Späť na zoznam
26. marec 2019
Blog

6 spôsobov, ako si udržať zákazníka

Na úvod trochu matematiky: to, do akej miery sa vám darí predchádzať strate vašich súčasných zákazníkov, sa dá zistiť jednoduchým výpočtom customer retention rate (miera udržania zákazníkov) podľa nasledujúceho vzorca:

Počet zákazníkov na konci stanoveného obdobia – Počet nových zákazníkov/ Počet zákazníkov na začiatku stanoveného obdobia x 100%.

Ak ste práve zistili, že čísla nehrajú vo váš prospech a chcete zabrániť strate ďalších zákazníkov, v prvom rade by ste mali nájsť odpoveď na otázku, prečo od vás odchádzajú vaši súčasní zákazníci. Nebojte sa tých bývalých poprosiť o feedback, ktorý vám pomôže identifikovať hlavné zdroje ich nespokojnosti. Možno budete prekvapení, keď zistíte, že ku konkurencii neprešli kvôli výhodnejším cenám, ale kvôli tomu, že sa u vás stretli s arogantnými operátormi.

Ak sa vám podarilo zistiť, aké sú hlavné príčiny odchodu vašich zákazníkov, môžete využiť niektoré z nasledujúcich stratégií, vďaka ktorým zvýšite šancu, že si tých súčasných udržíte aj v budúcnosti:

1. Využívajte analýzy dát vo váš prospech a nezabúdajte na prevenciu

Najjednoduchší a najefektívnejší spôsob, ako zabrániť tomu, aby od vás zákazník odišiel, je identifikovať varovné signály a včas zakročiť. Prostredníctvom analýzy vzorcov nákupného správania jednoducho zistíte, ktorí zákazníci vás držia nad vodou a ktorí sú na odchode. Ak u konkrétnych zákazníkov napríklad zaznamenáte kontinuálny pokles počtu objednávok za ostatný polrok v porovnaní s predchádzajúcim obdobím, bude vám jasné, že sa niečo deje. Zistite, ktorí zákazníci sú pre vás najdôležitejší a snažte sa nájsť spôsob, ako si ich udržať.

2. Využívajte špeciálne ponuky

Z času na čas vašim zákazníkom venujte špeciálnu ponuku našitú na mieru ich individuálnym preferenciám. Ponúknite im napríklad: 

  • zľavu na nákup, obľúbenú značku alebo na ďalší zakúpený výrobok, napríklad 30% zľavu na druhé balenie zakúpených multivitamínov alebo na druhé tričko rovnakej značky
  • darček k nákupu alebo narodeninám, napríklad cestovné balenie zubnej pasty k nákupu 3 kusov zubných kefiek alebo športové ponožky k nákupu tenisiek
  • bezplatnú službu navyše, napríklad zabalenie objednávky do darčekového balenia, navýšenie objemu mobilných dát alebo platený televízny kanál na mesiac zadarmo

3. Pracujte na budovaní lojality a využívajte vernostné programy

Jedným zo základných pilierov udržateľnosti zákazníkov je systematické budovanie lojality. Verní zákazníci nemajú tendenciu prejsť ku konkurencii a v priemere za každý svoj nákup minú viac peňazí, ako „jednorazový“ zákazník. Vytvoriť si k značke pozitívny vzťah síce nie je otázkou niekoľkých hodín alebo dní, ale nie je to ani nič nedosiahnuteľné. Pomôže vám s tým opakovaná pozitívna zákaznícka skúsenosť a využitie niektorého z nástrojov na zvyšovanie lojality. V praxi sa najčastejšie používajú rôzne vernostné programy. 

Veľká časť vernostných programov funguje na jednoduchom princípe:

  • Zákazníci za každý nákup získavajú určitý počet bodov, ktoré si môžu následne uplatniť ako zľavu na nákup. 
  • Zákazníci za každý nákup alebo určitú sumu získavajú pečiatku (bod) na vernostnú kartičku a po nazbieraní určitého počtu bodov (pečiatok) získavajú zľavu na nákup, darček alebo ďalší kus zadarmo. Predstavte si napríklad, že za každú kávu, ktorú si kúpite vo vašej obľúbenej kaviarni, získate pečiatku na vernostnú kartičku. Po nazbieraní 9 pečiatok dostanete kávu zadarmo.

