciu. Niektoré spoločnosti to však považujú za veľké bremeno, zatiaľ čo pre iné je to príležitosť nielen uspokojiť ale nakoniec aj prekonať očakávania zákazníkov. A práve tie si zákazníkov nakoniec aj udržia. 

Nasledujúcich 5 bodov by ste nemali ignorovať. Z väčšej časti ide o trendy, ktoré udávajú smer. Spoločnosti, ktoré sa chcú udržať na konkurenčnom trhu, sú vždy pripravené reagovať na tieto nové trendy v oblasti zákazníckeho servisu. Pretože zákaznícky servis je novým druhom marketingu! 

1) Zákazníci sú múdrejší ako kedykoľvek predtým

Ľudia tovar nakupujú, vracajú, informujú sa, v akom stave sú ich objednávky, ako prebieha reklamácia a tak ďalej. Pri každej interakcii s ktoroukoľvek spoločnosťou (či už ide o vašu priamu konkurenciu alebo nie) si uvedomujú, ako má vyzerať dobrá zákaznícka skúsenosť. 

Urobte všetko preto, aby ste zákazníkom vytvorili takú zákaznícku skúsenosť, akú očakávajú a nastavte aj váš zákaznícky servis na vysoký level. Vždy vychádzajte z predpokladu, že zákazník vám druhú šancu nedá. Jeden chybný krok a ste out. 

2) Self-service je stále populárnejší

Zákaznícka skúsenosť má byť jednoduchá a pohodlná. Viaceré prieskumy potvrdili, že ak zákazník otvorí vašu webstránku, ako prvé nehľadá telefónne číslo do vášho kontaktného centra. Hľadá odpovede na vyriešenie svojho problému, či na zodpovedanie otázok (aká je doba doručenia tovaru, koľko stojí poštovné, aké sú spôsoby platby...). Čo z toho vyplýva?

  1. Vždy aktuálna a prehľadná sekcia FAQ na webstránke, ktorú majú zákazníci vždy po ruke, nemusia ju hľadať a ktorá zodpovie všetky ich otázky.
  2. Videá sa stali účinným spôsobom ako zodpovedať FAQ. Môžu teda nahradiť klasickú textovú sekciu FAQ alebo byť jej súčasťou. Navyše, videá nielen ponúkajú odpovede na otázky, ale môžu tiež zákazníkovi ukázať, ako správne používať vaše produkty. A to je skvelý marketingový ťah!

3) Rastie aj popularita Chatbotov

Chatboty dokážu rýchlo vyriešiť jednoduché otázky, dopyty či požiadavky zákazníkov - informácie o dostupnosti produktu, o stave objednávky, o expedovaní objednávky, o faktúrach, o zmene adresy a mnoho ďalších. Treba si však uvedomiť, že chatboty nikdy nenahradia ľudí pri riešení zložitejších požiadaviek. Vďaka chatbotom sa však môžu vaši zamestnanci venovať zákazníkom s komplexnejšími problémami. Bez nich by zamestnanci museli doteraz odpovedať aj na “banality”, ktoré ich doteraz "zdržovali".

4) Personalizácia je hnacím motorom na udržanie si zákazníkov

Zákazníci si priam vyžadujú osobný prístup. Za poskytnutie svojich údajov očakávajú relevantné marketingové návrhy. 

Napríklad: Máte e-shop s detskými hračkami. Zákazník pri registrácii uviedol, že má dve dcéry. Nebudete mu teda posielať newslettre s hračkami pre chlapcov. 

Personalizovaným prístupom si získate rešpekt a lojalitu zákazníkov.

5) Webstránka prispôsobená smartfónom je cesta

Prečo? Smartfón ma dnes už takmer každý. Ľudia si často na telefóne prezerajú produkty a služby, aj keď si ich často nakoniec kúpia cez desktop. Preto prispôsobený obsah pre mobilné a tabletové zobrazenie je "must have", ak chcete zabodovať. Úspešné spoločnosti a e-shopy sú responzívne už dávno. A nielen tie svetové. 

Stále viac obľúbené sú aj mobilné aplikácie e-shopov (napr. ASOS, ZARA, IKEA, ALZA, ZOOT, Zľava dňa), kde si tiež môžu zákazníci pohodlne prezerať produkty, ukladať si ich do wishlistov, rezervovať, pozrieť dostupnosť v predajni a ďalšie aktivity.

 

A teraz si položte otázku, či držíte krok s trendami a poskytujete vašim zákazníkom taký zákaznícky servis, aký očakávajú. Využívate technológie, ktoré vytvoria zákazníkovi jednoduchý a pohodlný zážitok pred, počas a po nakupovaní? Nástroje sú k dispozícii :)
 


Súvisiace články


CloudTalk na WebExpo! Viete čo rozhoduje o úspechu?

Tento rok sa najväčšej konferencie v strednej Európe venovanej webu zúčastnil aj CloudTalk. Náš Business Development Manager Peter Bakoš porozprával niečo o tom, prečo "Byť najlacnejší už dnes nestačí!"

Čítať viac

5 dôvodov, prečo vás budú zákazníci milovať - 1. časť

Kľúčom k dlhodobému úspechu každého biznisu je budovanie dôvery a nadviazanie pevných vzťahov so zákazníkmi. Vybudovanie dôvery = viac stálych zákazníkov = vyššie tržby. Veľmi často však práve tu spoločnosti zlyhávajú a vytvárajú tak bariéry, ktoré zákazníkov odrádzajú.

Čítať viac

Call centrum s bezplatnými číslami pre váš e-shop

Rozmýšľate nad bezplatným telefónnym číslom pre váš e-shop? Jednoznačne ide o hodnotný prínos pre vašu firmu. Zákazníkom prináša pohodlie a bezplatný spôsob ako vás zastihnúť cez telefón.

Čítať viac

Odber noviniek