Späť na zoznam
1. júl 2019
Blog

7 najčastejších mýtov o call centrách

Každý z nás už pravdepodobne zdvihol nespočetne veľa hovorov od call centra. Keď sa povie „call centrum“, pravdepodobne si predstavíte operátora, ako sedí pri telefóne a denno-denne volá stovkám zákazníkov. Mnohí ľudia sa snažia vyhnúť call centrám, pretože nemajú najlepšiu povesť, a keď sa odhodlajú kontaktovať call centrum, zvyčajne už musia mať vážny a komplikovaný problém.

Či sa nám to páči alebo nie, služby zákazníkom sú jedným zo základných faktorov úspechu podnikania. Dnešné kontaktné centrá sú iné ako kedysi a na zlepšenie služieb a uspokojenie potrieb zákazníkov využívajú najmodernejšie technológie. Nie každý si to však uvedomuje, a práve preto sa o call centrách šíria mnohé omyly.

7 najčastejších mylných predstáv o call centrách 

1. Práca v call centre je jednoduchá.

Tomuto stereotypu veria ľudia, čo netušia, ako práca v call centre naozaj vyzerá. Niekedy môže byť monotónna, ale určite nie je jednoduchá. Operátori call centra musia byť energickí, trpezliví, optimistickí, a navyše musia vedieť vyriešiť zákazníkove problémy. Musia mať príjemný prejav, musia byť zdatný v multitaskingu a musia byť lojálni voči firme. Ďalším stereotypom je, že operátori call centier nie sú vyškolení a o mnohých veciach nemajú ani páru. To však vôbec nie je pravda. Zamestnanci call centier absolvujú školenia a kurzy a k vybavovaniu telefonátov sa dostanú až po istom čase. Celé týždne sa učia, ako svoju prácu zvládať čo najlepšie. Aby mohli riešiť problémy tisícov zákazníkov, musia nadobudnúť množstvo zručností a znalostí. Operátori musia byť zanietení a musia sa usilovať o zlepšenie skúsenosti, ktorú zákazník má s danou firmou alebo značkou. Operátori sú až prekvapivo prísne školení tak, aby vedeli vybaviť telefonáty so zákazníkmi rýchlo a úspešne. Záleží im na tom, aby vyriešili zákazníkov problém a aby bol spokojný.

Vďaka užitočným technológiám je poskytovanie zákazníckej podpory oveľa jednoduchšie – CloudTalk poskytuje kontaktným centrám možnosť rozoznávania emócií, aby operátor vedel použiť správny tón hlasu. Tento nástroj sa dá prepojiť s helpdeskom, e-commerce nástrojmi a CRM, takže skúsenosť používateľa je príjemnejšia a osobnejšia.

2. Call centrá sú otravné a zbytočné.

Keďže call centrá často oslovujú zákazníkov s rôznymi ponukami, môže sa zdať, že sú vtieravé a obťažujúce. Klienti zvyčajne hovor ani neprijmú, aby sa vyhli takýmto ponukám. Mnohí veria, že call centrá im vlastne nemajú čo ponúknuť a len ich oberajú o čas. Prečo je táto mylná predstava taká rozšírená? Môžu za to najmä zlé skúsenosti z minulosti. Je preukázané, že viac ako štyria z piatich zákazníkov sa sťažovali svojmu známemu, že mali negatívnu zákaznícku skúsenosť. Dnešné call centrá sú nastavené tak, aby bol zákazník na konci hovoru spokojný. Vďaka moderným technológiám môžu operátori pomáhať rýchlejšie a efektívnejšie, keďže problém vedia vyriešiť oveľa ľahšie. 73% ľudí považuje zákaznícku skúsenosť za dôležitý faktor pri nákupných rozhodnutiach. Bez call centier by sa väčšina problémov zákazníkov nevyriešila a nevedeli by, koho kontaktovať. Call centrá poskytujú užitočné informácie a rady – zákazníci sú pre nich prioritou číslo jeden. Pomáhajú riešiť problémy, ktoré by mohli veľmi rýchlo poškodiť dobré meno vašej značky.

