Späť na zoznam
15. apríl 2019
Blog

4 užitočné tipy, vďaka ktorým zjednodušíte život vašim zákazníkom

Zamysleli ste sa už niekedy nad tým, ako uľahčiť život vašim zákazníkom? Nikto od vás nečaká, že zastúpite miesto finančného poradcu, vzťahového kouča alebo že im budete platiť účty :-) Ide o maličkosti, ktoré môžete urobiť pre to, aby boli vaši zákazníci spokojnejší a aby sa k vám radi vracali. Poďme na to!

1.    Buďte dostupný a pripravený pomôcť

Opakujeme to stále dokola – umožnite vašim zákazníkom, aby sa s vami spojili, ak to potrebujú. Predstavte si napríklad situáciu, s ktorou sa môžeme stretnúť v retaile: zákazníčka Juliana si objednala koženú cestovnú tašku za 300 eur, ktorá jej prišla poškodená a preto ju obratom vrátila do e-shopu, z ktorého si ju kúpila. Netrpezlivo čakala niekoľko dní na oznámenie, že e-shop jej vrátený kufor prijal a že jej vrátili peniaze. Čakala dva týždne a potvrdenie bolo stále v nedohľadne, rozhodla sa preto, že kontaktuje predajcu.

  • Juliana napísala predajcovi mail, na ktorý ani po troch dňoch nedostala odpoveď.
  • Juliana sa snažila predajcovi opakovane dovolať, ale každý pokus po niekoľkých minútach čakania na linke vzdala a nikto ju nekontaktoval späť.
  • Po ďalších troch dňoch uverejnila na sociálnych sieťach na e-shop negatívnu recenziu. 
  • Na základe negatívnej recenzie predajca Julianu konečne kontaktoval a povedal jej, že na jej otázku ešte nemali čas reagovať, lebo “momentálne majú veľa objednávok”.

Juliana síce nakoniec dostala peniaze za vrátený tovar, ale myslíte si, že spomínaný e-shop odporučila svojej rodine alebo známym a že si z neho v budúcnosti ešte niečo kúpila? 

Pamätajte na to, že rôzni zákazníci vás budú chcieť kontaktovať rôznymi spôsobmi – niektorí preferujú komunikáciu cez telefón, iným viac vyhovuje poslať mail, napísať správu na live chate alebo sociálnych sieťach. Mali by ste pokryť všetky platformy a reagovať rýchlo. Nezabúdajte ani na proaktívny prístup k riešeniu problémov bez zbytočného čakania.

2.    Dajte vašim zákazníkom pocit, že sú výnimoční

Starajte sa o vašich zákazníkov tak, ako keby boli VIP. Nenechávajte nič na náhodu a pravidelne im dávajte najavo, že vám na nich záleží. Nebojte sa používať slová, ktoré majú radi, ako napríklad zadarmo, darček, voucher, špeciálna ponuka... 
Predstavte si, že by ste vašich zákazníkov prekvapili na ich narodeniny alebo im poslali ponuku šitú na mieru:

Dobrý deň, Peter,

chceli by sme Vám zaželať všetko najlepšie k narodeninám :-)
Ako darček Vám posielame kód na zľavu 30% na Váš najbližší nákup a k nemu sme pribalili aj dopravu zadarmo.

Len tak, pretože Vás máme radi. Užite si Váš deň :-)

Tím NajlepšieKnihy

alebo:

Pekný deň, Martina,

všimli sme si, že vás zaujal titul Varíme z čerstvých surovín, ktorý je, žiaľ, beznádejne vypredaný.
Možno by sa Vám mohla páčiť kuchárka Sezónne potraviny v kuchyni alebo Stredomorská kuchyňa na tanieri.

P.S. Pri najbližšom nákupe si nezabudnite uplatniť kód na 15% zľavu, ktorý nájdete na konci tohto mailu. Len tak, lebo Vám chceme spraviť radosť :-)

Tím NajlepšieKnihy

3.    Investujte čas a peniaze do prvotriednej zákazníckej podpory

Pri zákazníckej podpore stavte na kvalitu, rýchlosť a dostupnosť. Členovia tímu zákazníckej podpory by mali byť dokonale informovaní o ponúkaných produktoch a mať vedomosti o tom, ako riešiť prípadné problémy, zároveň by to mali byť ľudia, ktorí majú špecifické schopnosti a predpoklady na komunikáciu s rôznymi typmi zákazníkov a zvládanie nepríjemných situácií. 

Pri komunikácii so zákazníkmi stavte na pozitívny prístup. Napríklad namiesto „Ľutujem, uvedený produkt je nedostupný“ skúste použiť „Produkt bude opäť na sklade už o dva týždne.“

4.    Buďte úprimní a transparentní

Skryté podmienky a poplatky uvedené nečitateľne malými písmenami na konci zmluvy ešte nikdy neurobili šťastným žiadneho zákazníka. Komunikujte s vašimi zákazníkmi úprimne, nezavádzajte ich a nesľubujte im to, čo neviete splniť. Ak im napríklad sľúbite expresnú dopravu do druhého dňa len kvôli tomu, aby ste zvýšili šancu zrealizovať predaj aj napriek tomu, že viete, že produkt budete schopný dodať najskôr o tri dni, riskujete spokojnosť a v konečnom dôsledku aj vernosť zákazníkov.

Vidíte? Niekedy stačí urobiť naozaj len málo, aby veci fungovali lepšie a zákazníci viac spokojní :-).


Odber noviniek