Vernostné programy fungujú na dobrovoľnej báze a mnohé firmy svojich zákazníkov motivujú do ich zapojenia napríklad zvýhodnenými cenami pre členov programu, doručením zadarmo, predĺženou lehotou na vrátenie tovaru a podobne. 

4. Odmeňujte vašich VIP zákazníkov

VIP zákazníci sú pre váš biznis tí najdôležitejší, pretože vám prinášajú najvyšší profit. Sú to zákazníci, ktorých by ste za žiadnu cenu nemali nechať odísť. Aj keď by ste mali dostatočnú pozornosť venovať každému zákazníkovi, VIP zákazníkom by ste mali dopriať extra dávku starostlivosti. Vaši najdôležitejší klienti si zaslúžia:

  • poskytovanie služieb na najvyššej úrovni 
  • profesionálny prístup zohľadňujúci ich individuálne potreby 
  • poďakovanie za ich vernosť vo forme exkluzívnych odmien, bonusov alebo služieb

5. Majte záujem o zákazníka a zlepšite customer experience

Dajte vašim zákazníkom najavo, že vám na nich záleží a že pre vás nie sú samozrejmosťou. Nezabudnite im poďakovať za nákup, informovať ich o procese vybavenia objednávky a promptne odpovedať na ich otázky a prípadné sťažnosti.

Zároveň priebežne monitorujte úroveň customer experience a pracujte na jej zlepšení. Peniaze naozaj nie sú všetko a ak vaši zákazníci nebudú mať z nákupu a vášho prístupu k nim dobrý pocit, nezachránia vás ani nízke ceny.

6. Pracujte na zlepšení vzťahov s vašimi zákazníkmi

Dobré vzťahy s vašimi zákazníkmi sú základom úspechu vášho biznisu. Buďte proaktívny a berte do úvahy ich požiadavky a želania. Nezavádzajte ich a nesľubujte to, čo nemôžete splniť. Viac o tom, ako si vybudovať a udržať dobré vzťahy so zákazníkmi sa dočítate v tomto článku.

Venovať pozornosť vašim zákazníkom sa vám mnohonásobne vráti. Aj veľkým stratám zákazníkov sa navyše často dá predísť s využitím minimálnych investícii a úsilia. Nezabúdajte, že udržanie existujúcich zákazníkov je oveľa lacnejšie ako získanie nových a že stáli zákazníci zaplatia za nákup až trikrát viac ako zákazníci, ktorí u vás nakupujú prvý raz.


 


Súvisiace články


5. január 2017

Ako poskytovať lepšiu zákaznícku podporu

Ak dnes hovoríme o zákazníckej podpore, hovoríme o zákazníckej skúsenosti. Odborníka na spotrebiteľské správanie sme sa opýtali, ako vytvoriť tú najlepšiu.

Čítať viac

Ako dosiahnuť, aby vás vaši zákazníci mali naozaj radi

Chceli by ste si s vašimi zákazníkmi vybudovať vzťah, ktorý sa nerozpadne ani pri pohľade na akčnú ponuku konkurencie? Prinášame vám 8 jednoduchých tipov, vďaka ktorým vaši zákazníci nebudú mať pocit, že vám na nich nezáleží.

Čítať viac

Ako sa profesionálne starať o vašich zákazníkov?

Žiadny zákzník nemá rád, ak ho považujete za samozrejmosť. V dnešnej dobe, ktorej panuje obrovská konkurencia a kde naozaj nie je ťažké o zákazníka prísť, to platí obzvlášť. Práve preto je nevyhnutné dávať zákazníkovi neustále viac a mať k nemu profesionálny a osobný prístup. Ako na to? Dozviete sa v nasledujúcich riadkoch.

Čítať viac

Odber noviniek