3. Zákazník má vždy pravdu.

Niekedy majú zákazníci mylné predstavy alebo pracujú s nesprávnymi faktmi. Nikdy by ste sa nemali hádať so zákazníkom, ktorý sa na niečo sťažuje, ale je v poriadku, ak ho vyvediete z omylu. Niekedy volajúci môže preháňať, a práve vtedy mu môžete objasniť fakty a slušne ho opraviť. Z času na čas je teda v poriadku, keď so zákazníkom nesúhlasíte. Najdôležitejšie ale je, ako situáciu vyriešite. Základom je, aby ste zachovali pozitívny a pokojný prístup. Niektorí zákazníci sa nie vždy správajú rozumne, no úlohou operátora call centra je zachovať pokoj a brať problém zákazníka vážne. V tomto odvetví je profesionalita vysoko žiadanou vlastnosťou a k zákazníkom sa vždy musíte správať s rešpektom.

4. Call centrá slúžia len na vyvolávanie zákazníkom.

Call centrá sú zvyčajne známe tým, že oslovujú zákazníkov s ponukami. Treba však poznamenať, že existujú rôzne platformy, ako môžu zákazníci  v prípade potreby kontaktovať call centrum. Pre klientov môže byť telefonovanie stresujúce, no je to najlepší spôsob, ako vyriešiť komplexné problémy. Telefonický zákaznícky servis sa neustále zlepšuje aj vďaka technológiám. Integrácia call centra s CRM systémom umožňuje efektívne riešenie problémov za asistencie skutočného živého človeka. Virtuálne call centrá ponúkajú viaceré možnosti, ako pomôcť spoločnosti aj klientovi prostredníctvom efektívnejšej komunikácie.

5. Call centrá nemajú budúcnosť.

Nielenže call centrá pomáhajú vašej firme rásť, ale sú aj hlavným spôsobom, ako kontaktovať klientov alebo firmy. Štúdie preukázali, že dvaja z troch spotrebiteľov sú ochotní zaplatiť vyššiu sumu za skvelý zákaznícky servis. Odhaduje sa, že v jednej z troch interakcií v rámci zákazníckeho servisu bude potrebný medziľudský kontakt. Umelá inteligencia len posilní skúsenosť používateľa, ale nikdy celkom nenahradí interakciu medzi ľuďmi. Zákazníci preferujú ľudský kontakt, roboti len automatizujú opakujúce sa úlohy. Poskytovatelia infraštruktúry založenej na cloude v súčasnosti tvoria viac ako 18% kontaktných centier. To svedčí o tom, že virtuálne call centrá sú čoraz populárnejšie a v budúcnosti budú rásť ešte výraznejšie. 

6. Call centrá sú drahé a len pre veľké firmy.

Call centrá využívajú zdroje, vďaka ktorým vedia pomôcť všetkým typom podnikov – od malých začínajúcich firiem až po väčšie firmy so stovkami zamestnancov. Majú k dispozícii množstvo nástrojov na zvýšenie produktivity, ktoré spĺňajú rôzne funkcie a slúžia na rôzne účely. Peniaze by tiež nemali byť problém. Call centrá založené na cloude sú jednoduchšie a lacnejšie na prevádzku. Poskytujú tiež flexibilné balíky na mieru šité potrebám klientov. Vaši zákazníci by mali byť pre vás prioritou číslo jeden, a to bez ohľadu na to, aký veľký alebo malý je váš biznis. 

7. Vzdialené call centrá nie sú bezpečné. 

Hoci offshore call centrá zamestnávajú veľa operátorov, ktorí riešia veľký objem údajov naraz, systémy online zákazníckej podpory sú bezpečné. Navyše zamestnávajú tím expertov, ktorí zabezpečujú neustály monitoring a podporu klientov. CloudTalk dodržiava ustanovenia nariadenia GDPR a odporúčania bezpečnostných noriem ako PCI/DSS, ISO 27001/27003 a bezpečnostného projektu OWASP. Heslá a osobné údaje sa nedajú získať a nedá sa k nim interne pristupovať. Zákazníci sa vôbec nemusia báť úniku informácií alebo ich sprístupnenia náhodným používateľom.

Call centrá možno nemajú dokonalú povesť v očiach verejnosti, no je najvyšší čas to zmeniť. Call centrá sú nesmierne užitočné pre firmy aj zákazníkov, bez nich by sa totiž mnohé problémy nedali vyriešiť. Môžu pomôcť veľkým i malým firmám rásť a uspieť. Všetky mylné predstavy spomenuté vyššie sú nepravdivé a neaktuálne. Ak si chcete založiť virtuálne call centrum a poskytovať vynikajúcu zákaznícku skúsenosť, nepotrebujete žiadne odborné IT znalosti. 
 


Odber noviniek