Späť na zoznam
24. jún 2019
Blog

8 mýtov o call centrách

Asi sa zhodneme na tom, že keby klienti nemuseli, call centrum by radšej nekontaktovali. Dôvod je jednoduchý: ak potrebujú kontaktovať operátora call centra, znamená to, že majú nejaký problém, zvyčajne s objednávkou, dodaním alebo platbou. Navyše pravdepodobne ide o problém, ktorý sa nedá vyriešiť len tak jednoducho, napríklad pomocou inštrukcií na web stránke. Zákazníci majú od firiem vysoké očakávania: všetko musia dostať rýchlo, hladko a bez problémov. Bohužiaľ to nie je vždy možné, a práve vtedy na pomoc prichádza call centrum.

Problémom je, že call centrá, ktoré sú neoddeliteľnou súčasťou zákazníckej skúsenosti prakticky v každej firme predávajúcej výrobky alebo služby, majú zvyčajne u klientov aj zamestnancov zlú povesť. Preto je dôležité ukázať im, že realita môže byť úplne iná. Ak moderné kontaktné centrum využíva špičkové technológie, môže sa stať skvelým pracoviskom pre operátorov a zákazníci s ním môžu byť natoľko spokojní, že sa stanú advokátmi značky.

Mýtus č. 1: Ľudia už nevolajú na zákaznícku linku.

Tento názor zastávajú predovšetkým mladšie generácie, ktoré problémy radšej riešia cez chatbotov alebo sociálne médiá. Niektorí ľudia jednoducho nemajú radi telefonovanie. Môže to byť veľmi stresujúce aj pre cudzincov, ktorí ešte dobre neovládajú miestny jazyk. Ale povedzme si úprimne, že ide skôr o menšinu. Zdvihnúť telefón a zavolať na zákaznícku linku je stále najčastejšou metódou, ako zákazníci riešia problémy, najmä ak ide o niečo zložitejšie. Je predsa prirodzené a ľahké porozprávať sa s živým človekom, a možno práve preto ide o najpopulárnejší typ kanála na vyhľadanie podpory, uprednostňuje ho až 59% spotrebiteľov. Telefonickú zákaznícku linku len tak niečo nenahradí, no to neznamená, že ju nemôžu podporiť moderné technológie. Práve naopak, vďaka tejto podpore sa zlepšuje zákaznícka skúsenosť. Napríklad integráciou call centier s CRM systémom sa problémy zákazníkov dajú riešiť efektívnym a personalizovaným spôsobom, pričom zákazník stále komunikuje so skutočným človekom.

Mýtus č. 2: Pracovníkov call centier čoskoro nahradia roboti

S príchodom štvrtej priemyselnej revolúcie sa ľudia obávajú, že mnohé pracovné miesta sa stanú zbytočnými v dôsledku automatizácie a robotiky. Tieto obavy potvrdzujú aj dáta – podľa Svetového hospodárskeho fóra bude do roku 2020 ohrozených až 1 milión pracovných miest. Nie je preto žiadnym prekvapením, že operátori telefonickej zákazníckej podpory sa v ére chatbotov a hlasom ovládaných asistentov ako Siri alebo Alexa obávajú o pracovné miesta. Nateraz sa však netreba báť. Automatizácia podporovaná umelou inteligenciou skôr posilní ich zručnosti a zlepší skúsenosť zákazníka. Ako sme si vysvetlili pri mýte č. 1, zákazníci chcú komunikovať so skutočnými ľuďmi. Kým bude dopyt po medziľudskom kontakte, nie je pravdepodobné, že by operátorov nahradili roboti. Je však dosť možné, že automatizácia im pomôže s najnudnejšími a opakujúcimi sa úlohami. 

Mýtus č. 3: Operátori sa nezaujímajú o klientov

Ďalší negatívny mýtus sa týka toho, do akej miery operátorov call centier zaujímajú klienti a ich problémy. Vždy sa samozrejme môže pritrafiť zlá skúsenosť, no vo všeobecnosti sú operátori profesionáli, ktorí skutočne chcú vyriešiť zákazníkov problém a pomôcť mu.
Pozitívny odhodlaný prístup je pre operátora vždy dôležitý, no technológie sú tiež užitočné. CloudTalk podporí akékoľvek kontaktné centrum vďaka rozoznávaniu emócií tak, aby operátor vedel použiť správny tón. Softvér sa dá navyše ľahko integrovať s nástrojmi ako CRM, helpdesk alebo e-commerce, takže zákaznícka skúsenosť bude rýchla a personalizovaná.

Mýtus č. 4: Call centrá sú drahé

Nemusia byť. Je pravda, že nastavenie interného kontaktného centra s drahou infraštruktúrou a IT administrátormi môže byť finančné náročné, ale poskytovať zákaznícku podporu cez telefón môžete aj inak. Existujú totiž call centrá založené na cloude. Takéto riešenie jednak znižuje prevádzkové náklady, ale aj zjednodušuje každodennú rutinu operátorov a zvyšuje ich produktivitu. K dispozícii tiež máte medzinárodné a skrátené telefónne čísla. Cloudové call centrum je cenovo výhodné, pretože poskytuje flexibilné balíky podľa aktuálnych potrieb, ktoré sa dajú (aj dočasne) navýšiť alebo naopak znížiť.
Efektívne kontaktné centrum dokonca môže generovať príjem. Zákaznícka skúsenosť sa stala súčasťou marketingu, pretože klienti, ktorí dostali skvelú podporu, budú pravdepodobne danú značku chváliť u kamarátov a známych. Čísla hovoria jasne: 70% nákupných rozhodnutí sa zakladá na zákazníckej skúsenosti a 89% spotrebiteľov po zlej skúsenosti prejde ku konkurencii.

