Späť na zoznam
15. február 2018
Blog

Aké trendy prináša éra zákazníka pre spoločnosti?

S érou zákazníka rastú nároky na kvalitu zákazníckeho servisu rastú, preto držte krok s dobou

Spoločnosti si uvedomujú, že dnes majú moc v rukách zákazníci. Sú múdrejší, lepšie informovaní a vedia, že majú viac možností. Očakávajú vynikajúcu zákaznícku skúsenosť pri prvom ale aj opakovanom kontakte so spoločnosťou.

“Éra zákazníka” prináša vysoké nároky na kvalitu zákazníckeho servisu. Ak sa vaše služby nestretnú s očakávaniami zákazníkov veľakrát ešte máte možnosť napraviť si reputáciu. Niektoré spoločnosti to však považujú za veľké bremeno, zatiaľ čo pre iné je to príležitosť nielen uspokojiť ale nakoniec aj prekonať očakávania zákazníkov. A práve tie si zákazníkov nakoniec aj udržia. 

Nasledujúcich 5 bodov by ste nemali ignorovať. Z väčšej časti ide o trendy, ktoré udávajú smer. Spoločnosti, ktoré sa chcú udržať na konkurenčnom trhu, sú vždy pripravené reagovať na tieto nové trendy v oblasti zákazníckeho servisu. Pretože zákaznícky servis je novým druhom marketingu! 

1) Zákazníci sú múdrejší ako kedykoľvek predtým

Ľudia tovar nakupujú, vracajú, informujú sa, v akom stave sú ich objednávky, ako prebieha reklamácia a tak ďalej. Pri každej interakcii s ktoroukoľvek spoločnosťou (či už ide o vašu priamu konkurenciu alebo nie) si uvedomujú, ako má vyzerať dobrá zákaznícka skúsenosť. 

Urobte všetko preto, aby ste zákazníkom vytvorili takú zákaznícku skúsenosť, akú očakávajú a nastavte aj váš zákaznícky servis na vysoký level. Vždy vychádzajte z predpokladu, že zákazník vám druhú šancu nedá. Jeden chybný krok a ste out. 

2) Self-service je stále populárnejší

Zákaznícka skúsenosť má byť jednoduchá a pohodlná. Viaceré prieskumy potvrdili, že ak zákazník otvorí vašu webstránku, ako prvé nehľadá telefónne číslo do vášho kontaktného centra. Hľadá odpovede na vyriešenie svojho problému, či na zodpovedanie otázok (aká je doba doručenia tovaru, koľko stojí poštovné, aké sú spôsoby platby...). Čo z toho vyplýva?

  1. Vždy aktuálna a prehľadná sekcia FAQ na webstránke, ktorú majú zákazníci vždy po ruke, nemusia ju hľadať a ktorá zodpovie všetky ich otázky.
  2. Videá sa stali účinným spôsobom ako zodpovedať FAQ. Môžu teda nahradiť klasickú textovú sekciu FAQ alebo byť jej súčasťou. Navyše, videá nielen ponúkajú odpovede na otázky, ale môžu tiež zákazníkovi ukázať, ako správne používať vaše produkty. A to je skvelý marketingový ťah!

3) Rastie aj popularita Chatbotov

Chatboty dokážu rýchlo vyriešiť jednoduché otázky, dopyty či požiadavky zákazníkov - informácie o dostupnosti produktu, o stave objednávky, o expedovaní objednávky, o faktúrach, o zmene adresy a mnoho ďalších. Treba si však uvedomiť, že chatboty nikdy nenahradia ľudí pri riešení zložitejších požiadaviek. Vďaka chatbotom sa však môžu vaši zamestnanci venovať zákazníkom s komplexnejšími problémami. Bez nich by zamestnanci museli doteraz odpovedať aj na “banality”, ktoré ich doteraz "zdržovali".

4) Personalizácia je hnacím motorom na udržanie si zákazníkov

Zákazníci si priam vyžadujú osobný prístup. Za poskytnutie svojich údajov očakávajú relevantné marketingové návrhy. 

Napríklad: Máte e-shop s detskými hračkami. Zákazník pri registrácii uviedol, že má dve dcéry. Nebudete mu teda posielať newslettre s hračkami pre chlapcov. 

Personalizovaným prístupom si získate rešpekt a lojalitu zákazníkov.

5) Webstránka prispôsobená smartfónom je cesta

Prečo? Smartfón ma dnes už takmer každý. Ľudia si často na telefóne prezerajú produkty a služby, aj keď si ich často nakoniec kúpia cez desktop. Preto prispôsobený obsah pre mobilné a tabletové zobrazenie je "must have", ak chcete zabodovať. Úspešné spoločnosti a e-shopy sú responzívne už dávno. A nielen tie svetové. 

Stále viac obľúbené sú aj mobilné aplikácie e-shopov (napr. ASOS, ZARA, IKEA, ALZA, ZOOT, Zľava dňa), kde si tiež môžu zákazníci pohodlne prezerať produkty, ukladať si ich do wishlistov, rezervovať, pozrieť dostupnosť v predajni a ďalšie aktivity.

 

A teraz si položte otázku, či držíte krok s trendami a poskytujete vašim zákazníkom taký zákaznícky servis, aký očakávajú. Využívate technológie, ktoré vytvoria zákazníkovi jednoduchý a pohodlný zážitok pred, počas a po nakupovaní? Nástroje sú k dispozícii :)
 


Súvisiace články


Zoznámte sa s pobočkou ústredňou IP Cloud PBX

Na veľkosti a zameraní nezáleží. IP Cloud PBX je systém pre kontaktné centrum každej spoločnosti, ktorá chce optimalizovať svoje náklady a poskytovať kvalitnú zákaznícku podporu či viesť cielené marketingové kampane.

Čítať viac

Vianoce sa blížia. Je váš e-shop pripravený?

Online nakupovanie zaznamenalo za posledných pár rokov obrovský booom. Je pohodlné a jednoduché. E-shopy sa preto predbiehajú v lepších cenách produktov, bezplatnom shippingu, či dobrom zákazníckom servise. O to viac je táto situácia vyhrotená pred Vianocami.

Čítať viac

Viete, ako môžu e-commerce spoločnosti zlepšiť zákaznícku podporu?

Za veľkými a úspešnými e-shopmi stojí aj kvalitná zákaznícka podpora. Vďaka nej sa dá vytvoriť vynikajúca customer experience, ktorú si zákazníci veľmi rýchlo obľúbia. A rovnako tak aj vašu značku :)

Čítať viac

Odber noviniek