Späť na zoznam
21. júl 2017
Blog

8 princípov na zvládanie nahnevaných zákazníkov

Zvládanie nahnevaných zákazníkov je (niekedy každodennou) súčasťou práce ľudí na zákazníckej podpore. Väčšina z nás by pri nahnevanej a drzej komunikácii reagovala ofenzívne. Pre ľudí na zákazníckej podpore je však dôležité zachovať si chladnú hlavu a držať sa niekoľkých princípov, ktoré môžu viesť k pozitívne ukončenému rozhovoru a udržaniu si zákazníka. Akých?

Zákazníci môžu byť nahnevaní z rôznych dôvodov, niektoré sú oprávnené, iné nie. Takmer vždy je, žiaľ, veľmi pravdepodobné, že sa stretnete s nepríjemnými, agresívnymi a netrpezlivými reakciami. Vždy však myslíte na to, že: 

  • ak vám zákazník zavolá, potrebuje vás
  • nahnevaný nie ste vy, ale on
  • je veľmi pravdepodobné, že ak mu pomôžete, zlepšíte mu deň
  • ak mu pomôžete a zlepšíte deň, pozitívne vás ohodnotí a zostane verný vašej značke.

Nikdy by ste nahnevaného zákazníka nemali ignorovať. A prečo? Pretože nespokojní a nahnevaní zákazníci majú tendenciu podeliť sa o svoje negatívne skúsenosti na sociálnych sieťach, písať negatívne recenzie, či ohovoriť vašu spoločnosť medzi svojimi známymi. Práve tento negatívny ohlas môže vo vysokej miere naštrbiť povesť vašej značky, viesť k strate zákazníkov a tým pádom aj k strate financií. 

Zapamätajte si, že na vyváženie 1 negatívneho zážitku je priemerne potrebných až 12 pozitívnych. 

Prečítajte si pár princípov, ako zvládať nahnevaných a drzých zákazníkov. Nahnevaný zákazník tak pre vás už viac nebude žiaden problém. 

1) Ostaňte pokojný

Rozhovor s nahnevaným zákazníkom je zakaždým nepríjemnou skúsenosťou, ktorú zažije takmer každý. Prvým krokom ako stlmiť, či v lepšom prípade odstrániť hnev zákazníka je ostať pokojný, slušný a profesionálny, nech sa deje čokoľvek. Nikdy sa so zákazníkom nehádajte, práve naopak, snažte sa mu vyhovieť. 

2) Počúvajte zákazníka pozorne

Problém, kvôli ktorému vám zákazník volá, je pre vás zrejme už známy a stretli ste sa s ním niekoľkokrát. Myslite však na to, že pre zákazníka je to novinka, ktorú potrebuje čo najrýchlejšie vyriešiť (inak by vám nevolal). Pri vysvetľovaní ho pozorne počúvajte a neprerušujte ho. Lepšie tak zvládnete nielen jeho znepokojenie kvôli vzniknutej situácii, ale aj jeho hnev. 

3) Zopakujte zákazníkove obavy

Zákazníka ste pozorne počúvali - výborne! Ale ako to bude vedieť? Uistite ho tým, že mu v skratke zopakujete jeho problém. A Výsledok? Zákazník pravdepodobne prestane kričať a začne vás viac počúvať. 

4) Dajte svoje emócie bokom

Je príliš jednoduché brať všetko, čo povie nahnevaný zákazník, osobne. Vždy preto majte na pamäti, že zákazník nie je nahnevaný na vás ale na spoločnosť. Zachovajte si odstup a z každej nepríjemnej situácie sa snažte dať vaše emócie bokom. Uvidíte, že jednak budete menej frustrovaný a jednak budete vedieť zvládnuť nahnevaného zákazníka objektívnejšie. 

5) Sympatizujte so zákazníkom

Ľudia chcú, aby im boli prejavované sympatie. Obzvlášť vtedy, ak majú nejaký problém. Buďte tí, ktorí prejavujú sympatie, rešpekt a pochopenie. Uistite zákazníka, že chápete, ako sa cíti a že sa mu snažíte pomôcť najlepšie, ako viete. Nedržte sa za každú cenu predpísaných call scriptov a vložte do riešenia svoje vlastné ja :)

6) Ospravedlňte sa

Povedať "ospravedlňujem sa vám" je častokrát najťažším krokom. Najmä vtedy, ak máte pocit, že ste neurobili nič zlé. V očiach zákazníkov však trochu pokory prinesie nečakanú satisfakciu a z minúty na minútu môžu zmeniť svoj nahnevaný postoj. Myslite na to, že sa vždy ospravedlňujete za spoločnosť a nie za seba. 

7) Buďte reálnou osobou

Zákazníci sú nepríjemní a kričia na vás, pretože práve vy ste pre nich anonymným reprezentatom poškodeného produktu či nefungujúcej služby. Vždy im preto pripomeňte, že vy ste niekto, kto im chce v skutočnosti pomôcť vyriešiť ich problém a nie ich vodiť za nos.

8) Zavolajte zákazníkovi späť

So zákazníkom, ktorý bol nahnevaný a kričal vám do telefónu, pravdepodobne nebudete chcieť znova hovoriť. Skúste sa však prekonať a zavolajte mu na ďalší deň naspäť. Opýtajte sa ho, či už je všetko v poriadku a či ešte nepotrebuje s niečím pomôcť. Zanecháte tak dojem a pomôžete urobiť jeho ďalšiu konverzáciu, či už s vami alebo s vaším kolegom, oveľa príjemnejšou. 

Dúfame, že vám naše rady pomôžu zvládať nahnevaných a neslušných zákazníkov lepšie. Sú všeobecné, a preto sa dajú aplikovať na každé odvetvie a pre každého pracovníka na zákazníckej podpore. Môžete ich dokoca využiť aj v inej, než telefonickej komunikácii (napr. na live chate, či tvárou v tvár). 

 


Súvisiace články


Call centrum s bezplatnými číslami pre váš e-shop

Rozmýšľate nad bezplatným telefónnym číslom pre váš e-shop? Jednoznačne ide o hodnotný prínos pre vašu firmu. Zákazníkom prináša pohodlie a bezplatný spôsob ako vás zastihnúť cez telefón.

Čítať viac

Význam prepojenia e-commerce s riešením pre call centrá

E-commerce na Slovensku rastie každým rokom. Stúpa počet e-shopov ale aj celkové tržby. Podľa internetového porovnávača produktov Heureka minuli Slováci v roku 2015 v e-shopoch cez 700 miliónov eur.

Čítať viac

Čo by mal vedieť operátor kontaktného centra?

Spoločnosti, ktoré sa zameriavajú na spokojnosť svojich zákazníkov vedia, že potrebujú venovať viac času, úsilia a zdrojov do zvyšovania kvality zákazníckej podpory. Výsledkom je nárast zákazníckej bázy, zvyšovanie predajov a tým aj zvyšovanie ziskov spoločnosti. Chcete vedieť, aké kroky vedú k takýmto výsledkom?

Čítať viac

Odber noviniek