Mýtus č. 5: Nastaviť call centrum je veľmi ťažké

Tak ako pri mýte o vysokých nákladoch, aj v tomto prípade platí, že nastavenie call centra nemusí vždy byť náročné. Naopak, nastaviť cloudové riešenie trvá len 5 minút. Stačí pripojiť akékoľvek zariadenie (počítač, notebook alebo smartfón) na internet, pripojiť sa, a môžete začať pracovať.

Ďalšou výzvou pre spoločnosť, ktorá potrebuje kontaktné centrum, je použitie viacerých externých nástrojov a platforiem, napríklad CRM, helpdesk a e-commerce. CloudTalk to chápe, a preto vám umožňuje integrovať call centrum s vyše 500 službami, vrátane Salesforce, Help Scout, Pipedrive, Zapier, Zendesk, LiveAgent, Intercom, Magento, BigCommerce, Shopify, a mnohými ďalšími. Vďaka tomu môžu operátori jednoducho prijímať flexibilné rozhodnutia podložené údajmi na základe informácií v reálnom čase, vrátane emočného rozpoloženia klienta.

Mýtus č. 6: Vzdialené call centrá nie sú dostatočne bezpečné

Offshore kontaktné centrá často vyvolávajú obavy o bezpečnosť. Operátori na zákazníckej linke narábajú s osobnými údajmi, informáciami o kreditnej karte, ukladajú záznamy a nahrávajú hovory. Pravdou však je, že ukladanie údajov v tradičnej kancelárii negarantuje bezpečnosť ani nezabráni zneužitiu údajov. Naopak, online riešenia poskytujú vysoko bezpečné šifrovanie a zamestnávajú celé tímy odborníkov na kybernetickú bezpečnosť. CloudTalk dodržiava zásady GDPR a postupuje podľa odporúčaní bezpečnostných noriem ako ISO 27001/27002, PCI/DSS a bezpečnostného projektu OWASP. Všetky telefonáty sú šifrované, heslá a informácie o kreditných kartách sa nedajú získať interne a infraštruktúra je neustále monitorovaná.

Mýtus č. 7: Operátori vzdialených call centier sú neproduktívni

Pre operátorov call centra je čoraz bežnejšie pracovať z domu, čo vyvoláva obavy o bezpečnosť a produktivitu. Obavy o bezpečnosť sme už vyriešili v mýte č. 6, tak sa pozrime na to, do akej miery sú operátori pracujúci z domu produktívni.
O produktivite pri práci z domu sa veľa diskutuje po celom svete. S narastajúcim počtom ľudí pracujúcich na voľnej nohe sa vplyv takéhoto štýlu práce na produktivitu rieši v rôznych odvetviach, nie len v call centrách. Napríklad Marissa Meyer, bývalá generálna riaditeľa firmy Yahoo, zakázala prácu z domu a žiadala zamestnancov pracujúcich na diaľku, aby sa vrátili do kancelárie. Jej rozhodnutie sa zakladalo na zastaralých metrikách a produktivita bola problémom celej spoločnosti, nielen zamestnancov, ktorí pracovali z domu.

Pravda je, že kancelárske prostredie negarantuje produktivitu, tak ako negarantuje ani bezpečnosť. Naopak, správne vedenie, jednoduché nástroje a motivácia sú zárukou produktivity. Z pohľadu zamestnávateľa sa zamestnanci v call centre dajú riadiť jednoduchšie ako iné profesie, pretože všetky záznamy a nahrávky sa ukladajú v systéme.

Mýtus č. 8: Práca operátora call centra nie je vysnívaným povolaním

Niektoré call centrá majú zlú povesť ako zamestnávatelia. Práca v call centre vie byť náročná a nudná, keďže operátori často komunikujú s komplikovanými klientmi a musia riešiť dookola rovnaké problémy. Dlhé hodiny riešiť problémy, a zároveň pozorne počúvať, si vyžaduje istú výdrž. Práca v call centre si tiež vyžaduje vynikajúce komunikačné zručnosti a multitasking, práve preto je to náročnejšie povolanie, ako si mnohí myslia.

Operátori kontaktného centra musia radi riešiť problémy, a to všetko s trpezlivosťou a energiou. Väčšina z nich má vysokú školu a mohli by si vybrať aj iné povolanie. Priemysel BPO stále rastie a je veľká pravdepodobnosť, že zamestnanci budú rýchlo povýšení na manažérsku pozíciu. Mnohí odborníci pracujúci v odvetví technológií, marketingu, zdravotnej starostlivosti a ďalších oblastiach radi využijú príležitosť pracovať v call centre, aby získali cenné skúsenosti. Pri práci v modernom kontaktnom centre sa oboznámia s rôznymi nástrojmi a nadobudnú počítačové zručnosti.

Kontaktné centrá pomáhajú mnohým firmám všetkých veľkostí rásť a úspešne poskytovať zákaznícku podporu. Niektorí ich považujú za drahé či komplikované, iní zas majú obavy o produktivitu a bezpečnosť. Je však dôležité zdôrazniť, že sú to len mýty založené na neaktuálnych predpokladoch. Moderné call centrum môže byť bezpečným systémom založeným na cloude, ktorý je nastavený v priebehu 5 minút, s ľahkou škálovateľnosťou a jednoduchou integráciou s CRM, helpdeskom a inými nástrojmi. Nie je potrebné zamestnať IT špecialistov a báť sa zneužitia údajov – o všetko je postarané. Stačí sa len prihlásiť, vziať si slúchadlá s mikrofónom a začať poskytovať bezchybnú zákaznícku skúsenosť.


Odber noviniek